第一章 商业银行综合柜台业务从业基础 1
1.1 商业银行柜台业务基本认知 1
1.1.1 综合柜员制的定义和发展 1
1.1.2 综合柜员制的岗位设置 2
1.1.3 柜员岗位职责和工作任务 4
1.1.4 柜员日间操作规程 6
1.2 银行柜员会计基础知识 8
1.2.1 会计核算原则 8
1.2.2 记账方法 8
1.2.3 记账规则 9
1.2.4 会计凭证 9
1.2.5 账务核对 10
1.2.6 会计报表 11
1.3 会计专用印章管理 12
1.3.1 会计专用印章种类 12
1.3.2 会计专用印章的适用范围 12
1.3.3 会计专用印章的保管和使用 13
1.4 重要单证管理 13
1.4.1 重要单证及其种类 13
1.4.2 重要单证的管理 14
1.5 预留印鉴管理 16
1.5.1 银行预留印鉴种类 16
1.5.2 单位预留印鉴管理 16
第二章 现金业务 18
2.1 现金业务的基本规定 18
2.2 钱箱 19
2.2.1 钱箱的分类与基本功能 19
2.2.2 钱箱限额的规定 19
2.2.3 钱箱发放与领用 20
2.2.4 钱箱上缴和收取 20
2.2.5 钱箱的保管 20
2.3 柜员领用、上交现金 21
2.3.1 柜员领用现金 21
2.3.2 柜员上交现金 21
2.3.3 普通柜员现金结账 21
2.4 现金收款业务规程 21
2.4.1 审查现金收款凭证 22
2.4.2 初点收款 22
2.4.3 清点收款 22
2.4.4 交易处理 22
2.5 现金付款业务 22
2.5.1 审查付款凭证 22
2.5.2 交易处理 23
2.5.3 复点付款 23
2.6 货币兑换业务 23
2.6.1 人民币兑换业务的基本规定 23
2.6.2 大小票币兑换流程 24
2.6.3 残损票币兑换规定 24
2.6.4 假币收缴规程 25
2.6.5 外币现钞收付 26
2.7 现金整点 27
2.7.1 接收款项 28
2.7.2 清点细数 28
第三章 储蓄存款业务 30
3.1 活期储蓄存款业务 30
3.1.1 活期储蓄账户的规定 30
3.1.2 开户操作流程 31
3.1.3 取款操作流程 33
3.1.4 续存操作流程 34
3.1.5 销户操作流程 36
3.2 整存整取定期存款业务 37
3.2.1 整存整取定期存款业务的规定 37
3.2.2 开户操作流程 38
3.2.3 取款操作流程 39
3.2.4 销户操作流程 41
3.3 “定期一本通”业务 43
3.3.1 “定期一本通”开户 43
3.3.2 “定期一本通”续存 44
3.3.3 “定期一本通”支取 44
3.3.4 “定期一本通”销户 45
3.4 个人通知存款业务 46
3.4.1 个人通知存款业务的规定 46
3.4.2 个人通知存款通知设定及撤销 47
3.4.3 个人通知存款部分支取 48
3.4.4 个人通知存款销户 48
3.5 零存整取存款业务 49
3.5.1 零存整取存款业务的规定 49
3.5.2 零存整取开户业务流程 49
3.5.3 零存整取续存业务流程 50
3.5.4 零存整取销户业务流程 51
3.6 个人定期储蓄存款其他交易 51
3.6.1 教育储蓄业务的规定 51
3.6.2 存本取息定期储蓄业务的规定 52
3.6.3 定活两便储蓄业务的规定 53
第四章 单位存款业务 56
4.1 单位活期存款业务 56
4.1.1 单位活期存款基本规定 56
4.1.2 开户 58
4.1.3 存款 58
4.1.4 取款 59
4.1.5 销户 59
4.1.6 计息 60
4.1.7 资料变更 60
4.2 单位定期存款业务 60
4.2.1 单位定期存款开户 61
4.2.2 单位定期存款存入 61
4.2.3 单位定期存款支取 62
4.2.4 单位定期存款计息 63
4.2.5 存款开户证实书换开单位定期存单 63
4.2.6 单位定期存单挂失 64
4.3 单位通知存款 64
4.3.1 单位通知存款存入 65
4.3.2 单位通知存款通知 65
4.3.3 单位通知存款支取 65
4.3.4 单位通知存款计息 66
4.4 单位协定存款 67
4.4.1 单位协定存款开户 67
4.4.2 单位协定存款存入 67
4.4.3 单位协定存款支取 68
4.4.4 单位协定存款销户 68
4.4.5 单位协定存款计息 68
4.5 单位保证金存款 69
4.5.1 单位保证金存款开户 69
4.5.2 单位保证金存款存入 69
4.5.3 单位保证金存款支取 69
4.5.4 单位保证金存款销户 69
