1． 导游服务概述 1
1．1 导游服务的产生与发展 2
1．1.1 古代的向导服务 2
1．1.2 近代的导游服务 3
1．1.3 现代的导游服务 5
1．2 导游服务在旅游服务中的地位和作用 6
1．2.1 导游服务在旅游服务中的地位 6
1．2.2 导游服务在旅游服务中的作用 7
1．3 导游服务的类型与范围 9
1．3.1 导游服务的含义 9
1．3.2 导游服务的类型 9
1．3.3 导游服务的范围 11
1．4 导游服务的性质和特点 11
1．4.1 导游服务的性质 11
1．4.2 导游服务的特点 14
1．5 导游服务的基本原则 17
1．5.1 满足游客需求的原则 18
1．5.2 维护游客合法权益的原则 18
1．5.3 经济效益和社会效益相结合的原则 19
2． 导游人员 23
2．1 导游人员的概念与分类 24
2．1.1 导游人员的概念 24
2．1.2 导游人员的分类 24
2．2 导游人员的职责 26
2．2.1 导游人员的基本职责 26
2．2.2 出境领队、全陪、地陪和景区景点导游人员的职责 27
2．3 导游人员的素质要求 28
2．3.1 良好的思想品德 29
2．3.2 广博的知识 30
2．3.3 较强的独立工作能力和创新精神 33
2．3.4 较高的导游技能 34
2．3.5 竞争意识和进取精神 34
2．3.6 身心健康 35
2．3.7 注重仪容、仪表和仪态 36
2．4 导游人员的职业道德 37
2．4.1 导游人员职业道德的主要内容 37
2．4.2 导游人员的行为规范 40
3． 导游服务程序 44
3．1 地方导游服务程序 45
3．1.1 服务准备 45
3．1.2 迎接服务 47
3．1.3 入店服务 49
3．1.4 核对、商定日程安排 50
3．1.5 参观游览服务 51
3．1.6 其他服务 53
3．1.7 送站服务 54
3．1.8 后续工作 57
3．2 全陪导游服务程序 57
3．2.1 服务准备 58
3．2.2 首站（入境站）接团服务 58
3．2.3 入住饭店服务 59
3．2.4 核对、商定日程 59
3．2.5 各站服务 59
3．2.6 离站服务 60
3．2.7 途中服务 60
3．2.8 末站服务 61
3．2.9 后续工作 61
3．3 出境领队服务程序 62
3．3.1 服务准备 62
3．3.2 全程陪同服务 63
3．3.3 后续工作 64
3．4 景区景点导游服务程序 64
3．4.1 服务准备 64
3．4.2 导游服务 64
3．4.3 送别服务 65
3．5 散客导游服务 65
3．5.1 散客导游服务的类型 65
3．5.2 散客旅游与团队旅游的区别 66
3．5.3 散客导游服务程序 66
3．6 导游服务程序实训 70
3．6.1 迎接服务实训 70
3．6.2 参观游览服务实训 73
3．6.3 导游服务综合实训 76
4． 导游带团技能 81
4．1 树立良好的形象 82
4．1.1 重视第一印象 82
4．1.2 维护良好形象 83
4．1.3 注意最后印象 84
4．2 处理好各种合作关系 84
4．2.1 导游服务集体的合作 84
4．2.2 导游人员与相关接待单位的协作 86
4．3 与游客交往的技能 87
4．3.1 了解游客 87
4．3.2 尊重游客 90
4．3.3 引导游客 92
4．4 导游促销技巧 95
4．4.1 导游促销的重要性 95
4．4.2 旅游购物促销技巧 96
4．4.3 旅游美食促销技巧 97
4．4.4 附加旅游项目促销技巧 98
4．5 特殊游客的服务 99
4．5.1 对老年游客的服务 99
4．5.2 对儿童游客的服务 100
4．5.3 对残疾游客的服务 101
4．5.4 对宗教界游客的服务 102
4．5.5 对有特殊身份和社会地位游客的服务 102
4．6 导游带团技能实训 103
4．6.1 途中活跃气氛 103
4．6.2 心理服务技能 105
5． 导游讲解技能 110
5．1 导游语言 111
5．1.1 导游语言的含义 111
5．1.2 导游语言的基本要求 111
5．2 口头语言 115
5．2.1 口头语言的表达形式 115
5．2.2 口头语言的表达技巧 116
5．3 体态语言在导游服务中的作用 119
5．3.1 表情语 119
5．3.2 姿态语 120
5．3.3 手势语 121
5．3.4 服饰语 122
5．3.5 界域语 123
5．4 交际语言在导游服务中的运用 123
5．4.1 见面 124
5．4.2 交谈 125
5．4.3 道歉 125
5．4.4 提醒 126
5．4.5 拒绝 127
5．5 导游讲解常用方法 128
5．5.1 简单概述法 128
5．5.2 分段讲解法 129
5．5.3 突出重点法 129
5．5.4 问答法 130
