前言 1
第Ⅰ章 职场的商务礼仪 服装·仪表·公司规则 1
1．不要因仪表而给对方造成不悦 2
个人卫生至关重要 2
服装体现人的品位 2
检查一下穿着打扮 4
2．着装的基准是给任何人都带来好感 6
从大众化服装开始 6
这是服装的基本条件 7
让身上渗透出一种高尚感 7
职业装要点 8
3．公司职员应遵守的准则 9
即使打杂也不敷衍了事 9
不叼香烟 9
养成严格遵守时间的习惯 10
同事之间不相互借钱 10
不该说的话不外泄 11
4．定期清理 12
注意经常进行清理 12
抽屉的正确使用方法 13
5．作为公司职员，丢三落四和迟到是不合格的 15
丢三落四会将工作搞砸 15
检查皮包里的物品 15
检查工作应在前一天晚上做好 16
提前五分钟到岗 16
估计要迟到的时候 17
6．申请（报告）应遵守公司的规则 18
在休假、缺勤时 18
在迟到、早退时 19
有关其他的申请 19
向周围人表示感谢之情 20
7．与上司和前辈的相处方式 21
要获得上司和前辈的信任 21
对失败和错误要坦率承认 22
对上司怎么都看不顺眼时 23
8．对异性要保持适当的“尺度”和“礼仪” 24
不要过分意识性别 24
别人为你服务时要心怀感激 24
在单位同异性交往的方式 25
9．与不同年龄层次人的交往方式 27
对年长者的礼仪 27
同事之间要“关系亲密又讲究礼貌” 28
10．参加宴会和公司活动 30
在公司的宴会和聚会上 30
职员旅游要点 30
受到上司、前辈邀请时 30
11．公私不分是公司员工的大敌 33
不得占用工作时间 33
公司物品不能挪作私用 33
样本商品不能挪作私用 34
亲属和友人来访时在接待室解决 34
下属不是佣人 35
12．严守公司机密 36
不要在交通工具内高声说话 36
在餐馆、咖啡屋说话要小心 36
对朋友、相知也不能放松警惕 37
慎重处理机密文件 37
其他应注意事项 38
第Ⅱ章 提高业务的商务礼仪 工作姿态·会议·会议记录 39
1．不忘关心其他职员 40
端正坐姿是基本 40
离座时要告知去哪里 40
不可闲聊 41
提问时先打招呼 41
2．上司指示的接受方式和执行方法 43
指示、命令和报告是配套的 43
3．靠“报、联、商”出成果 46
遇到坏的情况迅速上报 46
报告从“结论”开始 46
报告要深得要领 47
选择取舍后迅速联络 47
要明白工作是从协商开始的 47
不必独自烦恼、放松心情协商 48
4．开展工作的五项原则是“容易起作用” 49
快速处理工作（迅速性） 49
正确进行工作（正确性） 50
顺利进行工作（容易性） 50
审美是现代人的企求（美观性） 50
有成本意识（经济性） 51
5．日程管理的关键是决定先后顺序和分配时间 52
把什么作为先后顺序的基准？ 52
核查预定计划在早晨进行 53
时间分配要留有余地 53
6．工作的委托方法和受委托方法 55
委托时的礼仪 55
接受委托时的礼仪 56
7．针对差错制定前后对策 58
查明差错原因，以防再次发生 58
为什么会出错 59
怎样防止出错 59
8．会议的准备方法 61
确认会议的必要性 61
会议的准备 61
会场准备工作 62
决定会场的布置 63
9．会议上的发言要持温和的态度 64
良好发言三原则 64
发言时的礼仪 65
让具体数据说话 66
10．担任会议主席和会议主持的要点 67
决定发言顺序 67
整理会议发言 68
当会议进行到高潮时 69
会议总结 69
11．适应“集思广益”的会议方式 70
BS四原则 70
BS的程序和要点 70
改变思维方式 71
意见整理方法 72
12．替代他人出席会议时 73
进入会议室前的心理准备 73
说话谨慎 73
说话（说明）结束后 75
