第一章 物业管理企业的设立和组织机构 1
第一部分：考试目的与基本要求 1
第二部分：复习要点 1
一、物业管理企业的概念 1
二、物业管理企业的特征 2
三、物业管理企业的类型 2
四、物业管理企业的常见模式 2
五、物业管理企业的设立程序 2
六、物业管理企业的组织形式与机构设置 3
第三部分：精选习题及参考答案 4
一、单项选择题 4
二、多项选择题 6
三、参考答案 7
第二章 物业管理招标投标 8
第一部分：考试目的与基本要求 8
第二部分：复习要点 8
一、物业管理招标投标及其特点 8
二、物业管理招标投标的原则与要求 10
三、物业管理招标投标的策划与实施 10
四、物业管理招标的类型 11
五、招标的方式 12
六、招标的内容 12
七、招标的条件与程序 14
八、投标的条件 15
九、投标的程序 16
十、投标的策略技巧 16
十一、物业管理方案的制定 18
第三部分：精选习题及参考答案 21
一、单项选择题 21
二、多项选择题 23
三、参考答案 26
第三章 物业管理合同 27
第一部分：考试目的与基本要求 27
第二部分：复习要点 27
一、合同的概念 27
二、前期物业服务合同 30
三、物业服务合同 32
四、业主公约与业主临时公约 34
五、其他物业管理合同 34
第三部分：精选习题及参考答案 35
一、单项选择题 35
二、多项选择题 37
三、参考答案 39
第四章 早期介入与前期管理 41
第一部分：考试目的与基本要求 41
第二部分：复习要点 41
一、早期介入与前期管理的区别 41
二、早期介入 42
三、物业管理项目前期运作内容 44
四、工程质量保修 45
五、前期沟通协调 46
六、前期管理的特点 46
第三部分：精选习题及参考答案 47
一、单项选择题 47
二、多项选择题 48
三、参考答案 51
第五章 物业的承接查验 52
第一部分：考试目的与基本要求 52
第二部分：复习要点 52
一、物业承接查验的概念 52
二、新建物业的承接查验 53
三、物业管理机构更迭时的承接查验 57
四、物业管理工作的移交 58
第三部分：精选习题及参考答案 59
一、单项选择题 59
二、多项选择题 60
三、参考答案 63
第六章 物业入住与装修管理 64
第一部分：考试目的与基本要求 64
第二部分：复习要点 64
一、物业入住的含义 64
二、物业入住的准备 65
三、物业入住服务的管理 66
四、物业装饰装修管理流程 68
五、物业装饰装修管理内容 68
六、物业装修装饰中各方主体的责任 72
第三部分：精选习题及参考答案 74
一、单项选择题 74
二、多项选择题 77
三、参考答案 80
第七章 房屋及设备设施管理 81
第一部分：考试目的与基本要求 81
第二部分：复习要点 81
一、房屋种类 81
二、房屋的组成部分 82
三、房屋及设施设备管理的基本要求 82
四、房屋及设备设施管理的内容与方法 83
五、房屋及设备设施维修养护计划的制订 85
六、房屋及设备设施维修养护计划的实施 88
七、共用设备设施运行管理 89
八、房屋及共用设备设施维护管理项目的外包控制 92
九、几种典型设备设施的管理 94
十、典型设备设施管理的注意事项 98
第三部分：精选习题及参考答案 99
一、单项选择题 99
二、多项选择题 101
三、参考答案 106
第八章 物业环境管理 107
第一部分：考试目的与基本要求 107
第二部分：复习要点 107
一、清洁卫生管理 107
二、白蚁及卫生虫害防治 109
三、绿化管理 110
第三部分：精选习题及参考答案 114
一、单项选择题 114
二、多项选择题 116
三、参考答案 118
第九章 公共秩序管理服务 119
第一部分：考试目的与基本要求 119
第二部分：复习要点 119
一、公共安全防范管理服务 119
二、消防管理的内容 121
三、车辆停放管理 126
第三部分：精选习题及参考答案 128
一、单项选择题 128
二、多项选择题 130
三、参考答案 133
第十章 物业管理风险防范与紧急事件 134
第一部分：考试目的与基本要求 134
第二部分：复习要点 134
一、风险和物业管理风险的概念 134
二、物业管理风险的内容 134
三、物业管理风险防范的措施 137
四、物业管理紧急事件的概念 137
五、紧急事件的处理过程 137
六、典型紧急事件的处理 137
第三部分：精选习题及参考答案 139
一、单项选择题 139
二、多项选择题 140
三、参考答案 141
第十一章 财务管理 142
第一部分：考试目的与基本要求 142
第二部分：复习要点 142
一、物业管理企业的财务管理 142
二、物业管理项目的财务管理 144
三、酬金制、包干制与物业服务费用的测算编制 144
四、物业管理专项维修资金的概念、来源和管理 146
第三部分：精选习题及参考答案 147
一、单项选择题 147
二、多项选择题 150
三、参考答案 151
第十二章 物业管理档案管理 153
第一部分：考试目的及基本要求 153
第二部分：复习要点 153
一、物业管理档案的收集与整理 153
二、物业管理档案的检索利用与保存 155
三、物业管理企业信用档案 158
第三部分：精选习题及参考答案 160
一、单项选择题 160
二、多项选择题 162
三、参考答案 164
第十三章 人力资源管理 165
第一部分：考试目的与基本要求 165
第二部分：复习要点 165
一、员工的招聘与解聘 165
二、员工的培训及管理 168
三、员工薪酬管理 172
四、员工的考核与奖惩 175
第三部分：精选习题及参考答案 177
一、单项选择题 177
二、多项选择题 178
三、参考答案 181
第十四章 客户管理 182
第一部分：考试目的与基本要求 182
第二部分：复习要点 182
一、客户沟通的内容 182
二、客户沟通的方法 183
三、客户沟通的管理 183
四、客户投诉的处理 185
五、客户满意度调查 186
第三部分：精选习题及参考答案 187
一、单项选择题 187
二、多项选择题 188
三、参考答案 190
第十五章 物业管理应用文书 191
第一部分：考试目的与基本要求 191
第二部分：复习要点 191
一、应用文书的基础知识 191
二、物业管理应用文书的类型 192
三、物业管理应用文书制作及写作要领 196
第三部分：精选习题及参考答案 197
一、单项选择题 197
二、多项选择题 198
三、参考答案 199
附录1：2006年度全国物业管理师资格认定考试《物业管理实务》试卷 200
附录2：2006年度全国物业管理师资格认定考试《物业管理实务》试卷参考答案 211