第1章 现代酒店服务与管理基本概述 1
1 中国酒店业发展速度居全球首位（3） 1
1.1 中国酒店业发展的状况（5） 1
1.2 中国酒店业未来的发展趋势（7） 1
1.3 中国酒店集团的发展障碍（11） 1
2 现代酒店种类与等级功能（18） 1
2.1 现代酒店管理的基本含义（18） 1
2.2 现代酒店的种类（23） 1
2.3 现代酒店的等级（25） 1
3 世界顶级酒店管理成功经验（31） 1
3.1 法国雅高国际酒店集团管理成功经验（31） 1
3.2 喜达屋酒店与度假村集团管理成功经验（34） 1
3.3 香格里拉国际酒店管理集团管理成功经验（38） 1
3.4 凯悦集团管理成功经验（40） 1
第2章 酒店前厅部服务与管理实战案例及分析 2
1 酒店前厅部服务与管理基本概述（45） 2
1.1 前厅部的地位与作用（45） 2
1.2 前厅部服务与管理的基本要求（48） 2
1.3 前厅部的工作任务（50） 2
1.4 前厅部主要岗位的工作职责（53） 2
1.5 前厅部主要岗位服务标准流程（60） 2
2 酒店前厅部服务与管理实战案例及分析（81） 2
案例1 准确无误的预订（81） 3
案例2 预订的标准间（82） 3
案例3 哪个环节造成现场混乱（84） 3
案例4 预订的客房没有了（86） 3
案例5 不到一天的房费（87） 3
案例6 处理客人信件的失误（89） 3
案例7 顾客总是对的（90） 3
案例8 不能让客人尴尬（91） 3
案例9 一个电话的启示（92） 3
案例10 误机的客人要讨说法（92） 3
案例11 客人永远是对的（94） 3
案例12 客人拿走衣架（95） 3
案例13 洗澡风波（96） 3
案例14 保密要求（97） 3
案例15 没有送过赠券（98） 3
案例16 客房电话自动锁机（99） 3
案例17 租出去的1005房（100） 3
案例18 “冒名顶替”事件（101） 3
案例19 当客人突然袭来之际（103） 3
案例20 总台“食言”以后（104） 3
案例21 醉酒客人（106） 3
案例22 不熟练的粤语（106） 3
第3章 酒店客房部服务与管理实战案例及分析 3
1 酒店客房部服务与管理基本概述（111） 3
1.1 客房部在酒店中的地位（111） 3
1.2 客房部在酒店管理中的作用（111） 3
1.3 客房部的主要任务（113） 3
1.4 客房部主要岗位的工作职责（115） 3
1.5 客房部工作标准流程（121） 3
2 酒店客房部服务与管理实战案例及分析（148） 3
案例23 优质的服务要从小事做起（148） 4
案例24 一个身份证开两间房（149） 4
案例25 服务不周（150） 4
案例26 健康的病人（151） 4
案例27 一直亮着的请勿打扰灯（152） 4
案例28 可乐瓶子（154） 4
案例29 房间马桶坏了（155） 4
案例30 常规服务注意细节（157） 4
案例31 谁来负责任（157） 4
案例32 优质服务更重要（159） 4
案例33 干洗还是湿洗（160） 4
案例34 抢房（161） 4
案例35 私拿客房浴巾（162） 4
案例36 还是两把钥匙好（163） 4
案例37 重视客人“求平衡”的心态（165） 4
案例38 微笑服务也分时机（167） 4
案例39 一切为您安全着想（169） 4
案例40 查完房才能走（170） 4
案例41 “没有”和“不知道”（172） 4
案例42 小龚的迷茫（172） 4
案例43 “一个枕头”还是“两个枕头”（173） 4
案例44 结账退房以后（174） 4
案例45 问题何时解决（175） 4
案例46 不会使用电热水壶的客人（176） 4
第4章 酒店餐饮部服务与管理实战案例及分析 4
1 酒店餐饮部服务与管理基本概述（181） 4
1.1 餐饮部在酒店中的地位（181） 4
1.2 餐饮部在酒店中的任务（184） 4
1.3 餐饮部主要岗位的工作职责（186） 4
1.4 餐饮部主要岗位工作标准流程（192） 4
2 酒店餐饮部服务与管理实战案例及分析（208） 4