“绝好时机”让你展示自己的实力 75
13．会议记录的技巧和会议纪要的写法 76
会议前奏阶段的要点 76
讨论阶段的要点 76
整理阶段的要点 77
贯通全体的要点 78
会议纪要的完成 78
第Ⅲ章 提高交际的商务礼仪 问候·词语·电话应答 79
1．融洽人际交流的条件 80
与上司交流的方法 80
与同事的交流方法 81
与部下交流的礼仪 82
2．早．晚的问候是人际关系的润滑剂 83
早晨的问候爽朗、大声 83
晚上（下班时）的问候 84
3．点头礼．鞠躬礼和最敬礼要根据时间．地点．情况灵活运用 86
点头礼（目礼）是简单的问候方式 86
鞠躬礼（中礼）被频繁使用 86
最敬礼是一种郑重地形式 86
掌握行礼方法 86
4．把对方放在比自己高的位置（尊敬语） 89
尊敬语的使用方法 89
5．把自己放在比对方低的位置［谦让语］ 93
谦让语的使用方法 93
郑重语的使用方法 95
6．在公司经常使用的“必须记住的敬语” 96
容易搞错的尊敬语和谦让语 96
必须记住的公司用敬语 96
7．善于倾听就是要让对方善于说话 99
怎样才能擅长讲话 99
为能更好地听 99
8．接电话听清六要素（5W1H） 102
立即接电话 102
不遗漏内容的问话方法 103
挂断电话时 104
9．打电话时要做到“确切、简洁” 105
打电话前要准备 105
打电话时的要点 105
谁先挂断电话？ 107
10．迅速．确切地转达电话内容 108
可以立即接电话的时候 108
不能立即接电话的时候 108
未指名时 110
11．对于投诉电话以诚相待 111
保持低姿态 111
善意地解释 112
12．打错的电话也要待之以礼 114
当遇到错打进来的电话时 114
打错电话时 115
打给其他部门的电话错打进来时 115
13．对会议中打进的电话作出迅速对应 117
迅速应对 117
进会议室时的态度 118
当事人能来接电话的时候 119
当事人不能出来时 119
14．电话留言必须记录 120
简洁、正确地记录事项 120
容易出错的电话留言确认法 121
15．对公司职员家属打来的电话要满怀热情 123
首先确认是否亲属 123
用敬称、敬语说话 123
话语亲切 124
打私人电话时不要忘记顾忌 125
16．上司外出打来电话时 126
良好的接电话方法 126
擅长电话应答 127
日程的再确认 128
17．询问场所时要告知标记 129
乘电车时 129
开车前往时 130
乘公共汽车时 131
最后的话 131
18．使用手机要考虑场合（TPO） 132
考虑场合使用 132
不要因手机给他人添麻烦 132
手机使用应遵守的礼仪 133
第Ⅳ章 提高交涉的商务礼仪 访问·面谈·交涉能力 135
1．预约以对方方便为前提 136
通过工作人员申请 136
预约达成后 137
2．选择方便联络的等候地点 139
选择能够电话联系的地点 139
严守约会时间 139
估计赶不上约会时间时 140
初次见面时互告特征 140
自己先打招呼 141
3．交换名片时的基本规则 142
名片接受方和递交方的规则 142
寒暄几句、融洽气氛 143
名片保管在名片盒内 144
4．掌握介绍的规则 145
介绍有顺序 145
公司以外的人的简历也要稍作介绍 147
新职员需注意的要点 147
5．面谈．谈判场合应注意的穿戴打扮和态度 148
第一印象是由穿戴打扮决定的 148
看着对方眼睛说话 149
事情的说出和结束 150
6．要熟练地掌握商业用语 151
改变对方态度的“魔法语言” 151
使用肯定句 152
用请求型替换命令型 152
7．通过再确认．再提问将麻烦斩草除根 154
不怕再提问 154
确认对方是否已经理解 155
