第一篇 销售行业 1
第1章 销售和销售人员 3
1.1 为什么要学习人员销售 5
1.2 销售人员在公司中的角色 6
1.3 销售人员都做什么 8
1.4 销售人员的类型 11
1.5 成功的销售人员的特征 17
1.6 销售工作的回报 21
1.7 建立合作关系的模型 24
小结 25
道德问题 25
问题和讨论 25
案例分析 27
角色扮演 28
参考文献 29
第2章 建立合作关系 31
2.1 人员销售的演变 33
2.2 关系与销售 34
2.3 关系的类型 36
2.4 成功的伙伴关系的特征 41
2.5 关系发展的阶段 49
2.6 管理买卖双方关系和伙伴关系 50
小结 53
道德问题 53
问题和讨论 54
案例分析 54
角色扮演 56
参考文献 56
第二篇 销售人员所需的知识和技能 59
第3章 销售中的道德和法律问题 61
3.1 道德和人员销售 63
3.2 销售道德和各种关系 68
3.3 法律问题 75
3.4 商业诽谤 80
3.5 国际性销售中的道德和法律问题 82
小结 84
问题和讨论 84
案例分析 85
角色扮演 87
参考文献 87
第4章 购买行为和购买过程 89
4.1 顾客类型 91
4.2 团购及其销售 95
4.3 组织是如何做出采购决策的 96
4.4 组织购买决策的类型 99
4.5 谁会做出购买决策 101
4.6 供应商的评估和选择 103
4.7 专业采购人员日益增长的重要性 107
小结 113
道德问题 114
问题和讨论 114
案例分析 115
角色扮演 116
附录 产品评估和选择的多属性模型 117
参考文献 121
第5章 利用沟通法则来建立顾客关系 125
5.1 利用双向沟通方式建立顾客关系 126
5.2 有效地发送语言信息 128
5.3 积极倾听 131
5.4 读懂顾客的非语言信息 134
5.5 用非语言沟通的方式来传递信息 137
5.6 通过沟通技术来沟通 141
5.7 适应文化差异 144
小结 146
道德问题 146
问题和讨论 147
案例分析 148
角色扮演 149
参考文献 150
第6章 建立合作关系中的适应性销售 153
6.1 销售介绍的类型 155
6.2 适应性销售和销售成功 156
6.3 知识管理 158
6.4 社交风格矩阵：建立适应性销售技能的训练框架 160
6.5 用于开发适应性销售技巧的系统 168
小结 171
道德问题 171
问题和讨论 171
案例分析 172
角色扮演 173
参考文献 173
第三篇 建立合作关系的过程 175
第7章 挖掘潜在客户 177
7.1 挖掘潜在客户的重要性 179
7.2 优秀的潜在客户的特征 179
7.3 在哪里以及如何获得潜在顾客 183
7.4 客户源资格审查及管理系统 199
7.5 克服客户发掘中的困难 199
小结 201
道德问题 201
问题和讨论 201
案例分析 202
角色扮演 204
参考文献 204
第8章 编制销售访问计划 207
8.1 为什么要编制销售拜访计划 208
8.2 获取访前信息 209
8.3 信息的来源 213
8.4 设定访问目标 215
8.5 预约 220
8.6 电话预约 223
8.7 附加计划 223
小结 225
道德问题 225
问题和讨论 225
案例分析 226
角色扮演 228
参考文献 228
第9章 进行销售访问 231
9.1 建立一个良好的印象 233
9.2 识别潜在客户的需求：提问的能力 239
9.3 提供价值所在：满足买方需求的解决方案 245
9.4 在访问中建立信誉 250
9.5 向团体销售 252
小结 253
道德问题 254
问题和讨论 254
案例分析 255
角色扮演 256
参考文献 256
第10章 加强销售介绍 259
10.1 强有力的销售介绍的特征 261
10.2 怎样加强销售介绍 262
10.3 对付紧张情绪 277
小结 278
道德问题 278
问题和讨论 278
案例分析 279
角色扮演 281
参考文献 281
第11章 回应质疑 283
11.1 销售的目标是建立合作关系及出售价值 285
11.2 买方什么时候会提出质疑 286
11.3 常见的质疑 287
11.4 成功的销售人员的行为 292
11.5 有效的回应方式 295
11.6 价格方面的质疑 304
11.7 同难对付的顾客打交道 307
小结 307
道德问题 308
问题和讨论 308
案例分析 310
角色扮演 310
参考文献 311
第12章 获得顾客委托 313
12.1 立即获得委托 314
12.2 财务条款和条件 316
12.3 试图获得委托的时机 319
12.4 如何成功地获得委托 321
12.5 有效的方法 324
12.6 如果获得了顾客的委托 329
12.7 如果没有获得顾客的委托 330
12.8 将会谈引向成交 334
小结 334
道德问题 335
问题和讨论 335
案例分析 336
角色扮演 338
参考文献 339
第13章 正式谈判 341
13.1 谈判的本质 343
13.2 为谈判所做的准备 346
13.3 谈判会议 354
小结 362
道德问题 363
问题和讨论 363
案例分析 364
角色扮演 365
参考文献 366
第14章 售后服务：建立长期的合作关系 369
14.1 客户价值 371
14.2 探索阶段 372
14.3 扩张阶段 378
14.4 委托阶段 384
14.5 解散阶段 391
小结 394
道德问题 395
问题和讨论 395
案例分析 396
角色扮演 397
参考文献 397
第四篇 销售经理人 399
第15章 管理你的时间和辖区 401
15.1 时间的价值 402
15.2 自我管理的过程 403
15.3 设定目标 404
15.4 分配资源 408
15.5 实施时间管理战略 415
15.6 绩效评估 424
小结 426
道德问题 427
问题和讨论 427
案例分析 428
角色扮演 429
参考文献 430
第16章 协调公司内部的资源 431
16.1 建立内部合作关系 433
16.2 对销售人员重要的公司部门 437
16.3 销售组织中的合作者 439
16.4 销售中的管理道德 447
16.5 作为合作伙伴的销售人员 449
小结 455
道德问题 456
问题和讨论 456
案例分析 457
角色扮演 460
参考文献 460
第17章 管理你的职业生涯 461
17.1 销售工作提供的机会 463
17.2 进行合理的匹配 463
17.3 招募的过程 469
17.4 推销你的才能 471
17.5 管理你的职业目标 483
17.6 对付压力 488
小结 490
道德问题 491
问题和讨论 491
案例分析 492
角色扮演 493
参考文献 493
角色扮演 案例1 495
角色扮演 案例2 501