Part 1 The Front Office 第一部分 前台服务 1
UNIT 1 Room Reservations 预订房间 1
UNIT 2 Introducing the Facilities 介绍酒店设施 6
UNIT 3 Reception 迎宾接待 9
UNIT 4 Check-in 入住宾馆 12
UNIT 5 To Deliver Luggage 提送行李 20
UNIT 6 Giving Information 提供资讯 26
UNIT 7 Booking Tickets 预订票务 30
UNIT 8 Depositing Luggage 存放行李 35
UNIT 9 Changing Money 兑换钱币 43
UNIT 10 Mail Service 邮件服务 48
UNIT 11 Describing Location 说明设施的位置 54
UNIT 12 Tourism Service 旅游服务 60
UNIT 13 Phone Service 电话服务 65
UNIT 14 Complaining of Service 投诉服务 73
UNIT 15 Check-out 结账离店 81
UNIT 16 Lost and Found 失物招领 89
UNIT 17 Hotel Safety 饭店安全 92
Part 2 Housekeeping Department 第二部分 客房服务UNIT 1 Showing a Guest to the Room带客进房 97
UNIT 2 Laundry Service洗衣服务 105
UNIT 3 Meals Service送餐服务 112
UNIT 4 Wake-up Call唤醒服务 119
UNIT 5 The Turn-down Service收拾房间 125
UNIT 6 Maintenance Service维修服务 134
UNIT 7 Medical Service医疗服务 140
UNIT 8 Special Requests特殊要求 145
Part 3 Business Center 第三部分 商务中心 153
UNIT 1 Secretarial Service文秘服务 153
UNIT 2 Convention Services会务服务 162
UNIT 3 Interpreting Service翻译服务 166
Part 4 Food and Beverage Department 第四部分 餐饮服务UNIT 1 Table Reservation预订桌位 168
UNIT 2 Greeting and Seating招呼入座 174
UNIT 3 Taking Orders点菜 180
UNIT 4 Order Serving上菜 186
UNIT 5 Service During Taking a Meal席间服务 193
UNIT 6 Beverage Service酒水服务 198
UNIT 7 Banqueting＆Conference Service宴会服务 203
UNIT 8 Dealing with Complaints处理投诉 209
UNIT 9 Paying the Bill结账买单 216
Part 5 Recreation 第五部分 休闲娱乐 224
UNIT 1 Bar Service酒吧服务 224
UNIT 2 In the Dancing Room舞厅跳舞 232
UNIT 3 At the Health Center健身中心 237
UNIT 4 At the Beauty Salon美容美发 244
UNIT 5 Shopping商店购物 249