第一章 前厅与客房管理导论 1
第一节 前厅与客房管理的特点和任务 2
第二节 前厅与客房管理的工作内容和基本要求 6
第三节 前厅与客房管理的机构设置和人员编制 10
第二章 前厅与客房部门的预算管理 23
第一节 客房出租率和平均房价预算管理 24
第二节 前厅部门预算编制方法 31
第三节 客房部门预算编制方法 34
第四节 前厅与客房部门预算目标的贯彻实施 39
第三章 前厅部客房预订业务管理 45
第一节 客房预订系统和预订分类 46
第二节 客房预订管理操作技术 54
第三节 客房预订控制和预订资料管理 67
第四节 客房预订国际惯例与订房纠纷处理 72
第四章 前厅部柜台接待业务管理 81
第一节 客人入住前的准备工作 82
第二节 旅客入住接待服务方法 88
第三节 换房服务处理和销售技巧 103
第四节 柜台结账和夜审账务处理方法 109
第五章 前厅客务关系和礼宾服务管理 119
第一节 前厅客务关系经理和大堂副理 120
第二节 前厅礼宾部及其金钥匙服务 127
第三节 前厅门卫行李和问讯处服务 132
第六章 前厅、商务、总机及部门档案管理 139
第一节 前厅商务中心业务管理 140
第二节 前厅部总机房的业务管理 146
第三节 前厅部门档案资料管理 151
第七章 客房部楼层客房房务管理 155
第一节 楼层客房房务管理的两种模式 156
第二节 楼层客房卫生整理服务管理 161
第三节 楼层客房服务工作管理 175
第四节 楼层客房安全工作管理 183
第五节 楼层客房房务管理的质量标准 188
第八章 客房部公共卫生业务管理 194
第一节 公共卫生管理特点任务和标准 195
第二节 饭店地毯保养与洗涤业务管理 199
第三节 饭店地面保养与清洗方法 205
第四节 公共卫生管理的工具器材和专用清洁 208
第九章 客房部洗衣房的业务管理 211
第一节 洗衣房的业务管理概述 212
第二节 洗衣房的洗涤业务管理 215
第三节 饭店棉织品业务管理 221
第十章 前厅与客房设备用品管理 230
第一节 前厅与客房设备用品管理特点和任务 231
第二节 前厅与客房设备管理 233
第三节 客房部门物资用品管理 237
第十一章 客房商品出租价格管理 252
第一节 客房商品价值构成和价格形成 253
第二节 客房出租价格特点和定价原则与程序 258
第三节 客房商品的基价制定方法 264
第四节 客房实际出租价格制定及其价格实施 275
第五节 客房商品的出租价格调整 281
第十二章 前厅与客房部门核算与经济效益 288
第一节 前厅与客房部门核算的特点及其基础工作 289
第二节 前厅与客房部门核算的内容和方法 294
第三节 前厅与客房管理的经济效益 302