第1篇 服务营销与服务特征 3
第1章 服务业：服务营销的主体 3
学习目标 3
1.1 服务业的范围 5
1.2 服务业的种类 8
1.3 服务业的作用 17
本章小结 25
主要概念和观念 26
基本训练 26
主要参考书目 28
第2章 服务特征与服务营销框架 29
学习目标 29
2.1 服务特征 31
2.2 服务特征对服务营销的影响 36
2.3 基于服务特征的服务营销框架 48
本章小结 53
主要概念和观念 53
基本训练 53
主要参考书目 56
第2篇 增强服务特征正面影响的营销维度第3章 服务技巧化营销 59
学习目标 59
3.1 服务技能营销 60
3.2 服务知识营销 67
3.3 服务专业化营销 72
3.4 服务文化营销 75
本章小结 82
主要概念和观念 83
基本训练 83
主要参考书目 85
第4章 服务关系化营销 86
学习目标 86
4.1 服务关系营销 87
4.2 服务互动营销 98
4.3 服务内部营销 105
本章小结 111
主要概念和观念 111
基本训练 111
主要参考书目 113
第5章 服务差异化营销 115
学习目标 115
5.1 服务个性化营销 116
5.2 服务特色营销 123
5.3 服务创新营销 130
本章小结 136
主要概念和观念 137
基本训练 137
主要参考书目 139
第6章 服务效率化营销 140
学习目标 140
6.1 服务时效营销 141
6.2 服务多功能营销 146
6.3 服务一揽子营销 150
6.4 服务合作营销 153
本章小结 160
主要概念和观念 161
基本训练 161
主要参考书目 163
第3篇 减弱服务特征负面影响的营销维度第7章 服务有形化营销 167
学习目标 167
7.1 服务环境营销 169
7.2 服务品牌营销 177
7.3 服务承诺营销 185
本章小结 189
主要概念和观念 189
基本训练 190
主要参考书目 193
第8章 服务可分化营销 194
学习目标 194
8.1 服务自助营销 196
8.2 服务渠道营销 201
8.3 服务网络营销 211
本章小结 218
主要概念和观念 219
基本训练 219
主要参考书目 222
第9章 服务规范化营销 223
学习目标 223
9.1 服务理念营销 225
9.2 服务标准化营销 232
9.3 服务可控化营销 240
本章小结 244
主要概念和观念 244
基本训练 245
主要参考书目 248
第10章 服务可调化营销 249
学习目标 249
10.1 服务时间可调化营销 250
10.2 服务地点可调化营销 255
10.3 服务价格可调化营销 264
本章小结 268
主要概念和观念 268
基本训练 268
主要参考书目 271
综合案例1 272
综合案例2 277
综合案例3 281
综合实践 285