案例47 裤子坏了（208） 5
案例48 多花的250元（208） 5
案例49 30分钟的送餐服务（210） 5
案例50 两次不同的就餐待遇（210） 5
案例51 结账时的尴尬（212） 5
案例52 咖啡溅到了客人的衣服上（213） 5
案例53 婚宴（214） 5
案例54 令人满意的一顿饭（215） 5
案例55 久等的客人（217） 5
案例56 自助餐上的香蕉（218） 5
案例57 一顿烦恼的晚餐（219） 5
案例58 请结账后到酒吧或咖啡厅聊天（222） 5
案例59 不起眼的一碟咸菜（224） 5
案例60 您还要饭吗（224） 5
案例61 教授喜欢喝的咖啡（225） 5
案例62 餐桌旁的出色实习（226） 5
案例63 “指鹿为马”与“认鹿为马”（227） 5
案例64 如此销售（229） 5
案例65 客人的预定（231） 5
案例66 个性化服务（232） 5
第5章 酒店人力资源部服务与管理实战案例及分析 5
1 酒店人力资源部服务与管理基本概述（237） 5
1.1 人力资源部的主要工作内容（237） 5
1.2 人力资源部各岗位职责（238） 5
1.3 人力资源部的主要任务（240） 5
1.4 人力资源部主要工作标准流程（243） 5
2 酒店人力资源部服务与管理实战案例及分析（257） 5
案例67 失误的奖励方案（257） 6
案例68 您好，先生（261） 6
案例69 见习经理辞职了（262） 6
案例70 招聘一批骨干人员（264） 6
案例71 不必要的投诉（265） 6
案例72 突然的晋升（266） 6
案例73 措手不及的调岗（268） 6
案例74 组织的内部沟通（270） 6
案例75 糟糕的员工招聘方式（271） 6
案例76 酒店服务员变漂亮了（273） 6
第6章 酒店康乐部服务与管理实战案例及分析 6
1 酒店康乐部服务与管理基本概述（277） 6
1.1 康乐部在酒店中的作用（277） 6
1.2 康乐部服务与管理的基本任务（278） 6
1.3 康乐部服务与管理特点（278） 6
1.4 康乐部各岗位工作流程（279） 6
2 酒店康乐部服务与管理实战案例及分析（290） 6
案例77 提前下点10分钟（290） 7
案例78 遗失的电话本（290） 7
案例79 酒店有蒙骗行为（291） 7
案例80 陪打服务（291） 7
案例81 我们没有点果盘（292） 7
第7章 酒店商场部服务与管理实战案例及分析 7
1 酒店商场部服务与管理基本概述（297） 7
1.1 商场部的作用（297） 7
1.2 商场部的主要任务（297） 7
1.3 商场部主要岗位的工作职责（298） 7
1.4 商场部各岗位服务标准流程（304） 7
2 酒店商场部服务与管理实战案例及分析（310） 7
案例82 商场售货的推销术（310） 8
案例83 请稍等片刻（311） 8
案例84 那件衣服不是我们出售的（312） 8
案例85 几声道歉几多缺憾（313） 8
案例86 环环相扣方保万无一失（315） 8
第8章 酒店工程部服务与管理实战案例及分析 8
1 酒店工程部服务与管理基本概述（319） 8
1.1 工程部的主要功能（319） 8
1.2 工程部在酒店中的作用（320） 8
1.3 工程部各岗位工作职责（321） 8
1.4 工程部各岗位服务标准流程（329） 8
2 酒店工程部服务与管理实战案例及分析（338） 8
案例87 差点耽误了一大笔业务（338） 9
案例88 工程部管理不健全（339） 9
案例89 客房的灯又亮了（340） 9
案例90 空调坏了吗（341） 9
第9章 酒店公关营销部服务与管理实战案例及分析 9
1 酒店公关营销部服务与管理基本概述（345） 9
1.1 公关部在酒店中的地位（345） 9
1.2 公关部各岗位的工作职责（346） 9
1.3 酒店营销活动的特点及任务（349） 9
1.4 公关部各岗位服务标准流程（351） 9
2 酒店公关营销部服务与管理实战案例及分析（357） 9