第一章 概述 1
第一节 发布《卓越绩效评价准则》的目的 1
第二节 发布《卓越绩效评价准则》的意义 3
第三节 《卓越绩效评价准则》所体现的价值 4
第四节 《卓越绩效评价准则》作用 7
第五节 我国国家质量奖 8
第六节 美国鲍德里奇质量奖、日本戴明质量奖和欧洲质量奖的比较 12
第七节 与美国国家质量奖评价标准的比较 14
第八节 我国《卓越绩效评价准则》国家标准的特点 15
第九节 卓越绩效评价准则与TQM、GB/T 19000、GB/T 24001、GB/T 28001和六西格玛的关系 21
第二章 医疗机构为什么要推行《卓越绩效评价准则》 27
第三章 《卓越绩效评价准则》的基本知识 33
第一节 《卓越绩效评价准则》的结构 33
第二节 适用范围 34
第三节 使用的术语 35
第四节 框架及其逻辑关系 37
第五节 评分项分值系统 38
第六节 条款要求 39
第七节 评分系统和评分指南 40
第八节 《卓越绩效评价准则》内容的相互关系 44
第四章 组织（医疗机构）简介 47
第一节 医疗机构概况 47
第二节 组织（医疗机构）挑战 50
第五章 领导 53
第一节 院领导 53
第二节 行政管理与社会责任 60
附5-1 《医院卓越绩效准则》实施指南模版（1） 64
第六章 战略计划 74
第一节 战略概述 74
第二节 战略制定 84
第三节 战略展开 117
附6-1 《医院卓越绩效准则》实施指南模版（2） 126
第七章 患者、其他顾客和医疗保健市场 136
第一节 对患者、其他顾客及医疗保健市场的了解 136
第二节 患者及其他顾客关系构筑与满意 146
附7-1 《医院卓越绩效准则》实施指南模版（3） 152
第八章 测量、分析与知识管理 159
第一节 医院绩效的测量、分析与评审 159
第二节 信息与知识管理 167
附8-1 《医院卓越绩效准则》实施指南模版（4） 171
第九章 工作人员 174
第一节 工作系统 174
第二节 工作人员学习与激励 183
第三节 工作人员福祉与满意 186
附9-1 《医院卓越绩效准则》实施指南模版（5） 189
第十章 过程管理 192
第一节 医疗保健过程 192
第二节 支持过程与运营筹划 203
第十一章 医院绩效结果 209
第一节 综述 209
第二节 医疗保健结果与服务提供结果 210
第三节 患者及其他顾客方面的结果 211
第四节 财务与市场结果 212
第五节 工作人员与工作系统结果 213
第六节 医院的有效性结果 214
第七节 领导和社会责任结果 215
附录 217
一、GB/T19580—2004卓越绩效评价准则 217
二、GB/Z 19579—2004卓越绩效评价准则实施指南 230
三、美国2005年医疗保健类卓越绩效准则 258
四、美国2005年卓越绩效评价准则 285
五、容易混淆的术语 308
六、关键术语表 311