第一章 客户服务和服务管理 1
第一节 服务的本质 3
第二节 服务管理原则 12
第三节 服务文化管理与内部营销 21
第二章 客户服务质量管理 33
第一节 商业银行服务质量的内涵 35
第二节 全面感知的服务质量 39
第三节 客户感知服务质量的评价方法及其特性 44
第四节 服务质量管理 51
第五节 服务质量差距分析方法 55
第六节 填补“服务差距”——持续改善服务质量 60
第七节 服务质量容忍区域管理 62
第八节 服务质量和质量管理研究的基本结论 63
第三章 客户服务和客户关系效益 67
第一节 优质服务的经济效益 69
第二节 在关系中降低银行和客户成本 73
第三节 客户关系盈利能力：创造客户价值的过程 78
第四节 客户满意度管理 82
第五节 客户忠诚度管理 99
第六节 提供超值服务留住老客户 112
第四章 客户服务设计 129
第一节 服务系统设计的一般方法 131
第二节 服务设计和服务蓝图 135
第三节 服务环境与设施布局设计 143
第四节 增值服务设计 151
第五节 服务个性化设计 154
第六节 客户服务与技术 159
第七节 建立完善的客户服务制度 167
第五章 客户服务技巧 171
第一节 优质服务的全面内涵 174
第二节 客户对服务的观点 178
第三节 接待客户的技巧 188
第四节 理解客户 190
第五节 管理客户的期望值 199
第六节 满足客户期望的技巧 203
第七节 建立客户关系 205
第六章 销售技巧 209
第一节 寻找目标客户 211
第二节 接近客户 213
第三节 发掘客户需求 224
第四节 产品和服务的销售陈述 232
第五节 说服客户 235
第六节 客户异议处理 250
第七节 促成交易的方法 255
第七章 服务补救和客户抱怨处理 261
第一节 服务补救 263
第二节 客户抱怨对银行的意义 272
第三节 客户抱怨和投诉的常见原因 274
第四节 处理投诉的金科玉律CLEAR原则 276
第五节 注意你的措辞和客户抱怨处理禁忌 284
参考文献 288