4.6 外汇存款 70
4.6.1 外汇存款的账户开立 70
4.6.2 外汇存款产品的期限与利率 70
4.6.3 外汇存款计息与结息 71
第五章 贷款业务 72
5.1 单位信用贷款 72
5.1.1 贷款账户开立 72
5.1.2 贷款发放 73
5.1.3 贷款收回 74
5.1.4 贷款展期、逾期的处理 74
5.1.5 贷款账户销户 74
5.2 单位抵（质）押贷款 75
5.2.1 抵（质）押物表外登记 75
5.2.2 贷款发放 75
5.2.3 贷款收回 76
5.2.4 贷款到期不能收回 76
5.3 保证贷款 76
5.3.1 贷款发放 77
5.3.2 贷款收回 77
5.3.3 贷款到期不能收回 77
5.4 个人消费贷款 77
5.4.1 个人贷款综合账户开户 78
5.4.2 个人消费贷款发放 78
5.4.3 贷款归还 79
5.4.4 贷款展期与缩期 79
5.4.5 个人贷款综合账户销户 80
5.5 个人住房贷款 81
5.5.1 个人住房贷款账户开户 81
5.5.2 贷款发放 81
5.5.3 贷款归还 82
5.5.4 贷款展期 83
第六章 票据业务 84
6.1 支票 84
6.1.1 支票的基本规定 84
6.1.2 接票审核 85
6.1.3 记账 89
6.2 本票 90
6.2.1 本票的基本规定 90
6.2.2 本票的申请 92
6.2.3 本票的账务处理 92
6.2.4 本票的签发 92
6.2.5 本票的付款 93
6.2.6 本票超过提示付款期限和退款的有关规定 94
6.3 银行汇票 94
6.3.1 银行汇票的基本规定 94
6.3.2 银行汇票的签发 96
6.3.3 兑付行受理汇票的审查 98
6.3.4 付款行受理汇票的付款 100
6.3.5 出票行结清处理 100
6.3.6 银行汇票的退款和挂失 101
6.4 商业汇票 102
6.4.1 商业汇票的基本规定 102
6.4.2 银行承兑汇票 103
6.4.3 商业承兑汇票 107
6.4.4 商业汇票贴现 110
第七章 其他结算业务 115
7.1 汇兑 115
7.1.1 汇兑的基本规定 115
7.1.2 发出汇兑款项 116
7.1.3 收到汇兑款项 118
7.1.4 撤销与退汇 118
7.2 委托收款 119
7.2.1 委托收款的基本规定 119
7.2.2 收款人开户行受理委托收款 119
7.2.3 付款人开户行办理委托收款 120
7.2.4 收款人开户行办理委托收款款项划回 121
7.3 托收承付 121
7.3.1 托收 121
7.3.2 承付 122
7.3.3 逾期付款 123
7.3.4 拒绝付款 124
7.3.5 重办托收 124
第八章 代理业务 125
8.1 支付结算代理业务 125
8.1.1 支付结算代理业务的概述 125
8.1.2 代理签发银行汇票 126
8.1.3 代理兑付银行汇票 126
8.1.4 代理其他支付结算 127
8.2 代理凭证式国债业务 128
8.2.1 基本规定 128
8.2.2 操作流程 128
8.3 代收代付业务 129
8.3.1 基本规定 130
8.3.2 操作流程 130
8.4 代理基金业务 131
8.4.1 基金交易账户开户 131
8.4.2 基金认购业务 132
8.4.3 基金申购业务 133
8.4.4 基金赎回和预约赎回业务 133
8.5 代理保险业务 134
8.5.1 基本规定 134
8.5.2 新保单投保 135
8.5.3 保险单撤销 136
8.5.4 续期缴费 137
8.6 客户交易结算资金第三方存管 138
8.6.1 业务规定 138
8.6.2 办理第三方存管业务流程 138
8.6.3 第三方存管资金转账和资金查询 139
第九章 银行卡业务 141
9.1 银行卡基本规定 141
9.1.1 银行卡的定义及分类 141
9.1.2 银行卡业务的基本规定 142
9.2 借记卡业务操作规程 144
9.2.1 开卡 144
9.2.2 卡内存款 145
9.2.3 卡内取款 146
9.2.4 换卡 147
9.2.5 销卡 147
9.3 信用卡业务操作规程 148
9.3.1 信用卡基础知识 148
9.3.2 信用卡使用简易流程 150
9.3.3 柜面信用卡业务操作流程 151
9.3.4 信用卡还款方式 153
中国银行业柜面服务规范 155
商业银行服务政府指导价政府定价目录 163
银行业消费者权益保护工作指引 165
柜面常用英语单词 171
参考文献 178