《前厅与客房管理》PDF下载

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  • 作  者:蔡万坤编著
  • 出 版 社:北京:北京大学出版社
  • 出版年份:2006
  • ISBN:7301109059
  • 页数:310 页
图书介绍:本书系统地介绍了饭店客房管理的基本知识和业务操作规程。内容包括:客房的预算管理、预订业务管理、柜台接待业务管理、客务关系和礼宾服务管理、楼层客房房务管理、部门档案管理、客房公共卫生管理、前厅与客房设备用品管理、客房商品出租价格管理、前厅与客房部门核算与经济效益等。本书内容新颖,具有很强的实用性和可操作性。本书可作为高等学校旅游管理专业和饭店管理专业教材,也可作为饭店管理人员培训教材使用。

第一章 前厅与客房管理导论 1

第一节 前厅与客房管理的特点和任务 2

第二节 前厅与客房管理的工作内容和基本要求 6

第三节 前厅与客房管理的机构设置和人员编制 10

第二章 前厅与客房部门的预算管理 23

第一节 客房出租率和平均房价预算管理 24

第二节 前厅部门预算编制方法 31

第三节 客房部门预算编制方法 34

第四节 前厅与客房部门预算目标的贯彻实施 39

第三章 前厅部客房预订业务管理 45

第一节 客房预订系统和预订分类 46

第二节 客房预订管理操作技术 54

第三节 客房预订控制和预订资料管理 67

第四节 客房预订国际惯例与订房纠纷处理 72

第四章 前厅部柜台接待业务管理 81

第一节 客人入住前的准备工作 82

第二节 旅客入住接待服务方法 88

第三节 换房服务处理和销售技巧 103

第四节 柜台结账和夜审账务处理方法 109

第五章 前厅客务关系和礼宾服务管理 119

第一节 前厅客务关系经理和大堂副理 120

第二节 前厅礼宾部及其金钥匙服务 127

第三节 前厅门卫行李和问讯处服务 132

第六章 前厅、商务、总机及部门档案管理 139

第一节 前厅商务中心业务管理 140

第二节 前厅部总机房的业务管理 146

第三节 前厅部门档案资料管理 151

第七章 客房部楼层客房房务管理 155

第一节 楼层客房房务管理的两种模式 156

第二节 楼层客房卫生整理服务管理 161

第三节 楼层客房服务工作管理 175

第四节 楼层客房安全工作管理 183

第五节 楼层客房房务管理的质量标准 188

第八章 客房部公共卫生业务管理 194

第一节 公共卫生管理特点任务和标准 195

第二节 饭店地毯保养与洗涤业务管理 199

第三节 饭店地面保养与清洗方法 205

第四节 公共卫生管理的工具器材和专用清洁 208

第九章 客房部洗衣房的业务管理 211

第一节 洗衣房的业务管理概述 212

第二节 洗衣房的洗涤业务管理 215

第三节 饭店棉织品业务管理 221

第十章 前厅与客房设备用品管理 230

第一节 前厅与客房设备用品管理特点和任务 231

第二节 前厅与客房设备管理 233

第三节 客房部门物资用品管理 237

第十一章 客房商品出租价格管理 252

第一节 客房商品价值构成和价格形成 253

第二节 客房出租价格特点和定价原则与程序 258

第三节 客房商品的基价制定方法 264

第四节 客房实际出租价格制定及其价格实施 275

第五节 客房商品的出租价格调整 281

第十二章 前厅与客房部门核算与经济效益 288

第一节 前厅与客房部门核算的特点及其基础工作 289

第二节 前厅与客房部门核算的内容和方法 294

第三节 前厅与客房管理的经济效益 302