《饭店服务礼仪训练手册》PDF下载

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  • 作  者:栗书河主编
  • 出 版 社:北京:旅游教育出版社
  • 出版年份:2006
  • ISBN:7563713832
  • 页数:168 页
图书介绍:本书是在中国旅游饭店业协会的倡导下,由旅游行业培训教材研发中心组织编写的。本书它回顾了学习手册中的重点知识,下设训练提示、训练内容、单元重点回顾、练习指导、自我评估、考考你等若干训练点。通过这些训练点的强化练习,让读者加深对重点操作技能的印象,达到规范服务、强化技能的训练目的。全书容量适宜,简练实用,版式设计活泼。在行文中穿插了案例、练习指导、自我评估等知识点,还配有操作图解,寓教于乐,通俗易懂。

公共礼仪篇 2

第一单元 见面时常用礼节 2

模块1 练习介绍 3

训练提示 3

训练1:练习自我介绍 3

训练2:练习介绍他人 5

训练3:练习他人介绍 6

训练指导 7

模块2 练习握手 8

训练提示 8

训练1:知道不同握手手势的含义 8

训练2:熟悉握手的顺序 9

训练3:知道握手的禁忌 10

训练4:练习平等式握手 11

训练5:练习手拍手式握手 11

训练6:练习上拍肩式握手 12

训练指导 13

模块3 练习鞠躬 14

训练提示 14

训练1:掌握鞠躬的要领 14

训练2:掌握鞠躬的角度 14

训练3:掌握鞠躬的礼节 15

训练4:熟悉鞠躬禁忌 16

训练指导 16

模块4 练习致意 17

训练提示 17

训练1:了解致意注意事项 17

训练2:练习微笑致意 18

训练3:练习起立致意 18

训练4:练习举手致意 19

训练5:练习点头致意 19

训练6:练习欠身致意 20

训练指导 21

模块5 练习交换名片 22

训练提示 22

训练1:练习递赠名片 22

训练2:练习接收名片 23

训练3:掌握接送名片注意事项 23

训练指导 24

轻松时刻 25

单元重点回顾 25

心得与体会 25

练习指导 26

请你分析 26

自我评估 28

第二单元 电信礼仪 29

模块1 练习接打电话 31

训练提示 31

训练1:练习打电话 31

训练2:练习接电话 33

训练指导 35

模块2 学习收发传真和电子邮件礼仪 37

训练提示 37

训练1:学习收发传真礼仪 37

训练2:学习收发电子邮件礼仪 38

训练指导 39

单元重点回顾 39

心得与体会 40

练习指导 40

请你分析 40

自我评估 42

第三单元 仪态 43

模块1 训练典雅的站姿 45

训练提示 45

训练1:掌握基本站姿要领 45

训练2:练习垂臂式站姿 46

训练3:练习女士腹前握指式站姿 47

训练4:练习男士腹前握指式站姿 47

训练5:练习后背握指式站姿 48

训练6:练习单臂后背式站姿 49

训练7:练习单臂前曲式站姿 50

训练指导 52

模块2 训练典雅的坐姿与蹲姿 53

训练提示 53

训练1:掌握基本坐姿要领 53

训练2:练习双腿垂直式坐姿 54

训练3:练习开膝抬手式坐姿 54

训练4:练习前伸式坐姿 55

训练5:练习双腿斜放式坐姿 55

训练6:练习双脚交叉式坐姿 57

训练7:练习双腿交叠式坐姿 59

训练8:练习双脚点地式坐姿 60

训练9:练习开并式坐姿 61

训练10:练习曲伸式坐姿 62

训练11:练习坐姿中手、臂姿势的摆放 63

训练12:练习动态坐姿 64

训练13:练习坐姿时需掌握的注意事项 64

训练14:练习高低式蹲姿 65

训练15:练习交叉式蹲姿 66

训练指导 66

模块3 练习优美的步态 67

训练提示 67

训练1:掌握步态三要素 67

训练2:掌握行走禁忌 67

训练3:练习标准走姿 68

训练4:练习不同着装时的走姿 69

训练5:练习穿不同鞋时的走姿 69

训练指导 69

模块4 练习使用恰当的手势 71

训练提示 71

训练1:练习体侧式“请”的手势 71

训练2:练习曲臂式“请”的手势 73

训练3:练习双臂横摆式“请”的手势 73

训练4:练习引导的手势 74

训练5:练习请坐的手势 75

训练6:练习指示方向的手势 75

