第1章 前厅部概述 1
第一节 前厅部的地位、作用及主要任务 2
第二节 前厅部的组织机构 5
第三节 前厅部管理人员的岗位职责与素质要求 9
第2章 预订管理 16
第一节 预订的方式与种类 17
第二节 预订渠道与酒店收费方式 20
第三节 预订业务管理 22
第3章 礼宾服务管理 36
第一节 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要求 37
第二节 门童与迎宾 44
第三节 行李服务管理 48
第四节 总机房服务与管理 54
第五节 商务中心 59
第4章 总台接待与收银业务管理 67
第一节 总台接待业务流程 68
第二节 总台接待中的若干问题及其处理 76
第三节 客房分配 81
第四节 问询与留言管理 85
第五节 商务楼层管理 89
第六节 结账业务管理 94
第七节 夜间稽核 100
第5章 总台销售管理 115
第一节 客房状态的控制 116
第二节 总台销售艺术与技巧 125
第6章 总台信息沟通 132
第一节 有关报表的制作 133
第二节 前厅部与其他部门的信息沟通 143
第7章 宾客关系管理 151
第一节 大堂副理 152
第二节 客人投诉及其处理 161
第三节 客历档案的建立 176
第四节 宾客沟通技巧 180
第8章 房价管理 189
第一节 影响客房定价的因素 190
第二节 客房定价目标 192
第三节 客房定价法与价格策略 194
第四节 房价体系与平均房价 197
第9章 收益管理 201
第一节 收益管理的原理与功能 202
第二节 “收益管理法”的实施 205
第10章 客房部概述 211
第一节 客房部的地位作用及主要任务 212
第二节 客房类型与客房设备 213
第三节 特色客房 223
第11章 客房组织管理 233
第一节 客房部组织机构 234
第二节 客房定员 238
第三节 客房部经理 243
第四节 楼层领班 247
第12章 客房部管家系统 254
第一节 房态的控制与统计 255
第二节 客房消费与在住客人查询 257
第三节 遗留物品与租借物品管理 258
第13章 客房服务质量管理 261
第一节 客房服务的组织模式 262
第二节 宾客服务中心的管理 267
第三节 客房服务项目及其服务规程 271
第四节 提高客房服务质量的途径 280
第五节 客房部个性化服务 289
第六节 客房贴身管家 295
第七节 客房部与酒店相关部门的协调 300
第14章 客房卫生管理 309
第一节 客房清扫作业管理 310
第二节 客房的计划卫生 318
第三节 客房清洁质量的控制 321
第四节 公共区域的清洁保养 327
第15章 客房成本控制与预算管理 333
第一节 客房物品与设备管理 334
第二节 客用品的管理 338
第三节 客房部预算 347
第16章 客房部安全管理 353
第一节 客房部主要安全问题及其防范 354
第二节 火灾的预防、通报及扑救 361
第17章 客房部人力资源管理 372
第一节 客房员工的素质要求 373
第二节 客房员工的培训 378
第三节 客房员工的考核与工作评估 387
第四节 客房部员工激励 393
第18章 21世纪酒店前厅与客房经营管理的发展趋势 403
第一节 21世纪酒店前厅经营管理的发展趋势 404
第二节 21世纪酒店客房经营管理的发展趋势 407
第三节 酒店客房的绿色管理 413
第四节 智能技术与酒店客房装修的发展趋势 415
附录 423
附录1 全球酒店集团排名（2004） 423
附录2 前厅部与客房部常用英语 424
参考文献和网站 432