销售与顾客关系管理 第6版PDF电子书下载

第一篇　销售行业 1

第1章　销售和销售人员 3

1.1　为什么要学习人员销售 5

1.2　销售人员在公司中的角色 6

1.3　销售人员都做什么 8

1.4　销售人员的类型 11

1.5　成功的销售人员的特征 17

1.6　销售工作的回报 21

1.7　建立合作关系的模型 24

小结 25

道德问题 25

问题和讨论 25

案例分析 27

角色扮演 28

参考文献 29

第2章　建立合作关系 31

2.1　人员销售的演变 33

2.2　关系与销售 34

2.3　关系的类型 36

2.4　成功的伙伴关系的特征 41

2.5　关系发展的阶段 49

2.6　管理买卖双方关系和伙伴关系 50

小结 53

道德问题 53

问题和讨论 54

案例分析 54

角色扮演 56

参考文献 56

第二篇　销售人员所需的知识和技能 59

第3章　销售中的道德和法律问题 61

3.1　道德和人员销售 63

3.2　销售道德和各种关系 68

3.3　法律问题 75

3.4　商业诽谤 80

3.5　国际性销售中的道德和法律问题 82

小结 84

问题和讨论　 84

案例分析 85

角色扮演 87

参考文献 87

第4章　购买行为和购买过程 89

4.1　顾客类型 91

4.2　团购及其销售 95

4.3　组织是如何做出采购决策的 96

4.4　组织购买决策的类型 99

4.5　谁会做出购买决策 101

4.6　供应商的评估和选择 103

4.7　专业采购人员日益增长的重要性 107

小结 113

道德问题 114

问题和讨论 114

案例分析 115

角色扮演 116

附录　产品评估和选择的多属性模型 117

参考文献 121

第5章　利用沟通法则来建立顾客关系 125

5.1　利用双向沟通方式建立顾客关系 126

5.2　有效地发送语言信息 128

5.3　积极倾听 131

5.4　读懂顾客的非语言信息 134

5.5　用非语言沟通的方式来传递信息 137

5.6　通过沟通技术来沟通 141

5.7　适应文化差异 144

小结 146

道德问题 146

问题和讨论 147

案例分析 148

角色扮演 149

参考文献 150

第6章　建立合作关系中的适应性销售 153

6.1　销售介绍的类型 155

6.2　适应性销售和销售成功 156

6.3　知识管理 158

6.4　社交风格矩阵：建立适应性销售技能的训练框架 160

6.5　用于开发适应性销售技巧的系统 168

小结 171

道德问题 171

问题和讨论 171

案例分析 172

角色扮演 173

参考文献 173

第三篇　建立合作关系的过程 175

第7章　挖掘潜在客户 177

7.1　挖掘潜在客户的重要性 179

7.2　优秀的潜在客户的特征 179

7.3　在哪里以及如何获得潜在顾客 183

7.4　客户源资格审查及管理系统 199

7.5　克服客户发掘中的困难 199

小结 201

道德问题 201

问题和讨论 201

案例分析 202

角色扮演 204

参考文献 204

第8章　编制销售访问计划 207

8.1　为什么要编制销售拜访计划 208

8.2　获取访前信息 209

8.3　信息的来源 213

8.4　设定访问目标 215

8.5　预约 220

8.6　电话预约 223

8.7　附加计划 223

小结 225

道德问题 225

问题和讨论 225

案例分析 226

角色扮演 228

参考文献 228

第9章　进行销售访问 231

9.1　建立一个良好的印象 233

9.2　识别潜在客户的需求：提问的能力 239

9.3　提供价值所在：满足买方需求的解决方案 245

9.4　在访问中建立信誉 250

9.5　向团体销售 252

小结 253

道德问题 254

问题和讨论 254

案例分析 255

角色扮演 256

参考文献 256

第10章　加强销售介绍 259

10.1　强有力的销售介绍的特征 261

10.2　怎样加强销售介绍 262

10.3　对付紧张情绪 277

小结 278

道德问题 278

问题和讨论 278

案例分析 279

角色扮演 281

参考文献 281

第11章　回应质疑 283

11.1　销售的目标是建立合作关系及出售价值 285

11.2　买方什么时候会提出质疑 286

11.3　常见的质疑 287

11.4　成功的销售人员的行为 292

11.5　有效的回应方式 295

11.6　价格方面的质疑 304

11.7　同难对付的顾客打交道 307

小结 307

道德问题 308

问题和讨论 308

案例分析 310

角色扮演 310

参考文献 311

第12章　获得顾客委托 313

12.1　立即获得委托 314

12.2　财务条款和条件 316

12.3　试图获得委托的时机 319

12.4　如何成功地获得委托 321

12.5　有效的方法 324

12.6　如果获得了顾客的委托 329

12.7　如果没有获得顾客的委托 330

12.8　将会谈引向成交 334

小结 334

道德问题 335

问题和讨论 335

案例分析 336

角色扮演 338

参考文献 339

第13章　正式谈判　 341

13.1　谈判的本质　 343

13.2　为谈判所做的准备 346

13.3　谈判会议 354

小结 362

道德问题 363

问题和讨论 363

案例分析 364

角色扮演 365

参考文献 366

第14章　售后服务：建立长期的合作关系 369

14.1　客户价值 371

14.2　探索阶段 372

14.3　扩张阶段 378

14.4　委托阶段 384

14.5　解散阶段 391

小结 394

道德问题 395

问题和讨论 395

案例分析 396

角色扮演 397

参考文献 397

第四篇　销售经理人 399

第15章　管理你的时间和辖区 401

15.1　时间的价值 402

15.2　自我管理的过程 403

15.3　设定目标 404

15.4　分配资源 408

15.5　实施时间管理战略 415

15.6　绩效评估 424

小结 426

道德问题 427

问题和讨论 427

案例分析 428

角色扮演 429

参考文献 430

第16章　协调公司内部的资源 431

16.1　建立内部合作关系 433

16.2　对销售人员重要的公司部门 437

16.3　销售组织中的合作者 439

16.4　销售中的管理道德 447

16.5　作为合作伙伴的销售人员 449

小结 455

道德问题 456

问题和讨论 456

案例分析 457

角色扮演 460

参考文献 460

第17章　管理你的职业生涯 461

17.1　销售工作提供的机会 463

17.2　进行合理的匹配　 463

17.3　招募的过程 469

17.4　推销你的才能 471

17.5　管理你的职业目标 483

17.6　对付压力　 488

小结 490

道德问题 491

问题和讨论 491

案例分析 492

角色扮演 493

参考文献 493

角色扮演　案例1 495

角色扮演　案例2 501