谈判与推销技巧（2007年版） 5
上篇 谈判策略与技巧 5
第一章 谈判概述 5
第一节 谈判的概念与特征 5
第二节 谈判发生原理 11
第三节 什么是理性的谈判 15
第二章 谈判中的合作与冲突 24
第一节 谈判中的冲突与合作 25
第二节 谈判者的两难选择：创造价值和索取价值 28
第三章 谈判利益 41
第一节 利益：谈判的目的与手段 42
第二节 谈判者利益的权衡与评估 48
第三节 谈判的联合收益 53
第四章 谈判力 66
第一节 什么是谈判力 66
第二节 谈判力的来源 71
第五章 谈判准备 81
第一节 谈判准备的一般过程 82
第二节 谈判目标的确定 87
第三节 谈判的可行性分析 91
第四节 建立谈判团队 98
第五节 谈判战略和计划的制定 109
第六章 谈判中的价格磋商 117
第一节 价格谈判的基础 120
第二节 价格磋商——讨价还价 128
第三节 让步 139
第七章 谈判中的威胁与僵局 146
第一节 谈判中的威胁 147
第二节 谈判僵局 152
第八章 谈判中的沟通与说服 165
第一节 谈判沟通的一般原理 165
第二节 谈判的语言沟通与非语言沟通 173
第三节 谈判中的说服 184
第九章 跨文化谈判 192
第一节 文化差异与谈判 193
第二节 不同文化间谈判特点比较 202
下篇 推销策略与技巧 219
第十章 推销概述 219
第一节 推销的含义与特点 219
第二节 推销人员的组织结构与规模 222
第三节 推销人员的职责与素质 226
第四节 推销活动分析 238
第十一章 推销准备与拜访顾客 247
第一节 分析销售环境 247
第二节 了解顾客类型 254
第三节 寻找潜在顾客 264
第四节 约见顾客 269
第五节 接近顾客 277
第十二章 介绍产品与试行订约 284
第一节 介绍产品 284
第二节 顾客异议 294
第三节 促成交易 307
第十三章 推销中的货品管理 325
第一节 订货管理 325
第二节 发货与退货管理 329
第三节 零售终端的货品管理 336
第四节 窜货管理 339
第十四章 推销中的客户服务 347
第一节 客户服务概述 347
第二节 客户服务的内容 355
第三节 服务质量的评价与监控 367
第四节 客户投诉处理 384
第十五章 中间商客户管理 392
第一节 选择中间商 392
第二节 评估中间商 397
第三节 激励中间商 406
第十六章 客户关系管理 422
第一节 客户关系管理基本理论 422
第二节 客户分析与选择 432
第三节 顾客满意与顾客忠诚 442
后记 452
附：谈判与推销技巧自学考试大纲出版前言 455
Ⅰ 课程性质与设置目的 457
Ⅱ 课程内容与考核目标 458
Ⅲ 有关说明与实施要求 496
附录 题型举例 501
后记 503