第一部分 服务环境要创优 1
专题一 农家小院 返璞归真 3
一 院落设计 和谐自然 4
二 庭院布置 农家特色 8
专题二 登堂入室 宾至如归 12
一 营造气氛 温馨怡人 13
二 室内装饰 突出特色 18
第二部分 服务礼仪应知晓 23
专题一 仪容仪表 干净整洁 25
一 个人卫生 26
二 着装 29
专题二 待人接物 举止有度 32
一 迎接宾客 落落大方 33
二 服务宾客 举止得体 36
三 微笑服务 充满亲情 38
专题三 语言规范 运用合理 45
一 主动亲切 应变灵活 46
二 语言得体 称呼得当 49
三 接打电话 讲究礼仪 53
第三部分 服务技能得掌握 58
专题一 餐厅服务 操作规范 60
一 餐前准备 61
二 餐间服务 63
三 餐后服务 70
专题二 住宿服务 宾至如归 74
一 清洁卫生 舒适方便 75
二 房内布置 突出特色 76
三 主动引领 热情待客 80
四 对客服务 有礼有节 83
五 全面查房 礼貌送客 86
第四部分 安全卫生须注意 88
专题一 食品安全 保质保鲜 90
一 食品采购保质量 91
二 食品保存要新鲜 95
三 食品加工须卫生 100
专题二 人身安全 出入平安 107
一 加强管理 宾客平安 109
二 注意细节 保护隐私 117
专题三 财物安全 防失防盗 120
一 加强安全教育 增强防范意识 121
二 完善安全设施 提高安全系数 122
三 预防盗窃事故 确保财物安全 123
第五部分 服务质量再提高 128
专题一 掌握标准 争上等级 130
一 掌握标准 提高服务质量 131
二 争上等级 提高服务档次 133
专题二 挖掘文化 打造品牌 137
一 挖掘特色 138
二 服务创新 148