前厅客房服务与管理 第3版PDF电子书下载

第1章　前厅部的地位与任务 1

学习目标 1

1.1　前厅部的地位与任务 2

1.2　前厅部的组织机构与管理岗位职责 5

1.3　前厅环境 10

1.4　前厅部人员素质要求 14

本章小结 19

主要概念和观念 19

基本训练 19

观念应用 20

第2章　客房预订 22

学习目标 22

2.1　客房预订的意义和任务 23

2.2　客房预订的渠道、方式和种类 24

2.3　客房预订的程序 29

2.4　超额订房及订房纠纷处理 37

本章小结 41

主要概念和观念 42

基本训练 42

观念应用 43

第3章　前台接待 45

学习目标 45

3.1　接待准备 46

3.2　入住登记 51

3.3　客房商品推销 56

本章小结 59

主要概念和观念 59

基本训练 59

观念应用 60

第4章　前厅系列服务 62

学习目标 62

4.1　礼宾服务 63

4.2　问讯服务 74

4.3　总机服务 83

4.4　商务中心服务 87

4.5　前台收银服务 90

4.6　行政楼层服务 93

本章小结 95

主要概念和观念 96

基本训练 96

观念应用 97

第5章　房价管理与客房经营统计分析 99

学习目标 99

5.1　房价管理 100

5.2　客房经营统计分析 111

本章小结 118

主要概念和观念 118

基本训练 119

观念应用 120

第6章　前厅部的沟通协调 122

学习目标 122

6.1　沟通协调的基本原理 123

6.2　前厅部与其他部门的沟通协调 125

6.3　客人投诉处理 129

6.4　客史档案管理 134

本章小结 137

主要概念和观念 137

基本训练 137

观念应用 139

第7章　客房部概述 140

学习目标 140

7.1　功能与地位 141

7.2　组织机构与岗位职责 143

7.3　客房部与其他部门的沟通 149

7.4　客房的类型和设备用品的配备 151

7.5　客房的装饰布置 154

本章小结 160

主要概念和观念 160

基本训练 160

观念应用 162

第8章　清洁卫生服务与管理 163

学习目标 163

8.1　客房清洁整理与质量控制 164

8.2　公共区域的清洁卫生控制 178

本章小结 181

主要概念和观念 181

基本训练 181

观念应用 183

第9章　客房服务 184

学习目标 184

9.1 服务内容 185

9.2　服务质量 191

9.3　优质服务 193

本章小结 196

主要概念和观念 196

基本训练 196

观念应用 198

第10章　客房安全管理 199

学习目标 199

10.1　安全管理概述 200

10.2　防火与防盗工作 202

10.3　其他意外事故的防范 205

本章小结 207

主要概念和观念 207

基本训练 208

观念应用 209

第11章　客房部设备用品管理 210

学习目标 210

11.1　任务和方法 211

11.2　客房设备的选择与保养 215

11.3　布件管理 220

11.4　日用品管理 225

本章小结 232

主要概念和观念 232

基本训练 232

观念应用 234

第12章　客房部人力资源管理 235

学习目标 235

12.1　人员编制 236

12.2　员工的招聘与培训 239

12.3　员工的绩效评估与员工激励 243

本章小结 247

主要概念和观念 247

基本训练 247

观念应用 248

综合案例 250

综合实训 252

主要参考书目 254