训练指导 76

单元重点回顾 76

心得与体会 77

练习指导 77

自我评估 77

第四单元 仪容仪表 79

模块1 仪容修饰 81

训练提示 81

训练1:掌握修饰头发注意事项 81

训练2:掌握修饰面部注意事项 82

训练3:掌握修饰指甲注意事项 83

训练4:掌握佩戴饰物注意事项 83

训练5:养成良好的个人卫生习惯 83

训练指导 84

模块2 练习着装 85

训练提示 85

训练1:掌握着装基本原则 85

训练2:掌握正装着装规范 86

训练3:掌握礼服着装规范 88

训练4:掌握工服着装规范 89

训练指导 90

轻松时刻 91

单元重点回顾 91

心得与体会 91

练习指导 92

自我评估 92

第五单元 服务中的表情 93

模块1 练习注视 95

训练提示 95

训练1:练习不同的注视方式 95

训练2:练习控制注视方向 96

训练3:练习控制注视时间 96

训练4:了解注视的习惯和礼节 97

训练指导 97

模块2 练习微笑 99

训练提示 99

训练1:知道微笑的作用 99

训练2:掌握微笑的要领 100

训练3:学会随时随地保持微笑 100

训练4:练习微笑 101

训练指导 101

单元重点回顾 102

心得与体会 102

练习指导 102

请你分析 103

自我评估 104

第六单元 说话的艺术 105

模块1 练习问候的礼节 107

训练提示 107

训练1:掌握问候的方法 107

训练2:练习使用问候用语 107

训练3:熟悉问候注意事项 109

训练指导 109

模块2 练习称呼的礼节 110

训练提示 110

训练1:学用称谓语 110

训练2:掌握称呼的礼节 111

训练指导 113

模块3 练习应答的礼节 114

训练提示 114

训练1:掌握应答基本原则 114

训练2:掌握行应答礼要领 115

训练3:练习使用应答用语 115

训练指导 117

模块4 练习使用其他常用礼貌用语 118

训练提示 118

训练1:练习使用请托语 118

训练2:练习使用感激语 118

训练3:练习使用征询语 119

训练4:练习使用致歉语 119

训练5:练习使用赞美语 120

训练6:练习使用告别语 120

训练7:练习使用慰问语 120

训练8:练习使用恭贺语 121

训练9:练习使用推托语 121

训练指导 122

轻松时刻 122

单元重点回顾 122

心得与体会 123

练习指导 123

请你分析 124

自我评估 125

第七单元 交谈的艺术 127

训练提示 129

训练1:掌握谈话的礼节 129

训练2:练习插话的技巧 130

训练3:掌握聆听的礼节 131

训练指导 132

轻松时刻 132

单元重点回顾 133

心得与体会 133

练习指导 133

自我评估 134

岗位礼仪篇 136

第一单元 前厅服务礼仪 136

模块1 迎送服务礼仪 137

训练提示 137

训练1:练习迎送服务礼仪 137

训练2:练习进店服务礼仪 138

训练3:练习离店服务礼仪 139

训练指导 139

模块2 接待问讯服务礼仪 140

训练提示 140

训练1:练习接待住宿服务礼仪 140

训练2:练习接待问讯服务礼仪 141

训练3:练习离店结账服务礼仪 142

训练4:练习递物服务礼仪 142

训练指导 143

轻松时刻 143

单元重点回顾 144

心得与体会 144

练习指导 144

请你分析 145

自我评估 146

第二单元 客房服务礼仪 147

训练提示 149

训练1:练习迎宾送客礼仪 149

训练2:练习进房礼仪 150

训练3:练习做房礼仪 151

训练4:练习其他礼仪 151

训练指导 151

轻松时刻 152

单元重点回顾 152

心得与体会 152

练习指导 153

请你分析 153

自我评估 155

第三单元 餐厅服务礼仪 157

训练提示 159

训练1:练习迎宾入座礼仪 159

训练2:练习点菜服务礼仪 161

训练3:练习餐间服务礼仪 162

训练指导 165

轻松时刻 165

单元重点回顾 166

心得与体会 166

练习指导 166

自我评估 167

后记 168