第一篇 运营战略和管理变革 4
第1章 领域介绍 4
1.1运营管理：每一个管理者的重要职责 7
1.2什么是运营管理？ 9
1.3转换过程 11
1.4组织结构中的运营管理 13
1.5服务性运营 14
1.6为什么运营管理未受重视？ 15
1.7运营管理的发展历史 16
1.7.1 JIT（准时制）和TQC（全面质量控制） 16
1.7.2制造战略范例 16
1.7.3服务质量和生产率 17
1.7.4全面质量管理和质量认证 18
1.7.5企业流程再造 18
1.7.6供应链管理 18
1.7.7电子商务 18
1.8目前运营管理的议题 19
关键术语 20
复习和讨论题 20
案例 快餐 21
参考文献 21
注释 21
第2章 运营战略与竞争力 22
2.1运营战略 24
2.2运营竞争维度 25
2.2.1竞争维度 25
2.2.2权衡的观念 27
2.2.3订单赢得要素和订单资格要素：运营和营销的联系 27
2.3企业战略设计过程 28
2.3.1财务计划 28
2.3.2客户计划 30
2.3.3内部计划 30
2.3.4学习成长计划 31
2.4战略配合——运营活动配合战略 33
2.4.1制造业运营战略框架 34
2.4.2建立制造战略 35
2.4.3服务业中的运营战略 36
2.4.4互联网辅助战略 36
2.5通过运营进行竞争 37
2.6生产率度量 39
小结 42
关键术语 43
应用举例 43
复习和讨论题 43
习题 44
案例2-2从精益制造合作商到承包商 45
案例2-2 Lasik Vision公司 47
参考文献 48
注释 48
技术注解2用Excel Solver解决线性规划问题 50
TN2.1引言 51
TN2.2线性规划模型 52
TN2.3线性规划的图解法 53
TN2.4用微软的Excel进行线性规划 55
关键术语 59
应用举例 59
习题 67
参考文献 69
注释 69
第3章 项目管理 70
3.1什么是项目管理 73
3.2项目组织结构 74
3.2.1纯项目 74
3.2.2职能项目 74
3.2.3矩阵制 75
3.3工作分解结构 76
3.4项目控制图 77
3.5网络计划模型 79
3.5.1单点时间估计法的关键路径 80
3.5.2三点时间估计法的关键路径 83
3.5.3维持项目进度计划 87
3.6时间一费用模型 87
3.7资源管理 91
3.8关于关键路径分析的几点说明 91
小结 94
关键术语 94
公式回顾 94
应用举例 95
复习和讨论题 97
习题 98
附加题 103
案例3-1大学婚礼（A） 103
案例3-2大学婚礼（B） 104
案例3-3福特公司产品设计 105
参考文献 107
注释 107
第4章 产品设计 108
4.1产品设计过程 111
4.2产品开发过程 112
4.3产品开发项目的经济分析 117
4.3.1建立基于案例的经济模型 117
4.3.2通过敏感性分析来了解项目情况 119
4.4面向顾客的设计 120
4.4.1质量功能设置 121
4.4.2价值分析与价值工程 121
4.5面向制造与装配的产品设计 122
4.6产品开发的绩效评估 125
小结 126
关键术语 126
应用举例 126
复习和讨论题 129
习题 129
案例HPM的新产品开发 131
参考文献 133
注释 133
技术注解4学习曲线 134
TN4.1学习曲线的应用 135
TN4.2学习曲线的绘制 136
TN4.2.1对数分析 137
TN4.2.2学习曲线表 137
TN4.2.3估计学习率 140
TN4.2.4学习时间应该持续多久 141
TN4.3学习的一般指导方针 141
TN4.3.1个体学习 141
TN4.3.2组织学习 142
TN4.4学习曲线在心脏移植死亡率上的应用 143
关键术语 145
公式回顾 145
应用举例 145
复习和讨论题 146
习题 146
参考文献 149
注释 149
第二篇 工艺选择与设计 152
第5章 流程分析 152
5.1流程分析 154
5.2流程图 157
5.3流程的类型 158
5.4流程绩效的衡量 162
5.5流程分析的实例 165
5.5.1面包制作流程分析 165
5.5.2餐厅的运营 166
5.5.3公交车的运行计划 168
