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新编现代酒店服务与管理实战案例分析实务全书
新编现代酒店服务与管理实战案例分析实务全书

新编现代酒店服务与管理实战案例分析实务全书PDF电子书下载

经济

  • 电子书积分:14 积分如何计算积分?
  • 作 者:曹希波编著
  • 出 版 社:北京:企业管理出版社
  • 出版年份:2007
  • ISBN:7801977440
  • 页数:434 页
图书介绍:本书介绍现代酒店的服务与管理方法。
《新编现代酒店服务与管理实战案例分析实务全书》目录

第1章 现代酒店服务与管理基本概述 1

1 中国酒店业发展速度居全球首位(3) 1

1.1 中国酒店业发展的状况(5) 1

1.2 中国酒店业未来的发展趋势(7) 1

1.3 中国酒店集团的发展障碍(11) 1

2 现代酒店种类与等级功能(18) 1

2.1 现代酒店管理的基本含义(18) 1

2.2 现代酒店的种类(23) 1

2.3 现代酒店的等级(25) 1

3 世界顶级酒店管理成功经验(31) 1

3.1 法国雅高国际酒店集团管理成功经验(31) 1

3.2 喜达屋酒店与度假村集团管理成功经验(34) 1

3.3 香格里拉国际酒店管理集团管理成功经验(38) 1

3.4 凯悦集团管理成功经验(40) 1

第2章 酒店前厅部服务与管理实战案例及分析 2

1 酒店前厅部服务与管理基本概述(45) 2

1.1 前厅部的地位与作用(45) 2

1.2 前厅部服务与管理的基本要求(48) 2

1.3 前厅部的工作任务(50) 2

1.4 前厅部主要岗位的工作职责(53) 2

1.5 前厅部主要岗位服务标准流程(60) 2

2 酒店前厅部服务与管理实战案例及分析(81) 2

案例1 准确无误的预订(81) 3

案例2 预订的标准间(82) 3

案例3 哪个环节造成现场混乱(84) 3

案例4 预订的客房没有了(86) 3

案例5 不到一天的房费(87) 3

案例6 处理客人信件的失误(89) 3

案例7 顾客总是对的(90) 3

案例8 不能让客人尴尬(91) 3

案例9 一个电话的启示(92) 3

案例10 误机的客人要讨说法(92) 3

案例11 客人永远是对的(94) 3

案例12 客人拿走衣架(95) 3

案例13 洗澡风波(96) 3

案例14 保密要求(97) 3

案例15 没有送过赠券(98) 3

案例16 客房电话自动锁机(99) 3

案例17 租出去的1005房(100) 3

案例18 “冒名顶替”事件(101) 3

案例19 当客人突然袭来之际(103) 3

案例20 总台“食言”以后(104) 3

案例21 醉酒客人(106) 3

案例22 不熟练的粤语(106) 3

第3章 酒店客房部服务与管理实战案例及分析 3

1 酒店客房部服务与管理基本概述(111) 3

1.1 客房部在酒店中的地位(111) 3

1.2 客房部在酒店管理中的作用(111) 3

1.3 客房部的主要任务(113) 3

1.4 客房部主要岗位的工作职责(115) 3

1.5 客房部工作标准流程(121) 3

2 酒店客房部服务与管理实战案例及分析(148) 3

案例23 优质的服务要从小事做起(148) 4

案例24 一个身份证开两间房(149) 4

案例25 服务不周(150) 4

案例26 健康的病人(151) 4

案例27 一直亮着的请勿打扰灯(152) 4

案例28 可乐瓶子(154) 4

案例29 房间马桶坏了(155) 4

案例30 常规服务注意细节(157) 4

案例31 谁来负责任(157) 4

案例32 优质服务更重要(159) 4

案例33 干洗还是湿洗(160) 4

案例34 抢房(161) 4

案例35 私拿客房浴巾(162) 4

案例36 还是两把钥匙好(163) 4

案例37 重视客人“求平衡”的心态(165) 4

案例38 微笑服务也分时机(167) 4

案例39 一切为您安全着想(169) 4

案例40 查完房才能走(170) 4

案例41 “没有”和“不知道”(172) 4

案例42 小龚的迷茫(172) 4

案例43 “一个枕头”还是“两个枕头”(173) 4

案例44 结账退房以后(174) 4

案例45 问题何时解决(175) 4

案例46 不会使用电热水壶的客人(176) 4

第4章 酒店餐饮部服务与管理实战案例及分析 4

1 酒店餐饮部服务与管理基本概述(181) 4

