医院全员营销 医院员工服务营销理念PDF电子书下载

第一篇　基础篇 2

狼群与羚羊／认识竞争 2

以变应变／学会竞争 7

赵襄王学御／超越竞争 15

营销的车轮／医院营销发展 20

众人拾柴／医院全员营销 25

大道至简／医院营销哲学 31

如影随形／服务理念 37

传奇的服务／服务的境界 44

三位一体／医院服务特性 50

伟大的“4C”／医院营销策略 60

医院服务之花／医院整体产品 80

添砖加瓦／构筑医院的品牌大厦 87

同频共振／医院整合营销传播 93

第二篇　顾客篇 100

来的都是客／医院顾客观念 100

拨云见日／就医顾客营销调研 108

刘禹锡买镜子／顾客质量观 114

打开黑匣子／顾客就医决策 122

高开高走／就医顾客期望管理 130

100+1／顾客满意 139

真实的瞬间／就医顾客接触管理 147

近悦远来／顾客保留 155

地久天长／就医顾客关系营销 163

不通则痛／医院服务标准 173

抱怨是金／服务补救 180

万变不离其宗／服务创新 192

第三篇　员工篇 202

骑好你的自行车／员工顾客导向 202

医生不是ATM／医院人性化服务 211

真诚地微笑／服务同理心 218

安慰·治疗·营销／特殊营销语言 224

医生与牧师／职业精神 232

小处不可随便／医疗服务细节 238

做自己情绪的好管家／员工青绪管理 244

全员营销之魂／团队精神 252

人人是明星／员工营销 262

第四篇　组织篇 274

员工第一／医院内部营销 274

领导就是服务／首脑部门营销 283

营销经理／科主任营销 291

健康的体验／医院文化与营销 297

百川归海／医院服务流程 303

无声的营销员／医院服务有形实据 312

头脑风暴／全员营销决策 318

营销大使／5S质量管理 326

营销的翅膀／医院信息化建设 334