序 1
服务素质测试问卷 6
服务首先要有服务意识 8
第一章 心 17
服务发自内心 17
第二章 要 33
一、服务要真诚 33
二、服务要感恩 41
第三章 美 53
一、语言美 53
二、形象美 87
三、姿势美 97
第四章 好 111
一、服务技术好 111
二、信息沟通好 131
三、客人评价好 145
四、服务效益好 158
第五章 不 167
一、不抱怨客观：接受服务对象、接受服务环境 167
二、不与客人争对错 176
三、不轻易承诺 186
四、不过度反应 191
五、不以貌取人 198
第六章 投 209
一、投其所好：了解客我间的关系 209
二、投其所好：了解客人的期望值 212
三、投其所好：超越客人的期望值 229
四、投其所好：调整客人的期望值 232
五、投其所好：记住客人的特别爱好 235
六、投其所好：关注特殊客人的需求 238
第七章 机 245
一、转危为机：投诉客人 245
二、转危为机：达成一致 254
三、转危为机：道歉技巧 263
四、转危为机：服务补救 267
五、转危为机：危机处理 271
六、转危为机：媒体应对 285
七、转危为机：凤凰涅槃 289
参考文献 306