5.6缩短流程的产出时间 170
小结 171
关键术语 172
应用举例 173
复习和讨论题 174
习题 174
附加题 177
案例5-1赌场钞票处理机的流程分析 177
案例5-2 Kristen饼干公司（A） 178
参考文献 179
注释 179
技术注解5工作设计与作业测定 180
TN5.1工作设计决策 181
TN5.2工作设计中行为因素的考虑 182
TN5.2.1劳动专业化程度 182
TN5.2.2工作扩展 183
TN5.2.3社会技术系统 183
TN5.3工作设计中生理因素的考虑 184
TN5.4工作方法 185
TN5.4.1生产流程 185
TN5.4.2在固定工作地工作的工人 186
TN5.4.3工人与设备的相互影响 188
TN5.4.4工人之间的相互影响 189
TN5.5作业测定和作业标准 190
TN5.5.1作业测定技术 191
TN5.5.2工作抽样和时间研究的比较 199
TN5.6激励工资计划 199
TN5.6.1基本付酬制 199
TN5.6.2个人和群体激励策略 199
TN5.6.3组织策略 200
小结 201
关键术语 202
公式回顾 203
应用举例 203
复习和讨论题 204
习题 204
案例 牛仔疗法 206
参考文献 207
注释 207
第6章 制造工艺选择与设计 208
6.1工艺选择 210
6.1.1工艺类型 210
6.1.2工艺流程结构 210
6.1.3产品-工艺矩阵 211
6.2盈亏平衡分析 213
6.3生产工艺流程设计 215
小结 220
关键术语 220
应用举例 221
复习和讨论题 221
习题 222
案例 电路板制造公司 224
参考文献 225
注释 225
技术注解6设施规划 226
TN6.1基本生产规划的形式 227
TN6.2工艺规划 228
TN6.2.1计算机辅助规划技术——CRAFT 232
TN6.2.2系统规划计划 233
TN6.3产品规划 234
TN6.3.1装配线 234
TN6.3.2装配线平衡 235
TN6.3.3作业分解 238
TN6.3.4柔性的U型生产线规划 240
TN6.3.5混合型装配线平衡 240
TN6.3.6有关装配线的新思想 242
TN6.4成组技术（单元式）规划 243
TN6.4.1成组技术规划的开发步骤 243
TN6.4.2虚拟成组技术的工作单元 243
TN6.5定点规划 243
TN6.6零售服务业规划 245
TN6.6.1服务场景 246
TN6.6.2环境条件 246
TN6.6.3空间规划及其功能 246
TN6.6.4品牌、标记和装饰品 247
TN6.7办公室规划 248
小结 249
关键术语 249
应用举例 250
复习和讨论题 253
习题 254
附加题 259
案例 英国艾伦集团的虚拟工作单元 259
参考文献 261
注释 261
第7章 服务流程的选择与设计 262
7.1服务的本质 264
7.1.1服务业和内部服务 264
7.1.2以客户为中心的服务管理 265
7.2服务的运营分类 266
7.3服务组织设计 267
7.4构建服务平台：服务系统设计矩阵 271
7.5服务蓝图和故障预防 275
7.6三种服务设计的对比 276
7.6.1生产线法 276
7.6.2自助服务法 277
7.6.3个体维护法 277
7.7在服务接触中应用行为科学 280
7.8新服务的发展过程 282
7.9作为设计动力的服务承诺 282
小结 283
关键术语 284
复习和讨论题 284
习题 284
案例7-1美国比萨：将顾客需求应用于流程设计需求的练习 285
案例7-2联系中心应从当地商业中学习 286
参考文献 286
注释 287
技术注解7排队论 288
TN7.1排队论的经济含义 289
TN7.1.1成本-效益平衡 290
TN7.1.2排队问题的实际应用 290
TN7.2排队系统 291
TN7.2.1顾客到达 291
TN7.2.2顾客到达的分布 292
TN7.2.3排队系统中的参数 295
TN7.2.4顾客离开 297
TN7.3排队模型 298
TN7.4近似的顾客等待时间 306
TN7.5排队问题的计算机仿真 309
小结 309
关键术语 309
公式回顾 309
应用举例 310
复习和讨论题 312
