前厅与客房管理PDF电子书下载

第一章　前厅与客房管理导论 1

第一节　前厅与客房管理的特点和任务 2

第二节　前厅与客房管理的工作内容和基本要求 6

第三节　前厅与客房管理的机构设置和人员编制 10

第二章　前厅与客房部门的预算管理 23

第一节　客房出租率和平均房价预算管理 24

第二节　前厅部门预算编制方法 31

第三节　客房部门预算编制方法 34

第四节　前厅与客房部门预算目标的贯彻实施 39

第三章　前厅部客房预订业务管理 45

第一节　客房预订系统和预订分类 46

第二节　客房预订管理操作技术 54

第三节　客房预订控制和预订资料管理 67

第四节　客房预订国际惯例与订房纠纷处理 72

第四章　前厅部柜台接待业务管理 81

第一节　客人入住前的准备工作 82

第二节　旅客入住接待服务方法 88

第三节　换房服务处理和销售技巧 103

第四节　柜台结账和夜审账务处理方法 109

第五章　前厅客务关系和礼宾服务管理 119

第一节　前厅客务关系经理和大堂副理 120

第二节　前厅礼宾部及其金钥匙服务 127

第三节　前厅门卫行李和问讯处服务 132

第六章　前厅、商务、总机及部门档案管理 139

第一节　前厅商务中心业务管理 140

第二节　前厅部总机房的业务管理 146

第三节　前厅部门档案资料管理 151

第七章　客房部楼层客房房务管理 155

第一节　楼层客房房务管理的两种模式 156

第二节　楼层客房卫生整理服务管理 161

第三节　楼层客房服务工作管理 175

第四节　楼层客房安全工作管理 183

第五节　楼层客房房务管理的质量标准 188

第八章　客房部公共卫生业务管理 194

第一节　公共卫生管理特点任务和标准 195

第二节　饭店地毯保养与洗涤业务管理 199

第三节　饭店地面保养与清洗方法 205

第四节　公共卫生管理的工具器材和专用清洁 208

第九章　客房部洗衣房的业务管理 211

第一节　洗衣房的业务管理概述 212

第二节　洗衣房的洗涤业务管理 215

第三节　饭店棉织品业务管理 221

第十章　前厅与客房设备用品管理 230

第一节　前厅与客房设备用品管理特点和任务 231

第二节　前厅与客房设备管理 233

第三节　客房部门物资用品管理 237

第十一章　客房商品出租价格管理 252

第一节　客房商品价值构成和价格形成 253

第二节　客房出租价格特点和定价原则与程序 258

第三节　客房商品的基价制定方法 264

第四节　客房实际出租价格制定及其价格实施 275

第五节　客房商品的出租价格调整 281

第十二章　前厅与客房部门核算与经济效益 288

第一节　前厅与客房部门核算的特点及其基础工作 289

第二节　前厅与客房部门核算的内容和方法 294

第三节　前厅与客房管理的经济效益 302