第1章 前厅部的地位与任务 1
学习目标 1
1.1 前厅部的地位与任务 2
1.2 前厅部的组织机构与管理岗位职责 5
1.3 前厅环境 10
1.4 前厅部人员素质要求 14
本章小结 19
主要概念和观念 19
基本训练 19
观念应用 20
第2章 客房预订 22
学习目标 22
2.1 客房预订的意义和任务 23
2.2 客房预订的渠道、方式和种类 24
2.3 客房预订的程序 29
2.4 超额订房及订房纠纷处理 37
本章小结 41
主要概念和观念 42
基本训练 42
观念应用 43
第3章 前台接待 45
学习目标 45
3.1 接待准备 46
3.2 入住登记 51
3.3 客房商品推销 56
本章小结 59
主要概念和观念 59
基本训练 59
观念应用 60
第4章 前厅系列服务 62
学习目标 62
4.1 礼宾服务 63
4.2 问讯服务 74
4.3 总机服务 83
4.4 商务中心服务 87
4.5 前台收银服务 90
4.6 行政楼层服务 93
本章小结 95
主要概念和观念 96
基本训练 96
观念应用 97
第5章 房价管理与客房经营统计分析 99
学习目标 99
5.1 房价管理 100
5.2 客房经营统计分析 111
本章小结 118
主要概念和观念 118
基本训练 119
观念应用 120
第6章 前厅部的沟通协调 122
学习目标 122
6.1 沟通协调的基本原理 123
6.2 前厅部与其他部门的沟通协调 125
6.3 客人投诉处理 129
6.4 客史档案管理 134
本章小结 137
主要概念和观念 137
基本训练 137
观念应用 139
第7章 客房部概述 140
学习目标 140
7.1 功能与地位 141
7.2 组织机构与岗位职责 143
7.3 客房部与其他部门的沟通 149
7.4 客房的类型和设备用品的配备 151
7.5 客房的装饰布置 154
本章小结 160
主要概念和观念 160
基本训练 160
观念应用 162
第8章 清洁卫生服务与管理 163
学习目标 163
8.1 客房清洁整理与质量控制 164
8.2 公共区域的清洁卫生控制 178
本章小结 181
主要概念和观念 181
基本训练 181
观念应用 183
第9章 客房服务 184
学习目标 184
9.1 服务内容 185
9.2 服务质量 191
9.3 优质服务 193
本章小结 196
主要概念和观念 196
基本训练 196
观念应用 198
第10章 客房安全管理 199
学习目标 199
10.1 安全管理概述 200
10.2 防火与防盗工作 202
10.3 其他意外事故的防范 205
本章小结 207
主要概念和观念 207
基本训练 208
观念应用 209
第11章 客房部设备用品管理 210
学习目标 210
11.1 任务和方法 211
11.2 客房设备的选择与保养 215
11.3 布件管理 220
11.4 日用品管理 225
本章小结 232
主要概念和观念 232
基本训练 232
观念应用 234
第12章 客房部人力资源管理 235
学习目标 235
12.1 人员编制 236
12.2 员工的招聘与培训 239
12.3 员工的绩效评估与员工激励 243
本章小结 247
主要概念和观念 247
基本训练 247
观念应用 248
综合案例 250
综合实训 252
主要参考书目 254