习题 313
参考文献 317
注释 317
第8章质量管理：聚焦六西格玛 318
8.1全面质量管理 320
8.2质量规范和质量成本 322
8.2.1制定质量规范 322
8.2.2质量成本 323
8.2.3质量部门的职能 324
8.3六西格玛质量 326
8.3.1六西格玛方法 326
8.3.2六西格玛分析工具及持续改进 327
8.3.3六西格玛的角色和责任 330
8.4 Shingo体系系统：故障保险设计 333
8.5 ISO 9000 333
8.6质量改进的外部基准检测 336
8.7服务质量的度量： SERVQUAL 337
小结 338
关键术语 338
复习和讨论题 339
习题 339
网上补充知识 339
案例8-1质保主管Hank Kolb 340
案例8-2 缩短顾客呼叫等待时间 341
案例8-3美国运通卡的DMAIC 344
参考文献 344
注释 345
技术注解8工序能力和统计质量控制 346
TN8.1我们周围的波动 348
TN8.2工序能力 349
TN8.3工序控制程序 354
TN8.3.1计数型工序控制：P图的应用 354
TN8.3.2计量型工序控制：使用X -R控制图 357
TN8.3.3如何构造X -R图 358
TN8.4接受抽样 361
TN8.4.1计数型单次抽样计划设计 361
TN8.4.2操作特性曲线 362
小结 363
关键术语 364
公式回顾 364
应用举例 365
复习和讨论题 366
习题 366
附加题 370
参考文献 370
注释 371
第9章 运营咨询和流程再造 372
9.1什么是运营咨询？ 374
9.2管理咨询行业的本质 375
9.3咨询公司经济学 377
9.4什么时候需要运营咨询？ 378
9.5运营咨询过程 379
9.6运营咨询工具箱 380
9.6.1问题界定工具 381
9.6.2数据收集 384
9.6.3数据分析与方案研发 386
9.6.4成本影响与收益分析 388
9.6.5执行 388
9.7业务流程再造（BPR） 389
9.8流程再造的基本原则 389
9.9实施流程再造的指导方针 391
小结 391
关键术语 392
复习和讨论题 392
习题 392
案例 三原精密金属株式会社的流程再造 393
参考文献 395
注释 395
附录9A系统思考 395
附录9B RPA问卷和评级表 400
第三篇 供应链设计 404
第10章 供应链管理 404
10.1供应链战略 406
10.2评价供应链的绩效 406
10.3供应链的设计战略 409
10.4外包 413
10.5物流设计 416
10.6价值密度（单位重量的价值） 417
10.7全球采购 418
10.8大规模定制 419
小结 423
关键术语 423
公式回顾 423
复习和讨论题 423
习题 424
网上补充知识 425
案例 Samyeong电缆 425
参考文献 427
注释 427
第11章 战略能力管理 428
11.1运营中的产能管理 430
11.2产能计划的概念 432
11.2.1规模经济与规模不经济 432
11.2.2经验曲线 433
11.2.3规模经济符合经验曲线 433
11.2.4生产能力重心 434
11.2.5产能柔性 434
11.3产能计划 435
11.3.1扩大生产能力时的注意事项 435
11.3.2确定产能需求 436
11.3.3利用决策树评价不同的产能 438
11.4服务能力计划 441
11.4.1服务业与制造业生产能力计划的比较 441
11.4.2服务能力利用率与服务质量 441
小结 443
关键术语 443
应用举例 443
复习和讨论题 444
习题 445
案例 国际装饰玻璃公司 446
参考文献 448
注释 448
技术注解11设施选址 449
TN11.1设施选址问题 451
TN11.2工厂选址方法 452
TN11.2.1因素评分法 453
TN11.2.2线性规划的运输方法 453
TN11.2.3重心法 456
TN11.3服务设施选址 458
小结 461
关键术语 461
公式回顾 461
应用举例 461
复习和讨论题 462
习题 462
案例TN11-1艾普利化学公司的运输问题 464
案例TN11-2设施选址难题 465
