客户关系管理 第2版PDF电子书下载

第1章 绪论 1

1.1 客户关系管理的产生背景 1

1.1.1　需求的拉动 1

1.1.2　技术的推动 1

1.1.3　管理理念的更新 2

1.2 客户关系管理的历史衍变 3

1.3 客户关系管理的定义 4

1.3.1　客户、关系和管理 4

1.3.2　客户关系管理的定义 5

1.3.3　客户关系管理的内涵 7

1.4 客户关系管理的作用 8

1.5 客户关系管理的研究视角及分类 12

1.5.1 客户关系管理的几个相关研究视角 12

1.5.2　客户关系管理的研究分类 13

练习题 14

第2章　客户关系简介 15

2.1 客户关系分类 15

2.2 静态客户关系与动态客户关系 16

2.2.1　客户满意 16

2.2.2　客户忠诚 18

2.2.3　动态客户关系 18

2.3 客户满意度指数模型 18

2.4　客户忠诚分析 19

2.4.1　客户忠诚类型分析 20

2.4.2　分析超值忠诚的行为 20

2.4.3　客户忠诚度的指标体系 20

2.5 客户满意与客户忠诚关系分析 21

2.5.1　客户满意与客户忠诚关系的静态分析 21

2.5.2　客户满意与客户忠诚关系的动态分析 22

练习题 24

第3章　客户终生价值 25

3.1 客户关系管理的竞争力 25

3.2　客户终生价值分析 26

3.2.1　客户终生价值的定义 26

3.2.2　客户终生价值的关键驱动因素与成功因素 27

3.2.3　客户终生价值的组成 29

3.2.4　影响客户终生价值的各因素分析 29

3.3　客户终生价值的测量方法与模型 31

3.3.1　测量客户终生价值的方法 31

3.3.2　不考虑客户支出分配的客户终生价值模型 32

3.3.3　考虑客户支出分配的客户终生价值模型 34

练习题 37

第4章　客户生命周期 38

4.1 客户关系发展的四阶段模型 38

4.2　客户生命周期的划分及各阶段的特点 39

4.2.1　潜在客户阶段的特点 39

4.2.2　新客户阶段的特点 41

4.2.3　老客户阶段的特点 41

4.2.4　新业务的新客户阶段的特点 42

4.3 客户维系策略 43

4.3.1　客户维系策略的必要性 43

4.3.2　客户维系策略的组成 44

4.3.3　客户维系策略的3个层次 44

练习题 45

第5章　客户关系管理系统简介 46

5.1 CRM系统的一般模型 46

5.2 CRM系统的组成 47

5.2.1　接触活动 47

5.2.2　业务功能 48

5.2.3　数据仓库 50

5.3 CRM系统的技术功能 51

5.4 与客户互动的多种渠道 53

练习题 53

第6章 客户关系管理系统分类 54

6.1 运营型CRM 54

6.2 分析型CRM及其主要功能 55

6.3 分析型CRM的4个阶段 56

6.4 分析型CRM的核心技术 58

6.5 运营型CRM与分析型CRM的关系 59

练习题 60

第7章　呼叫中心 61

7.1 呼叫中心与CRM的关系 61

7.1.1 CRM的基本要求 61

7.1.2 呼叫中心帮助CRM改善业务流程 62

7.2 呼叫中心的概况 63

7.2.1　呼叫中心的定义 63

7.2.2　呼叫中心的起源 63

7.2.3　市场状况 63

7.3 呼叫中心的基本功能与实现方法 64

7.3.1　呼叫中心的具体作用 64

7.3.2　呼叫中心的地位 65

7.3.3　现代智能化呼叫中心应具备的功能 66

7.3.4　呼叫中心的实现方法 66

7.4 呼叫中心的技术结构 67

7.4.1　呼叫中心的基本结构 67

7.4.2　Internet呼叫中心的引入 70

7.4.3　 Internet呼叫中心系统的体系结构 70

7.4.4　功能强大的呼叫中心 73

7.5 呼叫中心的演化过程 74

7.5.1　传统呼叫中心 74

7.5.2　现代呼叫中心 74

7.5.3　将来的发展方向 75

7.6 呼叫中心的应用实例 75

7.6.1　系统硬件结构 75

7.6.2　应用软件系统 77

7.6.3　业务应用举例（产品营销） 79

7.7 呼叫中心的外包应用 81

练习题 82

第8章　CRM项目的管理控制 83

8.1　管理控制概述 83

8.1.1　管理控制的定义 83

8.1.2　管理控制系统的特征 83

8.2　项目的特性分析 84

8.3 CRM项目的控制环境 85

8.3.1　项目组织结构 85

8.3.2　合同关系 86

8.3.3　信息结构 87

8.4 CRM项目的计划 88

8.4.1　项目计划的特征 88

8.4.2　网络分析 89

8.4.3　估计成本 89

8.4.4　准备控制预算 90

8.4.5　其他计划活动 90

8.5 CRM项目的评价 90

8.5.1　业绩评价 90

8.5.2　成果评价 91

练习题 92

第9章　CRM系统的实施 93

9.1 CRM实施的方法论 93

9.2　五阶段实施方法 94

9.3 六阶段实施方法 95

9.4　九阶段实施方法 96

9.4.1　第一阶段：项目准备 97

9.4.2　第二阶段：项目启动 98

9.4.3　第三阶段：业务蓝图的初步确定 101

9.4.4　第四阶段：选择合适的CRM产品 102

9.4.5　第五阶段：CRM流程测试 102

9.4.6　第六阶段：二次开发与确认 104

9.4.7　第七阶段：会议室导航 105

9.4.8　第八阶段：切换 105

9.4.9　第九阶段：新系统支持 105

9.5 如何选择CRM系统 106

9.6　CRM成败分析 107

练习题 109

