第一篇 危机营销预警第一章 危机营销及案例分析 3
第一节 危机情境 3
第二节 危机规模 7
第三节 危机可见性 8
第四节 危机复杂程度 9
第五节 危机管理及其范畴 10
第六节 案例分析：野牛水坝溃决引发的危机 12
第七节 知识点总结与问题测试 14
第二章 危机的特性 16
第一节 危机的特征 16
第二节 危机与风险的比较 18
第三节 危机的生命周期 19
第四节 危机诱因及危机分类 20
第五节 人力资源危机 22
第六节 知识点总结与问题测试 25
第三章 危机营销管理 26
第一节 危机营销管理的定义 26
第二节 危机营销管理的决策 27
第三节 危机营销管理的作用 28
第四节 危机营销管理的原则 30
第五节 案例分析：危机营销化腐朽为神奇 32
第六节 知识点总结与问题测试 35
第四章 危机预警系统 37
第一节 危机预警系统 37
第二节 危机监测子系统 39
第三节 危机评估子系统 40
第四节 危机预报子系统 41
第五节 对公众的预警 41
第六节 案例分析：春秋国旅，成功预警避免巨额损失 43
第七节 知识点总结与问题测试 45
第五章 危机预控 47
第一节 危机排除策略 47
第二节 危机缓解策略 49
第三节 危机转移策略 50
第四节 危机防备策略 51
第五节 危机利用策略 53
第六节 危机隔离策略 54
第七节 知识点总结与问题测试 55
第二篇 危机情境分析第六章 危机中的心理 59
第一节 危机情境中的人 59
第二节 危机中人的心理和生理 60
第三节 知识点总结与问题测试 61
第七章 危机风险评估 63
第一节 风险评估的要点 63
第二节 风险分析 64
第三节 风险确认 65
第四节 风险评价 66
第五节 量化风险评估中的有关问题 69
第六节 知识点总结与问题测试 72
第八章 危机风险管理 74
第一节 积极管理风险 74
第二节 风险管理 75
第三节 风险的接受策略 82
第四节 风险交流 83
第五节 处理风险危机情境 85
第六节 案例分析：风险管理失败案例解析 86
第七节 知识点总结与问题分析 89
第九章 危机影响评估 91
第一节 经营影响分析 91
第二节 职责分析 93
第三节 利益攸关者影响分析 95
第四节 概念性分析 97
第五节 案例分析：企业的危机影响评估 98
第六节 知识点总结与问题测试 101
第三篇 危机营销反应第十章 危机营销步骤 105
第一节 危机的避免 105
第二节 危机反应准备 106
第三节 危机的确认 107
第四节 危机的控制 107
第五节 危机的解决 108
第六节 从危机中获利 108
第七节 案例分析：在危机中营销，创获利奇迹 109
第八节 知识点总结与问题测试 110
第十一章 危机控制与缩减 112
第一节 危机缩减管理 112
第二节 环境和环境建设 113
第三节 系统与人的要素 114
第四节 缩减策略和战略模块 115
第五节 案例分析：宜家主动召回产品，成功处理危机 117
第六节 知识点总结与问题测试 118
第十二章 危机营销反应管理 120
第一节 获得更充分的时间 120
第二节 获得更多的信息 122
第三节 节省物资 123
第四节 迅速做出反应 125
第五节 有重点的采取行动 126
第六节 主动纠正错误并赔偿损失 127
第七节 积极利用外部力量 127
第八节 案例分析：危机营销反应管理案例解析 128
第九节 知识点总结与问题测试 131
第十三章 危机营销情境管理 133
第一节 涉及事件的参与者 133
第二节 危机对人心理的影响 134
第三节 放松训练 135
第四节 反应者的个人素质 137
第五节 对危机事件的管理性反应 138
第六节 案例分析：对危机事件的管理性反应 140
第七节 知识点总结与问题测试 143
第十四章 危机营销形象管理 144
第一节 形象管理的涵义 144
第二节 形象管理的对象 146
第三节 危机中的形象管理策略 147
第四节 应对形象压力 148
第五节 案例分析：形象危机案例解析 150
第六节 知识点总结与问题测试 152
第十五章 危机营销媒体管理 154
第一节 媒体公关与沟通的重要性 154
第二节 新闻发布会 155
第三节 新闻稿的撰写 159
第四节 媒体采访的安排与接待 161
第五节 与媒体互动的总体原则 161
第六节 媒体公关与沟通中的误区 163
第七节 案例分析：危机营销媒体管理案例解析 164
第八节 知识点总结与问题测试 166
第十六章 危机营销沟通 167
第一节 正式与非正式沟通 167
第二节 危机沟通的不同对象 169
第三节 危机沟通的原则 170
第四节 危机沟通技巧 172
第五节 案例分析：沟通的危机让企业倍受煎熬 173
第六节 知识点总结与问题测试 175
第四篇 危机恢复第十七章 危机恢复计划 179
第一节 一个通用的危机反应计划蓝本 179
第二节 恢复计划 182
第三节 计划过程 184
第四节 危机计划要诀 184
第五节 案例分析：光大依波的危机恢复之道 185
第六节 知识点总结与问题测试 187
第十八章 危机恢复 189
第一节 恢复管理 189
第二节 关注连续性 190
第三节 无形危机情境的恢复 191
第四节 反弹策略 192
第五节 案例分析：酷V饮料的危机恢复计划 197
第六节 知识点总结与问题测试 201
第十九章 危机营销评价 203
第一节 危机管理评价 203
第二节 危机情境和危机管理评价 204
第三节 危机事件和时间歪曲 206
第四节 关于评价危机管理的方法 207
第五节 案例分析：危机风险营销评价案例解析 208
第六节 知识点总结与问题测试 210
第二十章 发展恢复力 211
第一节 发展创新力 211
第二节 发展恢复力 212
第三节 恢复力的心理要素 212
第四节 案例分析：麦当劳的恢复力问题 213
第五节 知识点总结与问题测试 215