8．事前准备要灵活运用资料和自己的头脑 157
确切的资料决定胜负 157
请求专门人员协助 158
9．爽朗积极的待人接物方式给人好感 160
让世界充满爱 160
要重视问候（打招呼） 161
打消对方的隔阂感 161
10．洽谈首先必须知己知彼 163
了解洽谈对象 163
了解自己的性格 164
准确把握客户的信息 164
11．了解对方需求是洽谈成功的关键 166
如何把握客户的需求 166
发掘对方的需求 167
12．洞察对方七个阶段的心理变化 169
七个阶段的心理变化 169
各阶段的不同说话技巧 171
13．掌握切入正题的语言技巧 172
掌握恰当的时机 172
寒暄客套的技巧要点 173
使用溢美之词 174
14．掌握反问法 175
反问技巧助谈兴 175
其他的反问技巧 176
反问技巧的作用 176
15．掌握重复话语的技巧 178
如此有效的重复 话语法 178
两种重复话语法 179
16．掌握暗示诱导法 181
陈述自己意见的暗示诱导法 181
委婉地表达自己的意见 181
17．掌握“第三者同意获得法” 184
行之有效的“第三者同意获得法” 185
绝处求生 185
18．掌握二者择一法 187
导致否定结论的速战速诀 187
行之有效的二者择一法 188
引导出肯定结论的诱导法 188
第Ⅴ章 加深人际关系的商务礼仪 接待客人·会餐·接待 191
1．接待人员的热情让来访者安心 192
公司内部曾通知过接待处的情况 192
被来客知道了见面的约定时 193
2．对不速之客也应迅速判断妥善应对 195
当对方指名要见谁时 195
对方不指定被求见人时 196
全体人员都要掌握的接待礼仪 196
3．被访者不在时须为来访者着想 198
联系的方法 198
其他注意事项 199
4．上司不在时，代理人不对来客作承诺 201
确认是否可以找人代理 201
代理人不能越权 202
5．不能按约定时间见面的时候 204
来访者未联系而迟到的时候 204
由于己方原因不能见面时 205
无视接待处的来客 206
6．收下不速之客的名片 207
被求见人在开会时打电话联系 207
如何接待不速之客 208
被关照拒绝来访时 209
7．把来客请进接待室的方法 210
在走廊里沿斜左前方行走 210
上下楼梯时应自己先走 211
乘电梯时先乘后下 211
到了接待室时 211
8．请客人入座和离开会客室 213
遵守席次的规则 213
请客人入座的礼仪 213
退离会客室的礼仪 215
其他注意事项 215
9．从上茶、敬茶到退出房间 216
上茶的礼仪 216
送茶的礼仪 216
敬茶的礼仪 217
退离会客室的礼仪 218
10．送客的礼仪 219
作好送客的准备 219
接待处人员的待客礼仪 220
送到电梯口时 220
把客人送到大门时 221
11．发现来客有遗忘物时 222
联系失主 222
保管遗忘物品 223
交还遗忘物 223
会客室的收拾清理 224
12．让受招待人感到愉快的用心 225
明确招待目的 225
进行符合目的的招待 226
撑对方的台是基本理念 226
13．座位安排要有助于出席者的谈兴 228
座位安排的基本规则 228
日式宴会的座次安排 229
洋式房间和餐厅的座次安排 229
中国餐馆的座次安排 229
14．交通工具也有座次 231
汽车内的座次 231
火车、飞机上的座次 231
交通工具的指定座位车票 232
15．了解聚餐的基本规范 234
日式宴会的礼仪 234
西餐宴会的礼仪 235
中餐宴会的礼仪 236
招待方应注意的事项 236
16．预订宴后宴的酒店，准备送客的车辆 237
选择宴后宴的场所 237
接待客人的注意事项 237
卡拉OK也有规则 238
