第一章 医院品牌概论 1
第一节 品牌概述 1
第二节 医疗服务市场与品牌建设 11
第三节 医院品牌的发展与现状 16
第四节 医院品牌的核心竞争力 26
第五节 广东省中医院品牌发展简史 31
第二章 医院技术品牌 38
第一节 技术品牌定位 39
第二节 技术品牌设计 42
第三节 案例分析：广东省中医院的技术品牌 58
第三章 医院服务品牌 67
第一节 服务品牌的定义 68
第二节 医院服务品牌的建设与管理 72
第三节 医院服务品牌的层次：表层、中层、深层 80
第四节 案例分析：广东省中医院服务品牌 83
第四章 医院文化品牌 95
第一节 医院文化与品牌 95
第二节 文化品牌建设 102
第三节 文化品牌的战略管理 124
第四节 案例分析：广东省中医院文化品牌建设 132
第五章 医院品牌建设现状及发展思路 139
第一节 医院品牌现状 139
第二节 医院品牌的发展思路 143
第三节 广东省中医院品牌发展思路 153
第六章 医院品牌营销 159
第一节 营销的概念 159
第二节 医院营销的发展 172
第三节 医院品牌营销的社会效益（公益性） 183
第四节 医院品牌营销的经济效益（功利性） 192
第五节 案例分析：广东省中医院品牌营销 194
第七章 医院营销运作 200
第一节 医院营销环境 200
第二节 医院的营销对象 206
第三节 医疗细分市场 209
第四节 制定医院营销策略 212
第五节 医院营销组织、执行与控制 223
第六节 广东省中医院营销实战 229
第八章 品牌建设中的医院客户关系管理 234
第一节 客户关系管理的理论概述 235
第二节 医院客户关系管理的发展 239
第三节 CRM与病人投诉系统 253
第四节 案例分析：广东省中医院的病人投诉管理实践 258
第九章 医院战略管理概述 263
第一节 企业战略的基本概念 263
第二节 战略分析 266
第三节 企业经营战略 281
第四节 战略实施 284
第五节 广东省中医院的发展战略 292
第十章 不同品牌地位的竞争战略 299
第一节 品牌领导者战略 301
第二节 品牌挑战者策略 313
第三节 品牌追随者战略 319
第四节 品牌补缺者战略 324
第五节 广东省中医院的品牌竞争战略 328
第十一章 平衡记分卡在医院战略管理的应用 341
第一节 客户维度 342
第二节 财务维度 349
第三节 内部业务流程维度 356
第四节 学习与成长维度 364
第五节 广东省中医院目标管理机制的建立 371
第十二章 医院品牌观点荟萃 375
一、向广东省中医院学什么 375
二、打造患者信赖的医院品牌 388
三、中国首个大型医院品牌营销研究 394
四、树立品牌意识，以强势学科带动医院综合实力全面提升 420
五、医院品牌战略定位 425
六、发挥医院品牌效应，拓宽医院服务的探索 430
七、专科医院品牌战略与客户关系管理 435
八、战略、人本、文化——构建仁济医疗集团的核心竞争力 440
九、珍惜品牌，做大做强——记天津医科大学总医院品牌发展战略 447
十、在医院品牌学科管理中的系统SWOT分析 451
十一、构建人性化医疗服务品牌，实现医院可持续发展 454
十二、人文性医疗与医院服务品牌建设 460
十三、以市场规律和患者需求为导向构筑医院诚信建设体系 464
中英名词对照 473