前厅篇 1
第一章 前厅部概述 1
第一节 前厅部的地位作用及主要任务 2
第二节 前厅部的组织结构 4
第二章 前厅部人力资源管理 12
第一节 前厅部管理人员的岗位职责与素质要求 13
第二节 前厅部员工的培训 18
第三节 前厅部管理人员的管理方法和技巧 25
第四节 前厅部排班方法 32
第五节 前厅部员工的激励 34
第三章 预订管理 44
第一节 预订的方式与种类 45
第二节 预订渠道与酒店计价方式 49
第三节 预订业务管理 50
第四章 礼宾服务管理 61
第一节 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要求 62
第二节 门童的岗位职责与素质要求 66
第三节 行李服务管理 70
第四节 总机房管理 75
第五节 商务中心管理 78
第五章 总台接待管理 85
第一节 总台接待业务流程 86
第二节 问讯与留言管理 90
第三节 提高前厅服务质量的途径 95
第四节 行政楼层管理 103
第六章 总台销售管理 114
第一节 总台销售艺术与技巧 115
第二节 客房分配 119
第七章 收银业务管理 125
第一节 总台收银业务 126
第二节 结账业务管理 128
第三节 夜间稽核 134
第八章 客户关系管理 142
第一节 大堂副理 143
第二节 宾客关系主任 148
第三节 客人投诉及其处理 151
第四节 客历档案的建立 157
第五节 与客人的沟通技巧 159
第九章 房价管理 169
第一节 客房定价的方法与价格策略 170
第二节 房价体系与平均房价 172
第十章 收益管理 177
第一节 收益管理的原理与实施方法 178
第二节 “收益管理法”在酒店的应用 181
第三节 互联网时代的酒店收益管理法 183
客房篇 193
第十一章 客房部概述 193
第一节 客房部的地位作用及主要任务 194
第二节 客房类型与客房设备 195
第十二章 客房组织管理 203
第一节 客房部组织结构 204
第二节 客房定员 207
第三节 客房部经理 210
第四节 楼层主管 213
第五节 楼层领班 215
第十三章 客房服务质量管理 222
第一节 房务中心的管理 223
第二节 客房服务项目及其服务规程 230
第三节 提高客房服务质量的途径 236
第十四章 客房贴身管家与个性化服务 247
第一节 客房部个性化服务的实施 248
第二节 客房贴身管家 254
第十五章 客房卫生管理 261
第一节 客房清扫作业管理 262
第二节 客房的计划卫生 266
第三节 公共区域的清洁卫生 269
第四节 客房设施设备的清洁保养 273
第五节 客房清洁质量的控制 278
第十六章 棉织品与洗衣房管理 288
第一节 棉织品管理 289
第二节 洗衣房管理 292
第十七章 客房部预算与成本控制 303
第一节 客房部预算 304
第二节 客房物品与设备管理 308
第三节 客用品的管理 311
第十八章 客房部安全管理 319
第一节 客房部主要安全问题及其防范 320
第二节 火灾的预防、通报及扑救 325
第十九章 客房部人力资源管理 332
第一节 客房员工的素质要求 333
第二节 员工服务意识的培养 336
第三节 客房部员工的培训 338
第四节 客房部员工激励 345
第五节 客房部员工的考核与评估 350
第二十章 前厅与客房管理的发展趋势 359
第一节 前厅服务的发展趋势 360
第二节 前厅经营管理的发展趋势 363
第三节 客房经营管理的发展趋势 365
参考文献和网站 375
附录酒店常用英语 377