第10章 CRM中的数据仓库 110

10.1　数据仓库的基本概念 110

10.1.1　数据仓库的特点 110

10.1.2　从数据库到数据仓库 111

10.2　CRM中数据仓库的体系结构 113

10.2.1　基本的数据仓库模型 113

10.2.2　CRM中的数据仓库结构 114

10.3　CRM中数据仓库的经营和管理 115

10.3.1　数据仓库建设的基本步骤 115

10.3.2　数据仓库的管理 116

10.3.3　协同方案 119

练习题 120

第11章　CRM中的数据挖掘 121

11.1　数据挖掘的基本定义 121

11.1.1　数据挖掘的商业背景 121

11.1.2　数据挖掘的技术背景 122

11.1.3　数据挖掘的社会背景 122

11.2 CRM中数据挖掘的基本应用 122

11.3 CRM中的数据挖掘流程 123

11.4　数据挖掘的基本步骤 125

11.4.1　数据挖掘的一般过程 125

11.4.2　数据挖掘过程模型 127

11.4.3　实施数据挖掘的人员配备 133

11.4.4　实施数据挖掘的关键问题 133

练习题 134

第12章　数据挖掘的功能与方法 135

12.1　数据挖掘的功能 135

12.1.1　类／概念描述：特征化和区分 135

12.1.2　挖掘频繁模式、关联和相关 136

12.1.3　分类和预测 137

12.1.4　聚类分析 138

12.1.5　离群点分析 138

12.1.6　演变分析 138

12.2　数据挖掘的方法 139

12.2.1　决策树 139

12.2.2　集合论 140

12.2.3　遗传算法 142

12.2.4　神经网络 144

12.3　主要的数据挖掘算法 144

12.3.1　分割聚类法 144

12.3.2　ID3算法 146

12.3.3　Apriori算法 146

练习题 147

第13章 数据挖掘在CRM中的应用方法 148

13.1　客户细分的分析方法 148

13.1.1　客户细分概述 148

13.1.2　客户细分的实现过程模型 149

13.1.3　基于数据挖掘的客户细分的优点 150

13.2　客户满意度的分析方法 151

13.2.1　客户满意度概述 151

13.2.2　基于数据挖掘的客户满意度分析的作用 152

13.3　客户忠诚度的分析方法 152

13.3.1　客户忠诚度的内涵 152

13.3.2　基于数据挖掘的客户忠诚度提升 153

13.4 交叉销售的分析方法 155

13.4.1　建模阶段 155

13.4.2　评分阶段 155

13.4.3　优化阶段 156

练习题 157

第14章　综合案例分析 158

14.1 项目背景介绍 158

14.1.1　某电器中国（有限）公司介绍 158

14.1.2　家电行业中实施CRM的必要性 158

14.1.3　公司实施CRM系统面临的挑战 160

14.2 项目实施方法论 161

14.3　CRM策略咨询 162

14.3.1　企业业务现状调研 162

14.3.2　CRM实施的具体目标与服务功能 163

14.3.3　一期工程的具体业务需求 163

14.4　CRM产品选型 165

14.5　技术实施 166

14.5.1　Siebel eBusiness 2000 166

14.5.2　模块选择与运作机制 169

14.5.3　CRM系统平台的整体结构及其整体运作机制 169

练习题 171

第15章　CRM行业应用案例 172

15.1 保险业CRM应用案例 172

15.1.1　保险业对于CRM的需求 172

15.1.2　客户背景 173

15.1.3　针对A保险公司的解决方案设计 173

15.1.4　系统实施 174

15.1.5　实施效果 175

15.1.6　案例小结 175

15.2 银行业CRM应用案例 175

15.2.1　银行业对于CRM的需求 175

15.2.2　客户背景 176

15.2.3　针对S银行的解决方案设计 177

15.2.4　系统实施 178

15.2.5　案例小结 179

15.3 外贸行业CRM应用案例 180

15.3.1　外贸行业对于CRM的需求 180

15.3.2　客户背景 180

15.3.3　针对宁波B公司的解决方案设计 180

15.3.4　系统实施 181

15.3.5　案例小结 181

15.4 汽车行业CRM应用案例 181

15.4.1　汽车行业对于CRM的需求 181

15.4.2　客户背景 182

15.4.3　针对上海T汽车公司的解决方案设计 182

15.4.4　系统实施 183

15.4.5　案例小结 184

15.5 IT行业CRM应用案例 184

15.5.1　客户背景 184

15.5.2　M软件销售公司CRM系统解决方案设计 185

15.5.3　系统实施 186

15.5.4　案例小结 187

15.6 咨询服务业CRM应用案例 187

15.6.1　客户背景 187

15.6.2　解决方案设计 188

15.6.3　系统实施 188

15.6.4　案例小结 188

15.7 医药行业CRM应用案例 189

15.7.1　医药市场营销的特点 189

15.7.2　客户背景 189

15.7.3　Y医药行业CRM解决方案设计 190

15.7.4　系统实施 191

15.7.5　案例小结 193

15.8 地产业CRM应用案例 194

15.8.1　客户背景 194

15.8.2　解决方案设计 194

15.8.3　系统实施 195

15.8.4　案例小结 196

练习题 196

参考文献 197