5．5.5 虚实结合法 130
5．5.6 类比法 131
5．5.7 制造悬念法 132
5．5.8 画龙点睛法 132
5．6 导游讲解技能实训 132
5．6.1 欢迎词、欢送词的组织和表达 133
5．6.2 导游交际语言技巧训练 135
5．6.3 综合讲解技能训练 137
6． 游客个别要求的处理 141
6．1 游客个别要求的处理原则 142
6．1.1 努力满足合理要求的原则 142
6．1.2 认真倾听、耐心解释的原则 142
6．1.3 尊重游客、不卑不亢的原则 143
6．2 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 143
6．2.1 餐饮方面个别要求的处理 143
6．2.2 住房方面个别要求的处理 144
6．2.3 文娱活动方面个别要求的处理 145
6．2.4 购物方面个别要求的处理 146
6．3 要求自由活动和转递物品的处理 148
6．3.1 游客要求自由活动的处理 148
6．3.2 游客要求转递物品的处理 149
6．4 探亲访友和亲友随团活动要求的处理 150
6．4.1 游客要求探亲访友的处理 150
6．4.2 游客要求亲友随团活动的处理 150
6．5 要求中途退团或延长旅游期限的处理 151
6．5.1 游客要求中途退团的处理 151
6．5.2 游客要求延长旅游期限的处理 151
6．6 游客个别要求的处理实训 152
6．6.1 餐饮、住房、文娱、购物方面个别要求处理实训 152
6．6.2 游客要求自由活动的处理实训 155
7．常见问题与事故的预防和处理 159
7．1 漏接、空接、错接的预防与处理 160
7．1.1 漏接的原因、预防与处理 160
7．1.2 空接的预防与处理 161
7．1.3 错接的预防与处理 162
7．2 旅游计划和日程变更的处理 162
7．2.1 旅游计划变更的原因与情况 162
7．2.2 应对旅游计划变更的措施 163
7．3 误机（车、船）事故的预防与处理 164
7．3.1 误机（车、船）事故的原因 165
7．3.2 误机（车、船）事故的预防 165
7．3.3 误机（车、船）事故的处理 165
7．4 证件、行李、钱物遗失的预防与处理 166
7．4.1 证件、行李、钱物丢失的预防 166
7．4.2 旅行证件丢失的处理 166
7．4.3 行李丢失的处理 167
7．4.4 钱物丢失的处理 168
7．5 游客走失的预防与处理 169
7．5.1 游客走失的预防 169
7．5.2 游客走失的处理 170
7．6 游客患病、死亡问题的处理 170
7．6.1 游客患病的预防 170
7．6.2 游客患一般疾病的处理 171
7．6.3 游客突患重病的处理 171
7．6.4 游客死亡的处理 172
7．7 旅游安全事故的预防与处理 173
7．7.1 交通事故的预防与处理 173
7．7.2 治安事故的预防与处理 175
7．7.3 火灾事故的预防与处理 176
7．7.4 食物中毒的预防与处理 176
7．8 游客越轨言行的处理 177
7．8.1 对攻击、污蔑性言论的处理 178
7．8.2 对违法行为的处理 178
7．8.3 对违规行为的处理 178
7．9 旅游投诉及处理 179
7．9.1 旅游投诉的含义与内容 179
7．9.2 旅游投诉产生的原因 179
7．9.3 旅游投诉的处理 179
7．10 常见问题和事故的预防与处理实训 180
7．10.1 旅游路线和日程变更实训 180
7．10.2 旅游安全事故的预防与处理实训 183
8． 导游业务相关知识 187
8．1 入出境知识 188
8．1.1 入出境应持有的有效证件 188
8．1.2 入出境手续 190
8．1.3 不准入出境的几种人 191
8．1.4 中国海关有关进出境旅客通关的规定 191
8．2 交通知识 192
8．2.1 航空客运知识 192
8．2.2 铁路客运知识 195
8．2.3 水路客运知识 196
8．2.4 公路客运知识 197
8．3 邮电通讯知识 198
8．3.1 邮电知识 198
8．3.2 通讯知识 198
8．4 货币、保险知识 199
8．4.1 货币知识 199
8．4.2 保险知识 201
8．5 旅游卫生保健常识 201
8．5.1 旅游常见疾病的防治 201
8．5.2 旅游常见急症的防治 202
8．6 礼貌、礼节常识 205
8．6.1 礼貌、礼节和礼仪 205
8．6.2 接待礼节 206
8．6.3 交谈时的礼节和语言 207
8．6.4 赴宴时的礼节 208
8．6.5 与异性交往的礼节 209
8．7 其他知识 210
8．7.1 躲避天灾知识 210
8．7.2 摄氏、华氏温度换算 212
8．7.3 度量衡换算 212
8．7.4 国际时差 213