第1章 绪论 1
1.1 客户关系管理的产生背景 1
1.1.1 需求的拉动 1
1.1.2 技术的推动 1
1.1.3 管理理念的更新 2
1.2 客户关系管理的历史衍变 3
1.3 客户关系管理的定义 4
1.3.1 客户、关系和管理 4
1.3.2 客户关系管理的定义 5
1.3.3 客户关系管理的内涵 7
1.4 客户关系管理的作用 8
1.5 客户关系管理的研究视角及分类 12
1.5.1 客户关系管理的几个相关研究视角 12
1.5.2 客户关系管理的研究分类 13
练习题 14
第2章 客户关系简介 15
2.1 客户关系分类 15
2.2 静态客户关系与动态客户关系 16
2.2.1 客户满意 16
2.2.2 客户忠诚 18
2.2.3 动态客户关系 18
2.3 客户满意度指数模型 18
2.4 客户忠诚分析 19
2.4.1 客户忠诚类型分析 20
2.4.2 分析超值忠诚的行为 20
2.4.3 客户忠诚度的指标体系 20
2.5 客户满意与客户忠诚关系分析 21
2.5.1 客户满意与客户忠诚关系的静态分析 21
2.5.2 客户满意与客户忠诚关系的动态分析 22
练习题 24
第3章 客户终生价值 25
3.1 客户关系管理的竞争力 25
3.2 客户终生价值分析 26
3.2.1 客户终生价值的定义 26
3.2.2 客户终生价值的关键驱动因素与成功因素 27
3.2.3 客户终生价值的组成 29
3.2.4 影响客户终生价值的各因素分析 29
3.3 客户终生价值的测量方法与模型 31
3.3.1 测量客户终生价值的方法 31
3.3.2 不考虑客户支出分配的客户终生价值模型 32
3.3.3 考虑客户支出分配的客户终生价值模型 34
练习题 37
第4章 客户生命周期 38
4.1 客户关系发展的四阶段模型 38
4.2 客户生命周期的划分及各阶段的特点 39
4.2.1 潜在客户阶段的特点 39
4.2.2 新客户阶段的特点 41
4.2.3 老客户阶段的特点 41
4.2.4 新业务的新客户阶段的特点 42
4.3 客户维系策略 43
4.3.1 客户维系策略的必要性 43
4.3.2 客户维系策略的组成 44
4.3.3 客户维系策略的3个层次 44
练习题 45
第5章 客户关系管理系统简介 46
5.1 CRM系统的一般模型 46
5.2 CRM系统的组成 47
5.2.1 接触活动 47
5.2.2 业务功能 48
5.2.3 数据仓库 50
5.3 CRM系统的技术功能 51
5.4 与客户互动的多种渠道 53
练习题 53
第6章 客户关系管理系统分类 54
6.1 运营型CRM 54
6.2 分析型CRM及其主要功能 55
6.3 分析型CRM的4个阶段 56
6.4 分析型CRM的核心技术 58
6.5 运营型CRM与分析型CRM的关系 59
练习题 60
第7章 呼叫中心 61
7.1 呼叫中心与CRM的关系 61
7.1.1 CRM的基本要求 61
7.1.2 呼叫中心帮助CRM改善业务流程 62
7.2 呼叫中心的概况 63
7.2.1 呼叫中心的定义 63
7.2.2 呼叫中心的起源 63
7.2.3 市场状况 63
7.3 呼叫中心的基本功能与实现方法 64
7.3.1 呼叫中心的具体作用 64
7.3.2 呼叫中心的地位 65
7.3.3 现代智能化呼叫中心应具备的功能 66
7.3.4 呼叫中心的实现方法 66
7.4 呼叫中心的技术结构 67
7.4.1 呼叫中心的基本结构 67
7.4.2 Internet呼叫中心的引入 70
7.4.3 Internet呼叫中心系统的体系结构 70
7.4.4 功能强大的呼叫中心 73
7.5 呼叫中心的演化过程 74
7.5.1 传统呼叫中心 74
7.5.2 现代呼叫中心 74
7.5.3 将来的发展方向 75
7.6 呼叫中心的应用实例 75
7.6.1 系统硬件结构 75
7.6.2 应用软件系统 77
7.6.3 业务应用举例（产品营销） 79
7.7 呼叫中心的外包应用 81
练习题 82
第8章 CRM项目的管理控制 83
8.1 管理控制概述 83
8.1.1 管理控制的定义 83
8.1.2 管理控制系统的特征 83
8.2 项目的特性分析 84
8.3 CRM项目的控制环境 85
8.3.1 项目组织结构 85
8.3.2 合同关系 86
8.3.3 信息结构 87
8.4 CRM项目的计划 88
8.4.1 项目计划的特征 88
8.4.2 网络分析 89
8.4.3 估计成本 89
8.4.4 准备控制预算 90
8.4.5 其他计划活动 90
8.5 CRM项目的评价 90
8.5.1 业绩评价 90
8.5.2 成果评价 91
练习题 92
第9章 CRM系统的实施 93
9.1 CRM实施的方法论 93
9.2 五阶段实施方法 94
9.3 六阶段实施方法 95
9.4 九阶段实施方法 96
9.4.1 第一阶段：项目准备 97
9.4.2 第二阶段：项目启动 98
9.4.3 第三阶段：业务蓝图的初步确定 101
9.4.4 第四阶段：选择合适的CRM产品 102
9.4.5 第五阶段：CRM流程测试 102
9.4.6 第六阶段：二次开发与确认 104
9.4.7 第七阶段：会议室导航 105
9.4.8 第八阶段：切换 105
9.4.9 第九阶段：新系统支持 105
9.5 如何选择CRM系统 106
9.6 CRM成败分析 107
练习题 109
第10章 CRM中的数据仓库 110