参考文献 467
注释 467
第12章 精益生产 468
12.1精益哲理 471
12.2丰田生产系统 472
12.2.1消除浪费 472
12.2.2尊重员工 479
12.3精益生产应用要求 479
12.3.1精益规划及设计流量 479
12.3.2流水线上精益生产的应用 481
12.3.3加工车间精益生产的应用 482
12.3.4全面质量控制 482
12.3.5一种稳定的计划 484
12.3.6与供应商合作 484
12.4精益服务 485
小结 487
关键术语 487
公式回顾 490
应用举例 490
复习和讨论题 490
习题 491
案例DUCT加工中心JIT拉式系统的实施 491
参考文献 495
注释 495
第四篇 供应链计划与控制 498
管理摘要 企业资源计划系统 498
第13章 预测 510
13.1需求管理 512
13.2预测的种类 513
13.3需求的构成 513
13.4预测中的定性方法 516
13.4.1基层预测法 516
13.4.2市场调研法 516
13.4.3小组共识法 517
13.4.4历史类比法 517
13.4.5德尔菲法 517
13.5时间序列分析 518
13.5.1简单移动平均法 518
13.5.2加权移动平均法 520
13.5.3指数平滑法 521
13.5.4预测误差 524
13.5.5误差的来源 524
13.5.6误差的测量 525
13.5.7线性回归分析 528
13.5.8时间序列分解 531
13.6因果关系预测 537
13.7聚焦预测 540
13.8基于网络的预测：协作计划、预测及补货 542
小结 543
关键术语 544
公式回顾 544
应用举例 545
复习和讨论题 549
习题 549
参考文献 557
注释 557
第14章 综合销售和运营计划 558
14.1什么是销售和运营计划 560
14.2销售和运营计划行为概览 560
14.3综合运营计划 562
14.3.1生产计划环境 563
14.3.2相关的成本 564
14.4综合生产计划技术 566
14.4.1应用试算法举例：CA&J公司 566
14.4.2综合生产计划在服务业中的应用：以图森公园以及娱乐部门为例 571
14.4.3均衡计划 573
14.4.4数学方法 574
14.5收益管理 576
小结 578
关键术语 578
应用举例 579
复习和讨论题 581
习题 581
案例 布拉福特制造公司的生产计划 584
参考文献 585
注释 585
第15章 库存控制 586
15.1库存的定义 589
15.2库存的目的 590
15.3库存成本 590
15.4独立需求与非独立需求 591
15.5库存系统 592
15.5.1单期库存模型 592
15.5.2多期库存系统 595
15.6定量订货模型 597
15.6.1设置安全库存水平 599
15.6.2设置安全库存的定量订货模型 600
15.7定期订货模型 603
15.8库存控制与供应链管理 605
15.9价格分界模型 606
15.10其他系统与问题 609
15.10.1三个简单的库存系统 609
15.10.2 ABC库存计划 610
15.10.3库存精度与周期盘点 611
15.10.4服务业的库存控制 613
小结 615
关键术语 616
公式回顾 616
应用举例 617
复习和讨论题 619
习题 619
案例 惠普公司-欧洲市场喷墨系列打印机的供应 625
参考文献 627
注释 627
第16章 物料需求计划 628
16.1 MRP能够被用于什么场合 631
16.2一个简单的MRP例子 632
16.3主生产计划 633
16.4物料需求计划（MRP）系统 635
16.5物料需求计划系统的结构 636
16.5.1产品需求 637
16.5.2物料清单文件 637
16.5.3库存记录文件 639
16.5.4 MRP计算机程序 640
16.6.MRP应用实例 641
16.6.1需求预测 641
16.6.2制定主生产计划 641
16.6.3物料清单（产品结构）文件 642
16.6.4库存记录（产品管理）文件 642
16.6.5进行MRP计算（MRP计算机程序的逻辑） 643
16.7 MRP系统的改进 645