1.1 餐饮部在酒店中的地位(181) 4

1.2 餐饮部在酒店中的任务(184) 4

1.3 餐饮部主要岗位的工作职责(186) 4

1.4 餐饮部主要岗位工作标准流程(192) 4

2 酒店餐饮部服务与管理实战案例及分析(208) 4

案例47 裤子坏了(208) 5

案例48 多花的250元(208) 5

案例49 30分钟的送餐服务(210) 5

案例50 两次不同的就餐待遇(210) 5

案例51 结账时的尴尬(212) 5

案例52 咖啡溅到了客人的衣服上(213) 5

案例53 婚宴(214) 5

案例54 令人满意的一顿饭(215) 5

案例55 久等的客人(217) 5

案例56 自助餐上的香蕉(218) 5

案例57 一顿烦恼的晚餐(219) 5

案例58 请结账后到酒吧或咖啡厅聊天(222) 5

案例59 不起眼的一碟咸菜(224) 5

案例60 您还要饭吗(224) 5

案例61 教授喜欢喝的咖啡(225) 5

案例62 餐桌旁的出色实习(226) 5

案例63 “指鹿为马”与“认鹿为马”(227) 5

案例64 如此销售(229) 5

案例65 客人的预定(231) 5

案例66 个性化服务(232) 5

第5章 酒店人力资源部服务与管理实战案例及分析 5

1 酒店人力资源部服务与管理基本概述(237) 5

1.1 人力资源部的主要工作内容(237) 5

1.2 人力资源部各岗位职责(238) 5

1.3 人力资源部的主要任务(240) 5

1.4 人力资源部主要工作标准流程(243) 5

2 酒店人力资源部服务与管理实战案例及分析(257) 5

案例67 失误的奖励方案(257) 6

案例68 您好,先生(261) 6

案例69 见习经理辞职了(262) 6

案例70 招聘一批骨干人员(264) 6

案例71 不必要的投诉(265) 6

案例72 突然的晋升(266) 6

案例73 措手不及的调岗(268) 6

案例74 组织的内部沟通(270) 6

案例75 糟糕的员工招聘方式(271) 6

案例76 酒店服务员变漂亮了(273) 6

第6章 酒店康乐部服务与管理实战案例及分析 6

1 酒店康乐部服务与管理基本概述(277) 6

1.1 康乐部在酒店中的作用(277) 6

1.2 康乐部服务与管理的基本任务(278) 6

1.3 康乐部服务与管理特点(278) 6

1.4 康乐部各岗位工作流程(279) 6

2 酒店康乐部服务与管理实战案例及分析(290) 6

案例77 提前下点10分钟(290) 7

案例78 遗失的电话本(290) 7

案例79 酒店有蒙骗行为(291) 7

案例80 陪打服务(291) 7

案例81 我们没有点果盘(292) 7

第7章 酒店商场部服务与管理实战案例及分析 7

1 酒店商场部服务与管理基本概述(297) 7

1.1 商场部的作用(297) 7

1.2 商场部的主要任务(297) 7

1.3 商场部主要岗位的工作职责(298) 7

1.4 商场部各岗位服务标准流程(304) 7

2 酒店商场部服务与管理实战案例及分析(310) 7

案例82 商场售货的推销术(310) 8

案例83 请稍等片刻(311) 8

案例84 那件衣服不是我们出售的(312) 8

案例85 几声道歉几多缺憾(313) 8

案例86 环环相扣方保万无一失(315) 8

第8章 酒店工程部服务与管理实战案例及分析 8

1 酒店工程部服务与管理基本概述(319) 8

1.1 工程部的主要功能(319) 8

1.2 工程部在酒店中的作用(320) 8

1.3 工程部各岗位工作职责(321) 8

1.4 工程部各岗位服务标准流程(329) 8

2 酒店工程部服务与管理实战案例及分析(338) 8

案例87 差点耽误了一大笔业务(338) 9

案例88 工程部管理不健全(339) 9

案例89 客房的灯又亮了(340) 9

案例90 空调坏了吗(341) 9

第9章 酒店公关营销部服务与管理实战案例及分析 9

1 酒店公关营销部服务与管理基本概述(345) 9

1.1 公关部在酒店中的地位(345) 9

1.2 公关部各岗位的工作职责(346) 9

1.3 酒店营销活动的特点及任务(349) 9

1.4 公关部各岗位服务标准流程(351) 9

2 酒店公关营销部服务与管理实战案例及分析(357) 9

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