更好地使用本书 1
运营提升核心竞争力 2
第1篇 引论 4
第1章 运营管理概论 6
第2章 运营职能的战略作用与战略目标 31
第3章 运营战略 50
第2篇 设计 70
第4章 流程设计 72
第5章 产品与服务设计 96
第6章 供应网络的设计 121
第7章 布置与流程 153
第8章 工艺技术 184
第9章 工作设计与作业组织 212
第3篇 计划与控制 240
第10章 计划和控制的本质 242
第11章 生产能力计划与控制 269
第12章 库存计划与控制 305
第13章 供应链计划与控制 333
第14章 企业资源计划 361
第15章 精益化运营和准时制 389
第16章 项目计划与控制 416
第17章 质量计划与控制 447
第4篇 改进 480
第18章 运营改进 482
第19章 故障预防与系统恢复 512
第20章 管理改进——全面质量管理方法 542
第5篇 运营挑战 566
第21章 运营挑战 568
附录1 注释 584
附录2 参考文献 593
术语表 600
配套网站 609
致谢 610
译后记 611
更好地使用本书 1
运营提升核心竞争力 2
第1篇 引论第1章 运营管理概论 6
导言 6
有效的运营管理 7
运营管理非常重要 8
运营管理是对过程的管理 12
运营过程的不同特性 19
运营管理的内容 23
运营管理模型 27
关键问题简答 28
案例练习：ANLG银行 29
研究活动 30
第2章 运营职能的战略作用与战略目标 31
导言 31
运营职能的作用 33
公司的绩效目标 35
绩效目标的极坐标形式 46
关键问题简答 47
案例练习：帕兰·穆提阿拉酒店的运营目标 48
研究活动 49
第3章 运营战略 50
导言 50
什么是战略？ 52
运营战略的内容 53
运营战略的过程 65
关键问题简答 68
案例练习：朗里奇滑翔俱乐部 68
研究活动 69
第2篇 设计第4章 流程设计 72
导言 72
产品／服务的设计与流程设计是相互联系的 74
流程设计 78
产品的数量—品种特征对设计的影响 85
流程的类型 85
设计——本篇结构 92
关键问题简答 93
案例练习：鲜花联合拍卖公司（VBA）——阿尔斯梅尔，荷兰 94
研究活动 95
第5章 产品与服务设计 96
导言 96
优良的设计所能产生的竞争优势 98
设计活动的各个阶段——从概念到规范 101
概念生成 102
概念筛选 106
初始设计 106
设计评价与改进 108
原型化与最终设计 114
互动式设计的好处 115
关键问题简答 118
案例练习：客舱行李箱风波 119
研究活动 120
第6章 供应网络的设计 121
导言 121
供应网络的观点 122
供应网络的设置 125
运营地址的选择 129
长期生产能力管理 137
关键问题简答 143
案例练习：德尔塔合成纤维公司 144
研究活动 145
第6章补充内容 预测 146
导言 146
预测——知道选择 146
预测本质上很简单 147
预测的方法 148
第7章 布置与流程 153
导言 153
布置决策程序 155
基本布置类型 156
布置方案的详细设计 164
关键问题简答 181
案例练习：韦尔登手工工具公司 181
研究活动 183
第8章 工艺技术 184
导言 184
什么是工艺技术？ 186
物料加工技术 187
信息加工技术 193
顾客加工技术 199
工艺技术整合 204
工艺技术的评价标准 204
工艺技术的选择 206
关键问题简答 209
案例练习：罗希姆有限公司 210
研究活动 211
第9章 工作设计与作业组织 212
导言 212
工作设计 213
设计环境状况——人类工程学 215
设计技术：人性化界面——人类工程学的工作场所设计 217
任务分配设计——劳动分工 220
工作方法设计——科学管理 221
工作时间设计——作业测定 225
工作设计的行为主义方法 230
关键问题简答 237
案例练习：西南克罗斯银行 237
研究活动 239
第3篇 计划与控制第10章 计划和控制的本质 242
导言 242
什么是计划和控制？ 244
供应和需求的性质 246
计划与控制活动 250
数量—品种特征对计划与控制活动的影响 263
关键问题简答 265
案例练习：空中交通控制——一个世界级难题 266
研究活动 267
第11章 生产能力计划与控制 269
导言 269
什么是生产能力？ 271
生产能力的计划与控制 271
测量需求与生产能力 273
选择生产能力计划 280
生产能力计划的选择与控制 287
关键问题简答 296
案例练习：英航伦敦之眼（A） 297
研究活动 298
第11章补充内容 排队模式分析 299
导言 299
符号 299
变量 300
排队系统类型 301
第12章 库存计划与控制 305
导言 305
什么是库存？ 307
库存的战略作用 308
日常库存决策 312
库存分析与控制系统 325
关键问题简答 330
案例练习：跨欧塑料公司 331
研究活动 332
第13章 供应链计划与控制 333
导言 333
什么是供应链管理？ 335
供应链管理中的各项活动 337
供应链内部关系的类型 345
供应链行为 349
关键问题简答 358
案例练习：格洛鲍尔卡斯特公司 359
研究活动 360
第14章 企业资源计划 361
导言 361
什么是企业资源计划？ 363
物料需求计划 365
物料需求计划计算 373
制造资源计划 379
企业资源计划 380
网络整合企业资源计划 383
关键问题简答 385
案例练习：普希舍体育用品有限公司 386
研究活动 388
第15章 精益化运营和准时制 389
导言 389
精益与准时制 391
精益哲学 394
准时制技术 397
精益观念对运营管理的贡献 401
准时制计划与控制 401
服务运营中的准时制 407
准时制与物料需求计划 409
关键问题简答 412
案例练习：博伊斯·博登公司（B＆B） 413
研究活动 414
第16章 项目计划与控制 416
导言 416
什么是项目？ 418
成功的项目管理 420
项目计划与控制过程 421
网络式计划 432
计算机辅助项目管理 443
关键问题简答 444
案例练习：英航伦敦之眼（B） 445
研究活动 446
第17章 质量计划与控制 447
导言 447
质量的定义及其重要性 449
质量规范的执行 454
统计工序控制（SPC） 461
工序控制、学习和知识 473
抽样检验 474
关键问题简答 477
案例练习：给休打电话 478
研究活动 479
第4篇 改进第18章 运营改进 482
导言 482
绩效测量与绩效改进 484
改进活动的优先次序 489
运营改进的基本策略 492
运营改进技术 500
关键问题简答 508
案例练习：隆巴德直接金融服务公司 509
研究活动 510
第19章 故障预防与系统恢复 512
导言 512
系统故障 514
故障检测与分析 521
提高流程的可靠度 525
恢复 535
关键问题简答 539
案例练习：切尔诺贝利故障 539
研究活动 541
第20章 管理改进——全面质量管理方法 542
导言 542
全面质量管理和管理改进 544
什么是全面质量管理？ 546
改进计划的实施 556
质量奖项 560
关键问题简答 563
案例练习：沃特兰德酒店 564
研究活动 565
第5篇 运营挑战第21章 运营挑战 568
导言 568
全球化 569
社会责任 571
环境责任 573
技术 578
知识管理 578
关键问题简答 581
案例练习：奥克费姆国际救援组织 582
研究活动 583
附录1 注释 584
附录2 参考文献 593
术语表 600
配套网站 609
致谢 610
译后记 611