第1章 餐厅员工管理 1
第一节 认识公司与工作环境 1
一、餐厅简介 1
二、质量、服务、清洁和价值 2
三、提供100％的质量保证 3
四、餐厅环境 4
五、在餐厅工作的收获 4
第二节 用工与人事管理 5
一、用工制度 5
二、新聘员工管理 5
三、新员工训练 7
第三节 行为规范 8
一、总则 8
二、上班守则 8
三、工作态度 9
四、餐厅员工仪容仪表规定 10
五、管理自己 10
第四节 考勤制度 12
一、考勤管理 12
二、请假方式及审批权限 13
第五节 报酬与福利 14
一、报酬 14
二、员工福利 14
三、其他待遇 16
第六节 员工工作 17
一、上班 17
二、工作成绩考核 18
三、意见传达 19
第七节 奖惩制度 20
一、奖励 20
二、处罚 22
第八节 安全守则 27
一、安全要求 27
二、火警 27
三、意外 28
四、紧急事故 28
五、资料保密 28
第九节 食品安全卫生 28
一、食品卫生的重要性 28
二、影响食品卫生的主要途径 29
三、确保食品卫生的主要措施 32
第2章 餐厅运行管理 36
第一节 餐厅日常运行管理内容 36
一、餐厅每日工作流程 36
二、顾客管理 37
三、组织管理 38
四、生产运行管理 38
五、营业成本与资金管理 40
六、安全保卫制度 41
七、政务管理 41
八、信息与营销管理 42
第二节 排班系统管理 43
一、管理组排班系统 43
二、服务组排班系统 46
第三节 设备、能源管理 54
一、设备维修 54
二、设备管理 55
三、能源管理——电、水、煤气控制 57
第四节 物料管理 59
一、日常管理 59
二、账目核算 60
三、物料配送、存放规定 64
四、订货 65
五、零星物品购买、验收、储藏 69
第五节 出品质量管理 73
一、概念 73
二、餐厅实际质量管理 75
第六节 服务过程管理 81
一、概述 81
二、服务步骤、原则 83
三、服务实例 84
四、提供优质服务 85
五、服务的高级境界 89
六、服务要领 90
七、与顾客沟通服务 92
八、提高顾客满意度 94
第七节 环境卫生管理 95
一、概述 95
二、清洁程序 96
三、清洁用具与设备保养 97
四、清洁的内容 98
五、环境标准要求 99
六、清洁的考核与检查 101
第八节 餐厅岗位操作标准 102
一、外围与大堂 102
二、柜台 105
三、外送服务 108
四、厨房操作标准 110
第3章 餐厅行政管理 114
第一节 餐厅管理组岗位职责 114
一、训练员工作职责和标准 114
二、餐厅领班工作职责 115
三、餐厅经理助理工作职责 115
四、餐厅经理的工作职责 117
第二节 财务管理 118
一、现金管理 118
二、财务制度 121
三、财务工作流程 123
第三节 餐厅人事管理 126
一、人员招聘 126
二、人事管理 128
三、人事管理表格 133
第四节 安全管理 139
一、安全管理概述 139
二、现金安全管理 139
三、餐厅营业安全 142
四、意外事件处理 143
第五节 目标管理 144
一、目标的含义 144
二、目标管理的优点与步骤 145
三、餐厅相关目标 145
四、目标检查 146
五、目标行动计划表 146
第六节 值班管理 148
一、概述 148
二、值班经理 149
三、值班流程 149
四、值班管理技巧 152
五、值班管理实用表、单 155
第七节 餐厅升迁管理 159
一、升迁培训 159
二、升迁考核 160
三、考核方法与激励考核 160
第4章 餐厅员工培训管理 162
第一节 职前简介 162
一、管理人员职前简介 162
二、员工一次职前简介 163
三、员工二次职前简介 163
第二节 公司训练系统 164
一、训练的基本思想 164
二、餐厅训练体系 165
三、训练工作职责 169
第三节 餐厅人员的培训 170
一、餐厅管理人员的培训 170
二、餐厅服务人员的培训 179
三、餐厅训练员的培训 181
第四节 服务员意识和岗位培训 185
一、顾客满意 185
二、仪表训练和标准员工典范 187
三、安全卫生培训 188
四、岗位训练内容 190
第5章 餐厅营销管理 196
第一节 餐饮营销分析 196
一、餐厅促销概述 196
二、营销环境分析 197
三、市场概念分析 198
四、竞争分析 199
五、餐厅社区内社会关系单位 199
第二节 餐饮营销策略 201
一、组合促销策略应用 201
二、常规营销方法应用 204
三、餐厅直销人员的作用 205
四、促销流程 209
五、提升营业额的有效手段 210
六、CIS系统的利用 212
第三节 促销活动流程 214
一、促销活动的一般流程 214
二、常见促销活动流程 216
第四节 促销范例 229
一、节假日促销 229
二、合作促销 231
三、新产品推广计划 232
四、关于“贵宾卡”的实施方案 233
五、促销活动提案 234
六、促销总结 235
七、促销检查 236
第6章 餐厅接待员管理 238
第一节 职前简介 238
一、接待员升迁流程 238
二、了解餐厅 239
三、岗位简介 240
四、工作职责 241
第二节 工作内容与检查 242
一、工作内容 242
二、岗位工作检查 244
第三节 社区活动 251
一、社区关系 251
二、社区活动内容 253
三、“餐厅小乐园”活动 254
第7章 餐厅管理人员见习管理 256
第一节 课程简介与训练方法 256
一、岗位要求 256
二、专有资料 257
三、经营、训练哲学 257
四、优秀管理四原则 258
五、训练方式 259
第二节 工作站学习与传授 261
一、工作站学习 261
二、工作站传授 265
三、与餐厅管理者会面 268
四、训练两名员工 269
五、接受经理鉴定 270
第三节 基本管理技巧 270
一、概述 270
二、常用的管理技巧 273
第四节 有效沟通 276
一、发送者技巧 276
二、接收者技巧 278
三、有效追踪 280
四、自我评估检验 282
第五节 区域管理见习 284
一、概述 284
二、生产区管理 291
三、服务区管理 293
第六节 值班管理 297
一、概述 297
二、值班管理的职责 299
三、值班管理三大阶段 301
四、作出决定 308
五、激励员工 313
六、利润管理 316
七、餐厅促销 318
八、优秀的值班管理 322