第一章 导论 1
【导入案例】 1
第一节 心理学概述 2
第二节 旅游服务心理 5
【思考与练习题】 11
【案例分析题】 11
第二章 旅游者知觉 12
【导入案例】 12
第一节 旅游者知觉概述 13
第二节 旅游者的知觉过程 26
第三节 旅游者对旅游条件的知觉 29
【思考与练习题】 36
【案例分析题】 36
第三章 旅游者动机 37
【导入案例】 37
第一节 旅游动机概述 37
第二节 旅游者动机的激发 50
【思考与练习题】 53
【案例分析题】 53
第四章 旅游者态度 56
【导入案例】 56
第一节 旅游者态度及特性 57
第二节 旅游者态度与旅游行为 60
第三节 旅游者态度的改变与旅游行为 67
【思考与练习题】 75
【案例分析题】 75
第五章 旅游者人格 76
【导入案例】 76
第一节 旅游者的人格及其内容 77
第二节 旅游者的人格特征与旅游者行为 79
第三节 旅游者人格结构与旅游行为 88
【思考与练习题】 95
【案例分析题】 96
第六章 旅游者情绪 97
【导入案例】 97
第一节 情绪与情感概述 98
第二节 旅游者情绪的特征与影响因素 103
第三节 旅游者情绪的调节 110
【思考与练习题】 114
【案例分析题】 114
第七章 导游服务心理 115
【导入案例】 115
第一节 导游人员的基本心理要求 115
第二节 导游人员心理压力及心理调适 122
第三节 导游服务的心理对策 127
【思考与练习题】 135
【案例分析题】 135
第八章 饭店服务心理与策略 136
【导入案例】 136
第一节 前厅服务心理与策略 137
第二节 客房服务心理与策略 145
第三节 餐饮服务心理与策略 150
【思考与练习题】 160
【案例分析题】 160
第九章 旅游其他服务心理 162
【导入案例】 162
第一节 旅游交通服务心理 162
第二节 旅游购物服务心理 167
第三节 康乐服务心理 175
第四节 旅游投诉心理 179
【思考与练习题】 183
【案例分析题】 183
第十章 旅游企业的员工心理 185
【导入案例】 185
第一节 旅游企业员工的核心需要与公平感 186
第二节 旅游企业员工的职业倦怠 190
第三节 旅游企业员工的心理保健 195
【思考与练习题】 202
【案例分析题】 202
第十一章 旅游企业中的团队心理 203
【导入案例】 203
第一节 旅游企业团队的心理功能 204
第二节 旅游企业团队中的人际交往心理 209
第三节 旅游企业团队的心理建设 222
【思考与练习题】 225
【案例分析题】 226
主要参考文献 227