第1章 快捷酒店礼仪服务的意义 2
第一节 快捷酒店员工的礼貌修养 2
礼貌修养的必要性 2
礼貌修养的原则 4
礼貌修养的培养方法 7
酒店员工学习服务礼仪的意义 9
第二节 快捷酒店的服务礼仪 11
酒店礼仪的概念与内容 11
礼貌服务要善始善终 12
礼貌服务的基本要求 14
礼貌服务实现的基本条件 16
第三节 礼貌服务对提高酒店服务质量的重要性 20
礼貌服务是提高服务质量的保证 20
服务质量和效率对酒店生存和发展的重要作用 21
礼貌服务是酒店行业竞争的需要 22
礼貌服务意识对酒店服务质量的意义 24
第2章 快捷酒店服务人员基本礼仪 28
第一节 酒店服务人员的仪容 28
仪容美的作用 28
面部与头发修饰 29
化妆原则 31
化妆步骤 33
化妆禁忌 38
手的清洁与保养 39
个人卫生 41
第二节 酒店服务人员的仪表 44
着装原则 44
酒店员工的制服 45
佩戴饰品的礼仪规范 48
领带的搭配与要求 50
衣领 54
皮带与鞋袜 55
第三节 酒店服务人员的仪态 59
姿势与仪态 59
挺拔的站姿 60
稳健、优美的走姿 62
端正的坐姿 63
优雅的蹲姿 65
修养与气质 67
培养个人风度 69
善意、温和的表情 70
满怀真诚的微笑 72
充满敬意的眼神 74
酒店手势语 75
常见举止误区 77
第四节 酒店服务人员的语言艺术 80
酒店服务礼貌用语的基本原则 80
如何培养个性化的服务语言 83
礼貌服务语言的特点 86
酒店服务礼貌用语表达技巧 89
酒店服务礼貌用语的作用 92
酒店礼貌用语的基本应用 94
使用礼貌用语时应注意的问题 99
第3章 快捷酒店日常交际礼仪 104
第一节 常用服务礼仪礼节 104
称呼礼仪的作用与类别 104
称呼礼仪的注意事项 106
国际通用称呼礼节 108
倾听的礼仪 109
应答与问候 112
第二节 迎送接待礼仪 115
迎送礼仪 115
介绍礼仪 116
使用名片的礼仪 118
握手礼仪 121
致意礼 122
第三节 馈赠礼仪与拜访礼仪 126
馈赠礼仪 126
馈赠的禁忌 128
馈赠的时机 129
馈赠的技巧 130
拜访礼仪 132
第4章 快捷酒店前厅服务礼仪 136
第一节 前厅部服务人员素质要求 136
前厅部的服务特点 136
品德修养和服务意识 137
爱岗敬业精神 138
服务技能和文化知识 139
良好的交际能力 140
情感的控制能力 144
第二节 应接人员礼仪规范 146
门卫服务礼仪 146
行李员服务礼仪 148
电话总机服务礼仪 150
电梯服务礼仪 152
第三节 总服务台服务人员礼仪规范 154
问询服务礼仪 154
登记入住服务礼仪 156
处理客人邮件服务礼仪 158
委托代办服务礼仪 160
退房结账服务礼仪 161
处理客人投诉服务礼仪 162
第5章 快捷酒店客房服务礼仪 168
第一节 客房部服务人员的素质要求 168
具有较高的自觉性 168
责任心强 169
善于合作 171
良好的服务意识和动手能力 172
第二节 客房服务礼仪规范 174
接待服务礼仪 174
客房服务人员的行为礼仪 177
进出客房的礼仪 178
整理客房礼仪 179
关心客人健康 182
热情、周到的服务 183
第三节 楼层台班服务礼仪 185
沟通协调服务 185
为客人保守秘密 186
灵活、礼貌地处理异常状况 187
处理火灾事故的行为规范 189
及时应对客房投诉 191
迎送客服务礼仪 193
第6章 快捷酒店餐饮服务礼仪 198
第一节 餐厅服务人员素质要求 198
思想道德素质 198
业务素质良好 199
人际交往的能力 201
娴熟的操作技能 202
心理品质要求 202
第二节 餐厅服务礼仪规范 205
良好的形象 205
引座礼仪 205
周到的餐前服务 208
点菜服务 209
上菜服务礼仪 212
进餐服务礼仪 214
特殊情况的应对措施 215
送客服务礼仪 218
第三节 酒吧服务礼仪规范 219
礼貌接待客人 219
上酒服务要快捷 220
礼貌地为客人斟酒 222
掌握酒类相关知识 223
周到待客 224
对醉酒客人的妥善安置 225
第7章 快捷酒店其他服务礼仪 228
第一节 商品服务礼仪规范 228
购物环境的卫生礼仪 228
待客言行要规范 229
适度服务 231
回答问询要耐心 232
热情帮助客人 233
妥善处理纠纷 235
真诚服务、诚信经营 236
第二节 安保服务礼仪规范 238
酒店安保服务人员的素质 238
安保人员安全服务规范 240
妥善处理财物失窃事件 241