商业银行客户服务PDF电子书下载

第一章　客户服务和服务管理　 1

第一节　服务的本质　 3

第二节　服务管理原则　 12

第三节　服务文化管理与内部营销　 21

第二章　客户服务质量管理　 33

第一节　商业银行服务质量的内涵　 35

第二节　全面感知的服务质量　 39

第三节　客户感知服务质量的评价方法及其特性　 44

第四节　服务质量管理　 51

第五节　服务质量差距分析方法　 55

第六节　填补“服务差距”——持续改善服务质量　 60

第七节　服务质量容忍区域管理　 62

第八节 服务质量和质量管理研究的基本结论　 63

第三章　客户服务和客户关系效益　 67

第一节　优质服务的经济效益　 69

第二节　在关系中降低银行和客户成本　 73

第三节　客户关系盈利能力：创造客户价值的过程　 78

第四节　客户满意度管理　 82

第五节　客户忠诚度管理　 99

第六节　提供超值服务留住老客户　 112

第四章　客户服务设计　 129

第一节　服务系统设计的一般方法　 131

第二节　服务设计和服务蓝图　 135

第三节　服务环境与设施布局设计　 143

第四节　增值服务设计　 151

第五节　服务个性化设计　 154

第六节　客户服务与技术　 159

第七节　建立完善的客户服务制度　 167

第五章　客户服务技巧　 171

第一节　优质服务的全面内涵　 174

第二节　客户对服务的观点　 178

第三节　接待客户的技巧　 188

第四节　理解客户　 190

第五节　管理客户的期望值　 199

第六节　满足客户期望的技巧　 203

第七节　建立客户关系　 205

第六章　销售技巧　 209

第一节　寻找目标客户　 211

第二节　接近客户　 213

第三节　发掘客户需求　 224

第四节　产品和服务的销售陈述　 232

第五节　说服客户　 235

第六节　客户异议处理　 250

第七节　促成交易的方法　 255

第七章　服务补救和客户抱怨处理　 261

第一节　服务补救　 263

第二节　客户抱怨对银行的意义　 272

第三节　客户抱怨和投诉的常见原因　 274

第四节　处理投诉的金科玉律CLEAR原则　 276

第五节　注意你的措辞和客户抱怨处理禁忌　 284

参考文献　 288