第一篇 基础篇 2
狼群与羚羊／认识竞争 2
以变应变／学会竞争 7
赵襄王学御／超越竞争 15
营销的车轮／医院营销发展 20
众人拾柴／医院全员营销 25
大道至简／医院营销哲学 31
如影随形／服务理念 37
传奇的服务／服务的境界 44
三位一体／医院服务特性 50
伟大的“4C”／医院营销策略 60
医院服务之花／医院整体产品 80
添砖加瓦／构筑医院的品牌大厦 87
同频共振／医院整合营销传播 93
第二篇 顾客篇 100
来的都是客／医院顾客观念 100
拨云见日／就医顾客营销调研 108
刘禹锡买镜子／顾客质量观 114
打开黑匣子／顾客就医决策 122
高开高走／就医顾客期望管理 130
100+1／顾客满意 139
真实的瞬间／就医顾客接触管理 147
近悦远来／顾客保留 155
地久天长／就医顾客关系营销 163
不通则痛／医院服务标准 173
抱怨是金／服务补救 180
万变不离其宗／服务创新 192
第三篇 员工篇 202
骑好你的自行车／员工顾客导向 202
医生不是ATM／医院人性化服务 211
真诚地微笑／服务同理心 218
安慰·治疗·营销／特殊营销语言 224
医生与牧师／职业精神 232
小处不可随便／医疗服务细节 238
做自己情绪的好管家／员工青绪管理 244
全员营销之魂／团队精神 252
人人是明星／员工营销 262
第四篇 组织篇 274
员工第一／医院内部营销 274
领导就是服务／首脑部门营销 283
营销经理／科主任营销 291
健康的体验／医院文化与营销 297
百川归海／医院服务流程 303
无声的营销员／医院服务有形实据 312
头脑风暴／全员营销决策 318
营销大使／5S质量管理 326
营销的翅膀／医院信息化建设 334