第一章 客房部概述 1
第一节 客房部的地位和作用 1
第二节 客房部的主要任务 3
第三节 客房部的组织机构 4
第四节 客房部的员工素质 17
第五节 客房管理的发展趋势 21
第二章 客房的功能与配备 25
第一节 客房的功能 25
第二节 客房的种类 30
第三节 客房的设备 33
第四节 客房的用品 42
第三章 客房清扫 54
第一节 客房清扫的准备工作 54
第二节 客房清扫标准 66
第三节 客房的清洁卫生标准 86
第四章 客房部清洁保养工作及管理 93
第一节 客房的清洁保养 93
第二节 客房计划卫生 98
第三节 公共区域的清洁保养 108
第五章 客房接待服务标准化管理 119
第一节 客房接待服务基本要求 119
第二节 客房迎客服务标准 121
第三节 客房住客服务标准 127
第四节 客房送客服务标准 144
第六章 接待服务中的特殊情况处理 148
第一节 客人遗留物品的处理 148
第二节 住客生病的处理 152
第三节 住客醉酒的处理 155
第四节 住客猝死的处理 158
第五节 住客违法的处理 162
第七章 布草房及洗衣房管理 165
第一节 布草房的运行与管理 165
第二节 洗衣房的运行与管理 178
第八章 客房安全管理 198
第一节 客房安全管理概述 198
第二节 防火工作 202
第三节 防盗工作 209
第四节 房间钥匙（房卡）的控制与管理 213
第九章 客房服务质量管理 221
第一节 客房服务质量的基本要求 222
第二节 提高客房服务质量的途径 226
第三节 客人投诉及其处理 231
第四节 客房质量管理中的若干问题与对策 239
第五节 客房服务质量管理案例选析 250
第十章 客房部人力资源管理 258
第一节 人力资源管理概述 259
第二节 客房部人员配备与定员计算 262
第三节 客房部员工的招聘和培训 266
第四节 客房员工的安排和控制 274
第五节 客房员工的绩效考评 277
第六节 客房员工的激励和管理 283
附录 290
一、中华人民共和国旅游行业标准（LB/T003-1996）星级饭店客房客用品质量与配备要求 290
二、国内外客房服务质量检查标准汇总 304
主要参考书目 314