导论 1
一、质量管理在当代国外行政改革中的地位 1
二、国内外有关质量管理研究的简要评述 9
三、本书的研究框架和可能的贡献 17
第一章 质量与公共部门质量管理 20
第一节 公共部门质量的相关概念 20
第二节 公共部门质量困境 27
第三节 公共部门质量管理机制 33
第二章 公共部门质量管理的标杆机制 47
第一节 标杆机制发展概述 47
第二节 标杆机制的相关功能分析 50
第三节 在公共部门中实施标杆机制 56
第四节 案例研究：韩国癌症医院运用层级模型建立医疗保健服务质量标杆 69
第五节 结论与评价 83
第三章 公共部门的全面质量管理机制 86
第一节 全面质量管理发展概述 86
第二节 全面质量管理目标及其核心概念 88
第三节 在公共部门中实施TQM 97
第四节 案例研究：美国田纳西河流域管理局（TVA）实施TQM 108
第五节 结论与评价 118
第四章 业务流程重塑质量管理机制 121
第一节 业务流程重塑概念及其特征 121
第二节 业务流程重塑实施的缘由 128
第三节 在公共部门中实施BPR 130
第四节 案例研究：新加坡住房发展委员会是如何实施BPR的？ 144
第五节 结论与评价 158
第五章 ISO9000质量管理机制 161
第一节 ISO9000引入公共部门 163
第二节 公共部门实施ISO9000标准机制的基本原则 165
第三节 ISO9000特征与公共部门运作内在要求的亲合性 171
第四节 在公共部门中实施ISO9000 173
第五节 公共部门的产品认证 206
第六节 案例研究 210
案例研究之一：美国船舶局实施ISO9000 211
案例研究之二：英国苏格兰地方政府实施ISO9000 217
第七节 结论与评价 224
第六章 使用者介入质量管理机制 228
第一节 使用者介入机制的概念与功能 228
第二节 在公共部门中实施使用者介入机制 233
第三节 案例研究：英国公共基金部门如何确定研究课题的优先次序 244
第四节 结论与评价 257
第七章 公共部门质量管理的市场机制 260
第一节 市场机制的质量管理原理 261
第二节 在公共部门中实施市场机制 270
第三节 案例研究 281
案例研究之一：英国如何在国家医疗服务系统建立内部市场 281
案例研究之二：美国政府采用合同竞标战略实施FTS2000计划 285
第四节 结论与评价 293
第八章 国外公共部门质量管理机制解析及其启示 297
第一节 国外公共部门质量管理机制解析 297
第二节 对我国公共部门质量管理的启示 313
第三节 构建我国公共部门质量管理机制的实施条件 334
参考文献 352
后记 370