第一单元 礼仪概述 1
［培训要点］ 1
第一节 中国礼仪的渊源 2
一、中国礼仪源远流长 2
二、中国是礼仪之邦 3
三、中国礼仪的发展 5
第二节 礼仪的内涵 5
一、古代和现代礼仪的差异 5
二、现代礼仪的内涵 6
第三节 导游接待礼仪的作用、原则和基本要求 7
一、导游接待礼仪的作用 7
二、导游接待礼仪的原则 9
三、导游接待礼仪的基本要求 10
第四节 导游人员礼仪修养的培育 17
一、通过旅游职业道德教育，提高礼仪修养 17
二、通过坚持不懈的礼仪实践，提高礼仪修养 18
三、通过综合素质的培养，提高礼仪修养 18
［经典案例］ 19
案例1 新加坡：在公园吸烟挨“鞭刑” 19
案例2 导游员的礼仪修养 20
案例3 南京导游员的可贵精神 21
案例4 游客的挑衅 22
［情景思考］ 22
第二单元 导游人员的形象礼仪 24
［培训要点］ 24
第一节 关于形象的两种理论 24
一、首因效应理论 25
二、末因效应理论 26
第二节 仪表仪容礼仪 27
一、修饰礼仪 28
二、着装礼仪 33
三、佩饰礼仪 40
四、导游人员着装打扮的基本要求 46
第三节 仪态礼仪 47
一、规范的站姿 47
二、优雅的坐姿 49
三、得体的走姿 51
四、优美的蹲姿 52
五、准确的首语 52
六、恰当的手势 53
七、柔和的表情 56
第四节 谈吐礼仪 60
一、交谈的指导原则 60
二、交谈时的主题 62
三、谈话者的礼仪 64
四、倾听者的礼仪 68
五、谈话的技巧 70
［经典案例］ 74
案例1 导游员的着装 74
案例2 娃娃脸的困惑 75
案例3 设计过的微笑更灿烂 76
案例4 微笑的作用 76
案例5 我刚才讲到哪儿了 77
［情景思考］ 77
第三单元 导游接待中的常见礼仪 79
［培训要点］ 79
第一节 礼仪通则 79
一、衣冠整齐 79
二、女士优先 79
三、不妨碍他人 80
四、遵守时间 80
第二节 见面与介绍礼仪 81
一、称呼礼仪 81
二、问候礼仪 83
三、介绍礼仪 85
四、名片 89
第三节 致意礼仪 90
一、握手礼 91
二、鞠躬礼 92
三、合十礼（合掌礼） 92
四、拥抱礼 93
五、亲吻礼 93
六、吻手礼 94
七、点头礼 95
八、招手礼 95
九、拱手礼 95
十、叩（手）指礼 96
第四节 馈赠礼仪 96
一、赠送礼品的原则 96
二、赠送礼品的禁忌 102
三、受礼与回赠 103
第五节 电话礼仪 104
一、一般电话礼仪 105
二、录音电话礼仪 107
三、手机电话礼仪 107
四、传真礼仪规范 108
［经典案例］ 109
案例1 小李错在哪儿 109
案例2 送花的学问 110
案例3 礼品的尴尬 110
案例4 电话的风波 111
［情景思考］ 112
第四单元 导游人员迎送礼仪 113
［培训要点］ 113
第一节 导游人员迎客服务准备 113
第二节 导游人员接站服务礼仪 114
一、一般旅游团的迎接 114
二、VIP客人的迎送 116
三、致欢迎词 116
第三节 导游人员送站服务礼仪 118
一、导游人员送站的礼仪规范 118
二、致欢送词 119
［经典案例］ 122
案例1 机场接站的不妥 122
案例2 七天只换一次T恤衫 122
案例3 一问三不知的导游员 123
［情景思考］ 124
第五单元 导游活动礼仪 125
［培训要点］ 125
第一节 住店礼仪 125
一、导游员入住饭店的礼仪规范 125
二、导游员对客服务规范 127
第二节 就餐礼仪 129
一、宴请礼仪 129
二、导游员赴宴礼仪 149
三、旅游团队就餐礼仪 151
第三节 购物礼仪 153
一、思想重视 态度积极 153
二、熟悉商品 热情宣传 153
三、了解对象 因势利导 153
四、掌握推销原则 154
第四节 交通礼仪 154
一、乘飞机礼仪 155
二、乘火车礼仪 155
三、乘轮船礼仪 156
四、乘出租车礼仪 156
五、乘坐公交车礼仪 157
六、乘电梯礼仪 157
第五节 娱乐活动礼仪 158
一、舞会礼仪 158
二、其他文娱活动礼仪 161
第六节 参观游览礼仪 163
一、参观游览的一般礼仪 163
二、参观博物馆、美术馆和展览馆的礼仪 165
［经典案例］ 166
案例1 地陪未准时到达团队集合地 166
案例2 旅行中的礼仪 167
案例3 提拔之事为何泡汤 168
案例4 如何用西餐 169
案例5 饮酒过量的教训 169
案例6 错放乐曲引起的不悦 170
［情景思考］ 170
第六单元 民族与宗教礼仪 172
［培训要点］ 172
第一节 民族礼仪与民族习俗 172
第二节 民族礼仪通则 173
一、掌握民族政策 174
二、尊重民族习俗 174
三、满足游客的特殊要求 175
四、避免民族冲突 175
第三节 我国主要少数民族的礼俗 176
一、满族 176
二、朝鲜族 177
三、蒙古族 179
四、回族 180
五、维吾尔族 182
六、哈萨克族 184
七、藏族 185
八、彝族 187
九、白族 188
十、苗族 190
十一、侗族 192
十二、壮族 193
十三、土家族 195
十四、瑶族 196
十五、黎族 197
第四节 宗教与宗教礼仪 199
一、宗教 199
二、宗教礼仪 199
第五节 宗教礼仪通则 199
一、掌握宗教政策 200
二、尊重宗教礼俗 200
三、满足游客的特殊要求 201
四、避免发生违法行为 201
第六节 三大宗教的礼仪与禁忌 201
一、佛教礼仪 202
二、基督教礼仪 206
三、伊斯兰教礼仪 212
［经典案例］ 215
案例1 这种问法是否妥当 215
案例2 少女为什么嫁给他 216
案例3 她为什么受到冷遇 216
案例4 他们为什么提出非议 217
［情景思考］ 217
第七单元 我国主要客源国和目的地国／地区的礼俗 218
［培训要点］ 218
第一节 亚洲国家和地区 218
一、我国港、澳、台地区 219
二、韩国 220
三、日本 223
四、马来西亚 227
五、新加坡 230
六、泰国 232
第二节 欧洲国家 236
一、英国 236
二、德国 240
三、法国 243
四、意大利 246
五、俄罗斯 248
第三节 美洲国家 252
一、美国 252
二、加拿大 257
第四节 大洋洲国家 260
一、澳大利亚 260
二、新西兰 263
第五节 非洲国家 265
一、埃及 266
二、南非 267
［经典案例］ 270
案例1 赠送礼品的风波 270
案例2 日本游客反感以梳子作礼品 271
案例3 在泰国不能摸人头 271
案例4 老人们为何“不需要”帮助 272
［情景思考］ 273
参考文献 274