10.1 数据仓库的基本概念 110
10.1.1 数据仓库的特点 110
10.1.2 从数据库到数据仓库 111
10.2 CRM中数据仓库的体系结构 113
10.2.1 基本的数据仓库模型 113
10.2.2 CRM中的数据仓库结构 114
10.3 CRM中数据仓库的经营和管理 115
10.3.1 数据仓库建设的基本步骤 115
10.3.2 数据仓库的管理 116
10.3.3 协同方案 119
练习题 120
第11章 CRM中的数据挖掘 121
11.1 数据挖掘的基本定义 121
11.1.1 数据挖掘的商业背景 121
11.1.2 数据挖掘的技术背景 122
11.1.3 数据挖掘的社会背景 122
11.2 CRM中数据挖掘的基本应用 122
11.3 CRM中的数据挖掘流程 123
11.4 数据挖掘的基本步骤 125
11.4.1 数据挖掘的一般过程 125
11.4.2 数据挖掘过程模型 127
11.4.3 实施数据挖掘的人员配备 133
11.4.4 实施数据挖掘的关键问题 133
练习题 134
第12章 数据挖掘的功能与方法 135
12.1 数据挖掘的功能 135
12.1.1 类／概念描述：特征化和区分 135
12.1.2 挖掘频繁模式、关联和相关 136
12.1.3 分类和预测 137
12.1.4 聚类分析 138
12.1.5 离群点分析 138
12.1.6 演变分析 138
12.2 数据挖掘的方法 139
12.2.1 决策树 139
12.2.2 集合论 140
12.2.3 遗传算法 142
12.2.4 神经网络 144
12.3 主要的数据挖掘算法 144
12.3.1 分割聚类法 144
12.3.2 ID3算法 146
12.3.3 Apriori算法 146
练习题 147
第13章 数据挖掘在CRM中的应用方法 148
13.1 客户细分的分析方法 148
13.1.1 客户细分概述 148
13.1.2 客户细分的实现过程模型 149
13.1.3 基于数据挖掘的客户细分的优点 150
13.2 客户满意度的分析方法 151
13.2.1 客户满意度概述 151
13.2.2 基于数据挖掘的客户满意度分析的作用 152
13.3 客户忠诚度的分析方法 152
13.3.1 客户忠诚度的内涵 152
13.3.2 基于数据挖掘的客户忠诚度提升 153
13.4 交叉销售的分析方法 155
13.4.1 建模阶段 155
13.4.2 评分阶段 155
13.4.3 优化阶段 156
练习题 157
第14章 综合案例分析 158
14.1 项目背景介绍 158
14.1.1 某电器中国（有限）公司介绍 158
14.1.2 家电行业中实施CRM的必要性 158
14.1.3 公司实施CRM系统面临的挑战 160
14.2 项目实施方法论 161
14.3 CRM策略咨询 162
14.3.1 企业业务现状调研 162
14.3.2 CRM实施的具体目标与服务功能 163
14.3.3 一期工程的具体业务需求 163
14.4 CRM产品选型 165
14.5 技术实施 166
14.5.1 Siebel eBusiness 2000 166
14.5.2 模块选择与运作机制 169
14.5.3 CRM系统平台的整体结构及其整体运作机制 169
练习题 171
第15章 CRM行业应用案例 172
15.1 保险业CRM应用案例 172
15.1.1 保险业对于CRM的需求 172
15.1.2 客户背景 173
15.1.3 针对A保险公司的解决方案设计 173
15.1.4 系统实施 174
15.1.5 实施效果 175
15.1.6 案例小结 175
15.2 银行业CRM应用案例 175
15.2.1 银行业对于CRM的需求 175
15.2.2 客户背景 176
15.2.3 针对S银行的解决方案设计 177
15.2.4 系统实施 178
15.2.5 案例小结 179
15.3 外贸行业CRM应用案例 180
15.3.1 外贸行业对于CRM的需求 180
15.3.2 客户背景 180
15.3.3 针对宁波B公司的解决方案设计 180
15.3.4 系统实施 181
15.3.5 案例小结 181
15.4 汽车行业CRM应用案例 181
15.4.1 汽车行业对于CRM的需求 181
15.4.2 客户背景 182
15.4.3 针对上海T汽车公司的解决方案设计 182
15.4.4 系统实施 183
15.4.5 案例小结 184
15.5 IT行业CRM应用案例 184
15.5.1 客户背景 184
15.5.2 M软件销售公司CRM系统解决方案设计 185
15.5.3 系统实施 186
15.5.4 案例小结 187
15.6 咨询服务业CRM应用案例 187
15.6.1 客户背景 187
15.6.2 解决方案设计 188
15.6.3 系统实施 188
15.6.4 案例小结 188
15.7 医药行业CRM应用案例 189
15.7.1 医药市场营销的特点 189
15.7.2 客户背景 189
15.7.3 Y医药行业CRM解决方案设计 190
15.7.4 系统实施 191
15.7.5 案例小结 193
15.8 地产业CRM应用案例 194
15.8.1 客户背景 194
15.8.2 解决方案设计 194
15.8.3 系统实施 195
15.8.4 案例小结 196
练习题 196
参考文献 197