第一章 旅行社概述 1
第一节 旅行社发展简史 2
第二节 旅行社的行业特点和业务范围 8
第三节 旅行社的组织结构及部门设置 13
第二章 旅行社产品 18
第一节 旅行社产品的内涵及类型 19
第二节 旅行社产品价格 28
第三节 旅游线路 31
第三章 外联业务 40
第一节 外联业务概述 41
第二节 外联推销技巧 47
第四章 计调业务 54
第一节 旅行社计调业务概述 55
第二节 计调采购业务 64
第三节 地接社计调团队的接待业务 75
第五章 门市接待业务 90
第一节 门市接待业务概述 91
第二节 门市业务人员礼仪 97
第三节 门市销售促成技巧 104
第六章 导游员概述 110
第一节 导游员 111
第二节 导游员的条件 117
第七章 导游服务规范 128
第一节 旅游团队导游接待程序和标准 129
第二节 散客导游服务 150
第八章 六大要素服务 156
第一节 餐饮服务 157
第二节 住宿服务 162
第三节 交通服务 165
第四节 参观游览服务 169
第五节 购物服务 182
第六节 娱乐服务 190
第九章 导游服务技能 194
第一节 导游带团技能 195
第二节 导游语言技能 203
第三节 导游讲解技能 213
第十章 导游员应变能力 225
第一节 对游客个别要求的处理 226
第二节 旅游接待中常见问题的预防和处理 238
附录 旅游小常识 254
主要参考文献及网站 268