第一章 营业员的礼仪培训一、营业员的仪表修饰 3
规范的仪容仪表 3
营业员的仪容修饰 5
营业员的肢体修饰 11
营业员的头发修饰 14
营业员的服饰修饰 18
完美无瑕的化妆技巧 26
二、营业员的行为举止 31
挺拔优雅的站立姿势 31
敏捷优美的走路姿势 36
端庄娴雅的坐姿 40
三、营业员的服务礼仪 41
营业员的接待礼仪 41
营业员的表情礼仪 43
营业员的手势礼仪 47
第二章 营业员店内商品陈列培训一、店内设计与商品陈列 53
吸引顾客的店内设计 53
店面的设计及装潢 54
店铺设备的暗示力量 56
利用照明吸引顾客 58
利用音响吸引顾客 58
利用气味和空调吸引顾客 60
采用店面广告进行促销 61
商店出入口的设计 62
二、橱窗陈列知识 63
橱窗的分类知识 64
建立橱窗需要的设备和道具 66
橱窗陈列设计的原则 68
橱窗陈列设计的五个要素 69
橱窗设计的形式及陈列方法 71
橱窗陈列的注意事项 73
三、商品陈列的方法 74
商品陈列的类型 74
商品陈列醒目法 78
商品陈列接触法 80
商品陈列季节法 80
商品陈列联带法 80
商品陈列图案法 81
善用陈列设备与工具 82
合理搭配商品色彩 84
巧妙安排商品的布局 85
借助设备增强吸引力 87
特殊商品的陈列技巧 88
超市营业员陈列商品须知 91
第三章 营业员的语言培训一、营业员服务的基本用语 95
文明礼貌措辞 95
规范标准用语 96
说话婉转幽默 96
用语因对象而异 97
用语因环境而异 98
二、营业员接近顾客的语言 99
接近的最佳时机 99
接近的方法 100
称呼顾客的艺术 103
营业过程中使用敬语的方式 103
营业员须知的语言艺术 105
三、营业员接待顾客的服务 108
介绍服务环境 108
介绍商品 109
询问顾客 112
打消顾客的疑虑 114
四、营业员体态语的运用 116
体态语的特点 116
体态语的分类 117
体态语的运用 117
五、营业员告别顾客的语言 120
告别语的表达形式 120
告别语的艺术体现 122
六、营业员处理顾客抱怨的语言 123
顾客最反感的行为 123
营业员与顾客之间的主要矛盾 125
顾客提意见的原因 127
紧急处理顾客抱怨的步骤 128
处理顾客的退货要求 130
处理各种顾客抱怨的问题 132
把任务交给女营业员 134
七、营业员服务用语的禁忌 134
认识营业员的服务禁用语 135
营业员服务禁用语的禁用范围 136
营业员服务禁用语的内容 136
营业员服务禁用语的特征 139
第四章 营业员的销售服务培训一、提高服务意识 143
提高业务素质的途径 143
善于收集顾客意见 144
了解顾客对商店的期望 146
树立商圈服务意识 147
学会消费心理学，提升工作能力 148
二、销售初期服务 150
销售准备阶段的服务 151
初次接触顾客的服务 153
商品提示的技巧 155
商品说明的技巧 159
适时推荐商品的技巧 164
销售重点商品的技巧 165
结束应对的技巧 166
金钱授受的技巧 167
送货时的注意事项 168
三、封闭式销售服务 169
针对不同顾客的销售方法 169
准确掌握顾客心理销售的方法 171
向顾客介绍商品的技巧 174
向顾客推荐商品的技巧 175
打动顾客的销售绝招 176
抓住成交前的信号 178
进行商品促销的方法 180
第五章 营业员的基本操作技能一、商品的包扎、包装技术 187
商品包装、包扎的基本知识 187
食品类商品的包装 189
服装鞋帽类商品的包扎 196
礼品类商品的包装 197
二、商品的称量、丈量和切割技术 202
商品的称量技术 202
商品的丈量技术 206
商品的切割技术 213
第六章 营业员必须具备的物流知识一、商品的购进知识 221
选择合适的进货渠道和方式 221
进货验收 226
进货注意事项 230
二、商品的销售知识 233
商品销售的指导思想 234
商品销售过程 235
商品销售应遵守的规定 236
商品销售中的票据 237
商品销售中的营业推销 241
三、商品的储存与保管知识 244
商品储存的决定因素 244
商品储存的要求 245
商品保管的原则 247
商品保管的形式 247
商品养护的方针 249
商品养护的要求 249
四、商品变价和损溢调整 251
对商品进行价格调整 251
商品损溢处理 252
五、商品的盘点知识 254
认识盘点的重要性 255
盘点的方法 255
盘点的技巧 256
盘点的程序 257
盘点工作应注意的事项 261
给营业员盘点一些提示 262
第七章 营业员应掌握的相关商品知识一、柜组核算技术 269
柜组核算的含义和内容 269
柜组核算的基础工作 272
柜组核算的组织形式 274
柜组核算的程序和方法 275
二、相关法律知识 276
产品质量法 277
食品卫生法 278
消费者权益保护法 279
反不正当竞争法 281
三、商品标识及相关知识 283
营业员应具备的商品知识 283
商品分类知识简介 284
了解商标知识防止卖假货 285
商品编码知识简介 287
家电类商品知识 288
服装类商品知识 291
食品类商品知识 294