客房服务与管理PDF电子书下载

第一章　客房部概述 1

第一节　客房部的地位和作用 1

第二节　客房部的主要任务 3

第三节　客房部的组织机构 4

第四节　客房部的员工素质 17

第五节　客房管理的发展趋势 21

第二章　客房的功能与配备 25

第一节　客房的功能 25

第二节　客房的种类 30

第三节　客房的设备 33

第四节　客房的用品 42

第三章　客房清扫 54

第一节　客房清扫的准备工作 54

第二节　客房清扫标准 66

第三节　客房的清洁卫生标准 86

第四章　客房部清洁保养工作及管理 93

第一节　客房的清洁保养 93

第二节　客房计划卫生 98

第三节　公共区域的清洁保养 108

第五章　客房接待服务标准化管理 119

第一节　客房接待服务基本要求 119

第二节　客房迎客服务标准 121

第三节　客房住客服务标准 127

第四节　客房送客服务标准 144

第六章　接待服务中的特殊情况处理 148

第一节　客人遗留物品的处理 148

第二节　住客生病的处理 152

第三节　住客醉酒的处理 155

第四节　住客猝死的处理 158

第五节　住客违法的处理 162

第七章　布草房及洗衣房管理 165

第一节　布草房的运行与管理 165

第二节　洗衣房的运行与管理 178

第八章　客房安全管理 198

第一节　客房安全管理概述 198

第二节　防火工作 202

第三节　防盗工作 209

第四节　房间钥匙（房卡）的控制与管理 213

第九章　客房服务质量管理 221

第一节　客房服务质量的基本要求 222

第二节　提高客房服务质量的途径 226

第三节　客人投诉及其处理 231

第四节　客房质量管理中的若干问题与对策 239

第五节　客房服务质量管理案例选析 250

第十章　客房部人力资源管理 258

第一节　人力资源管理概述 259

第二节　客房部人员配备与定员计算 262

第三节　客房部员工的招聘和培训 266

第四节　客房员工的安排和控制 274

第五节　客房员工的绩效考评 277

第六节　客房员工的激励和管理 283

附录 290

一、中华人民共和国旅游行业标准（LB/T003-1996）星级饭店客房客用品质量与配备要求 290

二、国内外客房服务质量检查标准汇总 304

主要参考书目 314