第一篇 医患关系之投诉管理 3
【理论深化】：投诉是金 3
案例一：做个机智的应变者 7
案例二：做好投诉管理 建设和谐医院 9
【理论深化】：投诉的接待与受理技巧 13
案例三：一起沟通引起的无痛人流投诉案例 18
【理论深化】：客户投诉管理理论浅析 22
案例四：浅谈护士长处理患者投诉的方法 27
【理论深化】：改善医院投诉管理 30
案例五：服务缺陷投诉处理案例 38
【理论深化】：医院客户关系与病人投诉管理 42
案例六：投诉管理的探索与实践 50
【理论深化】：客户投诉理论在医院的应用 55
实务：医院投诉管理实务 57
【调查研究】：5家三级医院投诉管理现状调查与分析 66
第二篇 医患关系之危机管理 75
【理论深化】：医患危机预防机制初探 75
案例一：从危机中反败为胜 82
案例二：学会在刀尖上跳舞 85
【理论深化】：医患危 机未雨绸缪 88
案例三：“天价医疗”凸现医院危机公关之弱 95
【理论深化】：医院经营危机的预防与控制 99
案例四：危机管理折射医院健康状态 105
【理论深化】：医院内紧急事件指挥应变体系的建立 110
案例五：医院危机管理难题待解 122
【理论深化】：经济转型期的医患冲突和秩序重建 126
案例六：政府的责任是“雪中送炭” 133
【理论深化】：医患关系现状及解决方案 136
案例七：构建和谐的医患关系 143
【理论深化】：医患关系恶化成因 152
案例八：用知情同意权化解医患危机 155
【理论深化】：医学伦理学为医院危机公关导航 157
案例九：明光眼科医院发展的一道坎 161
第三篇 医患关系之纠纷与法律 167
【理论深化】：试论医患关系中的主体权利转移 167
案例一：知情同意需详尽 172
案例二：别忘记患者的知情同意权 177
案例三：医患关系，合同关系？ 183
【理论深化】：医权更需要保护 188
案例四：对医疗诈骗的识别和防范 193
案例五：互认检查单：发生纠纷谁负责 197
案例六：铁证如山 201
案例七：医患纠纷的触焦点 206
【理论深化】：浅谈医院医疗活动中的医患现状及医疗纠纷的防范 210
案例八：司法鉴定：医患纠纷的第二出路？ 216
案例九：解决医疗纠纷的第五条路 220
【理论深化】：切莫忽视注意义务 225
案例十：一宗“起死回生”的医疗纠纷案 229
【理论深化】：何不请个法律管家 233
案例十一：律师进驻医院，能否化解医患关系危机 238
案例十二：律师查房为哪般 242
【理论深化】：医疗责任保护伞为何打不开 250
案例十三：手术意外险让医院增强抵抗力 253
案例十四：做医疗市场上的“王海” 256
第四篇 医患关系之沟通与对话 261
【理论深化】：探索医患和谐之路 261
案例一：病人缘何对医院说“不” 267
【理论深化】：医患信息沟通与管理 272
案例二：消除医患间信息不对称 278
案例三：多项检查不能确诊是医院无能还是有心欺诈 281
【理论深化】：就医顾客的需求与行为分析 285
案例四：“伦理查房”的温情 292
【理论深化】：扩大医疗供应是和谐医患关系的前提 295
案例五：用“发展观”看患者隐私保护 300
【调查研究】：拯救病人满意度 305
案例六：管理者的主要任务便是不断沟通 313
案例七：医患沟通的样板 315
【理论深化】：医患之间沟通成问题 医患矛盾日趋激化 319
案例八：医患沟通究竟难在何处患者医生各说各话 321
钟南山：医患之间要少一些“质疑与对抗” 326
【理论深化】：医患沟通 防患于未然 327
案例九：哈医大一院的“医患沟通” 331
【理论深化】：医患之间的沟通及技巧 336
案例十：被侮辱与被损害的 343
第五篇 医患关系之医院客户关系管理 351
【理论深化】构筑全方位医院客户关系 351
案例一：医院需要“见死不救”的定义 356
案例二：预约就医让“黄牛”下岗 365
【理论深化】：医院客户关系管理与实施 370
案例三：广州医学院第三附属医院的客户关系管理 375
【理论深化】：医院客户关系管理实践 379
案例四：新加坡樟宜医院的护理咨询小组 383
案例五：开设特种医疗中心，中山一院欲分高端市场一杯羹 386
【理论深化】：正确认识医患关系管理 389
案例六：以人为本的香港玛嘉烈医院 394
【理论深化】：医疗服务的客户关系营销 398
案例七：让员工“动”起来 405
案例八：让病人“流动”起来 407
【理论深化】建立医院客户关系 411
案例九：将CRM、PM融入医院管理 416
案例十：管理者与医生 能否同舟共济 425
【理论深化】医患关系与医患交往 436
案例十一：黄河医院的病人中心论 445
【理论深化】：关系营销与会员制医疗保健服务 453
案例十二：广州：彩虹社区见彩虹 458
第六篇 医患关系之背景因素 467
【理论深化】如何从医患关系的角度去理解“看病贵、看病难” 467
案例一：终结“满意度”虚高 473
案例二：互认检查PK重复检查 475
案例三：双向转诊模式贵在实现双赢 479
【理论视点】：医改不成功不能简单归罪于市场化 482
案例四：“贵族医疗”渐行渐近 485
案例五：失败的医改与“囚徒困境” 489
【理论视点】：医院补偿机制改革的实现路径 496
案例六：医院补偿机制的“标”和“本” 500
案例七：补偿之先 506
【理论视点】：取消药品加价的“利”与“弊” 509
案例八：取消药品加价，将带来什么 514
案例九：从取消药品加价谈看病贵的问题 519
【理论深化】：民营医院走在十字路口 鲇鱼效应并未完全显现 522
案例十：缺氧鲇鱼 526
案例十一：温州新规为民营医院撑腰 534
案例十二：七亿民资试水医疗 539
【理论深化】：医患关系的文化根源 547
【调查研究】：医患关系缘何紧张 553
第七篇 媒体荟萃及研究专著 561
媒体荟萃 561
专门给医院“看病”的公司 561
内地高端医疗市场渴望引港人才 565
时代呼唤管理型专家 568
聚焦管理 572
斜坡球理论在医院管理中的应用 575
寻找医院的核心竞争力 580
医院保鲜秘方：核心竞争力 585
领导心理素质与领导人格魅力 590
从消费者行为学谈医患关系管理 595
创新医院文化建设，构建和谐医患关系 606
“没办法排雷，就避免踩雷” 613
治疗时不满医护人员 九成五患者选择沉默 620
对医院服务不满仅5％患者选择投诉 622
“投诉无申辩”的是与非 623
医改面对面之镜鉴——政府应保证基本医疗服务 626
透视胡卫民事件——医疗问题是综合性的社会问题 632
抢救急危病人：踩在情与法的钢丝上 635
浅谈诚信是医院生存和发展的根本 639
医院品牌与医患关系 643
品牌营销：医院管理的新命题 643
如何打造三种医院品牌 648
如何经营医院品牌？ 664
中国医院的品牌经营现状 670
如何探索医院品牌经营中的有效模式？ 677
初探国有医院与民营医院之品牌经营模式 682
医院品牌与患者满意度初探 689
人文因素在医患关系中的作用 695