送客的注意事项 239
被客人邀请去第三家店喝酒时 239
17．受招待时注意给人留个好印象 240
接受招待时的注意事项 240
谢绝招待的方法 240
接受招待时的礼仪 241
18．招待、接待应根据对方的爱好 243
高尔夫招待的要点 243
麻将招待的要点 244
第Ⅵ章 业务文书的商务礼仪 社内文书·业务文书·电子邮件 247
1．遵照文章写作的规则 248
公司外部应用文的种类 248
公司内部函件的种类 248
个人撰写的也代表公司 249
商务应用文写作的要点 249
2．根据提交文书的类别 251
申告类文书要遵照格式 251
申请书和报销单要迅速及时 252
3．报告类文书以条款式撰写效率较高 254
报告书的种类 254
撰写报告书的目的 254
撰写报告书的要点 255
4．商务函件按正确格式撰写 257
商务书信的格式和用语 257
商务函件的基本格式 258
公司内部函件的基本格式 259
5．社交、礼仪性函件的格式体现真心诚意 260
如何写好社交、礼仪性函件 260
竖写的时候 261
6．感谢信原则上以个人名义 264
需写感谢信的情况 264
感谢信的要点 264
业务上的感谢信写给个人 265
7．道歉信要表示解决问题的诚意 267
需写道歉信的情况 267
道歉信的写法 267
出现纠纷，首先道歉 269
8．收信人名的写法也有规则 270
收信人写法的注意事项 270
敬称的使用方法 271
9．电脑打印虽然漂亮但陷阱也多 273
使用电脑的好处 273
电脑的陷阱 274
有效利用电脑的各种功能 274
10．复印不仅是文件的复写 276
准确快速的复印方法 276
复印时的注意事项 276
统一为一定的开本 278
讲究资料复印的色彩 278
11．传真要考虑对方的阅读方便 279
发送传真的注意事项 279
要有成本意识 280
收到传真的时候 280
12．E-mail是便捷的通信手段之一 282
有效利用E-mail 282
发送邮件的注意事项 283
第Ⅶ章 人情礼道的商务礼仪 冠婚丧祭·探视·礼物 285
1．单位同事的婚礼不要穿过于显眼的服装 286
确认是否指定服装 286
考虑自己的角色 286
注意不要喧宾夺主 286
还须注意以下几点 287
2．单位同事的婚宴上应保持低调的态度 289
请柬的回复办法 289
赠送礼物的方法 289
婚宴的礼仪 290
其他注意事项 291
3．婚礼致辞以三分钟为宜 292
致辞的内容 292
致辞的态度 292
突然被指名发言时 293
致辞时的注意事项 293
4．灵前守夜．遗体告别时的哀悼之语要轻声细语 295
吊唁须知 295
关于服装的注意事项 295
致哀悼辞 295
焚香时的注意事项 296
灵前守夜餐的注意事项 297
5．探望病人要选择愉快的话题 298
探望遭遇交通事故的人 298
探望病人的慰问品 298
探望病人时的注意事项 299
6．中元节、岁末赠礼 301
赠礼的时间 301
赠礼的物品 301
赠送的方法 302
赠礼的对象 302
其他注意事项 303
7．给客户拜年不宜久待 304
访问时的注意事项 304
拜访的时间和注意事项 305
8．“赠送心意”是赠送礼品的基本 307
赠礼的种类 307
赠送礼物的礼仪规范 307
赠送礼物的金额 307
赠送方法 308
赠送礼品的注意事项 308
9．赠送红包 310
表示祝贺的红包 310
吊唁时的奠仪 310
贺仪的包装法 311
奠仪的包装法 311
10．还礼的物品没有特别的规定 313
还礼的物品 313
还礼的赠送方法 313
奠仪还礼的尺度 314
奠仪还礼的物品 314
奠仪还礼的时间 315
附录 图表的参考译文 317