16.7.1计算工作中心负荷 645
16.7.2闭环MRP 646
16.7.3 MRPⅡ（制造资源计划） 647
16.8流程制造：融合JIT的MRP 648
16.9 MRP系统中批量的确定 649
16.9.1按需定量法 649
16.9.2经济批量法 650
16.9.3最小总成本法 650
16.9.4最小单位成本法 652
16.9.5选择最佳批量 652
小结 653
关键术语 653
应用举例 654
复习和讨论题 655
习题 655
案例Nichols公司 659
参考文献 661
注释 661
第17章 运作计划 662
17.1制造实施系统 664
17.2工作中心的本质和重要性 664
17.2.1典型的作业排序和控制功能 666
17.2.2工作中心计划的目标 667
17.2.3作业排序 667
17.3优先级规则和技术 668
17.3.1 n项作业的单机排序（n/1） 668
17.3.2优先级规则比较 670
17.3.3 n项作业的双机排序（n/2） 671
17.3.4 n项作业的n机排序（n/n） 672
17.3.5 n项作业的m机排序（n/m） 674
17.4车间作业控制 675
17.4.1甘特图 675
17.4.2车间控制的工具 675
17.4.3输入/输出控制 676
17.4.4数据完整性 677
17.4.5工作中心的计划原则 678
17.5服务业中的人员作业安排 678
17.5.1双休日人员安排 678
17.5.2日工作制人员安排 679
17.5.3小时工作制人员安排 681
小结 682
关键术语 682
应用举例 682
复习和讨论题 684
习题 684
案例 让病人等待？在我的办公室不可能发生 689
参考文献 690
注释 691
技术注解17仿真 692
TN17.1仿真的定义 693
TN17.2仿真方法论 693
TN17.2.1问题的确定 694
TN17.2.2仿真模型构建 694
TN17.2.3变量和参数值的确定 696
TN17.2.4结果评价 696
TN17.2.5验证 697
TN17.2.6进行新的实验 697
TN17.2.7计算机化 697
TN17.3排队问题仿真 698
TN17.4运用电子表格仿真 701
TN17.5仿真程序和语言 703
TN17.6仿真的优缺点 706
小结 707
关键术语 707
应用举例 707
复习和讨论题 709
习题 709
高级案例 理解变动性对生产系统能力的影响 716
参考文献 717
注释 717
第18章同步制造和约束理论 718
18.1公司目标 722
18.2绩效评价 722
18.2.1财务评价 722
18.2.2运营评价 722
18.2.3生产率 723
18.3不平衡的生产能力 723
18.4瓶颈资源和次瓶颈资源 725
18.5制造的基本类型 726
18.6控制的方法 727
18.6.1时间构成 728
18.6.2寻找瓶颈 728
18.6.3节省时间 729
18.6.4避免非瓶颈转化为瓶颈 729
18.6.5鼓、缓冲器和绳子 730
18.6.6质量的重要性 732
18.6.7批量大小 732
18.6.8如何看待库存 735
18.7同步制造与JIT以及MRP的比较 736
18.8与其他职能领域的关系 737
18.8.1会计的影响 737
18.8.2销售和生产 738
小结 742
关键术语 743
应用举例 743
复习和讨论题 745
习题 745
案例 解决最优生产技术问题——排序计划的挑战 748
参考文献 749
注释 749
补充材料A财务分析 750
概念与定义 750
作业成本法 753
税收的影响 755
选择投资方案 755
确定资本成本 755
利率的影响 758
投资排序的方法 761
应用举例：投资决策 762
参考文献 766
注释 766
补充材料B生产运营技术 767
制造行业的技术 767
计算机集成制造 772
技术投资评估 772
技术投资的收益 772
小结 774
复习和讨论题 774
参考文献 774
附录 775
A习题答案 775
B均匀分布随机数表 778
C标准正态分布随机数表 779
D标准正态分布概率表 780
E累积标准正态分布概率表 781
F负指数分布的e-x值 782
G利息表 783