模块一 店面布局 1
理论部分 1
实训部分 4
实训项目1 商场设计 4
实训项目2 零售店布局 6
实训项目3 精品店布局 8
店面布置小知识 10
案例与提高 12
模块二 服务台 14
理论部分 14
实训部分 20
实训项目1 营业时间 20
实训项目 2 指路 22
实训项目 3 接听电话 24
实训项目 4 其他便民服务 28
接待小知识 32
案例与提高 32
模块三 促销 35
理论部分 35
实训部分 38
实训项目 1 赠品促销 38
实训项目 2 减价促销 41
实训项目 3 优惠券促销 44
促销小知识 48
案例与提高 48
模块四 广告 51
理论部分 51
实训部分 54
实训项目 1 海报广告 54
实训项目 2 电视广告 58
实训项目 3 报纸广告 61
广告小知识 64
案例与提高 65
模块五 销售 67
理论部分 67
实训部分 72
实训项目 1 讨价还价 72
实训项目 2 推荐 76
实训项目 3 拒绝销售 80
销售小知识 81
案例与提高 82
模块六 缺货与订货 84
理论部分 84
实训部分 89
实训项目 1 有关库存 89
实训项目 2 （直接）订购 91
实训项目 3 更改订购 93
实训项目 4 取消订购 94
订货小知识 96
案例与提高 97
模块七 包装 99
理论部分 99
实训部分 102
实训项目 1 普通包装 102
实训项目 2 个性包装 105
实训项目 3 易碎商品的包装 107
包装小知识 109
案例与提高 109
模块八 付款 111
理论部分 111
实训部分 115
实训项目 1 现金付款 115
实训项目 2 信用卡付款 119
实训项目 3 分期付款 121
实训项目 4 货到付款 123
付款小知识 125
案例与提高 126
模块九 投诉接待 129
理论部分 129
实训部分 133
实训项目 1 对环境的投诉处理 133
实训项目 2 对销售人员服务的投诉处理 135
实训项目 3 对商品缺货的投诉处理 137
实训项目 4 对商品质量的投诉处理 139
接待工作小知识 143
案例与提高 143
模块十 售后服务 146
理论部分 146
实训部分 150
实训项目 1 保修期之内的维修 150
实训项目 2 保修期之外的维修 152
实训项目 3 售后服务——退款 154
实训项目 4 售后服务——退货和退款 156
实训项目 5 售后服务——棘手的问题 158
售后服务小知识 159
案例与提高 160
模块十一 失物招领 163
理论部分 163
实训部分 167
实训项目 1 寻找失物 167
实训项目 2 捡到东西 169
实训项目 3 失物认领 170
实训项目 4 寻找失散的人 172
服务小知识 174
案例与提高 174
模块十二 网店 176
理论部分 176
实训部分 180
实训项目 1 新网购顾客 180
实训项目 2 网购老顾客 182
实训项目 3 特价中 184
网店小知识 186
案例与提高 187
参考文献 189