第一章 外部争议解决概述 1
第一节 ISO 10003外部争议解决的基本概念 2
第二节 ISO 10003外部争议解决的方法 28
第三节 ISO 10003与ISO 10001、ISO 10002的关系 37
第四节 ISO 10003和GB／T17242的关系 42
第二章 ISO 10003与质量管理 46
第一节 ISO 10003和ISO 9000系列的外在关系 47
第二节 ISO 10003和IS0 9001的内在关系 53
第三节 ISO 10003和ISO 10002的比较 65
第三章 ISO 10003与顾客满意 73
第一节 ISO 10003和顾客满意基本理论 74
第二节 ISO 10003和顾客满意定义 78
第三节 ISO 10003和顾客满意公式 82
第四节 ISO 10003和增强顾客满意的基本原则 95
第四章 ISO 10003概述 109
第一节 ISO 10003的结构框架 109
第二节 ISO 10003的关键术语 116
第三节 ISO 10003的11项指导原则 120
第四节 ISO 10003的13个附录 152
第五章 外部争议解决与最高管理者 157
第一节 制定外部争议解决方针 157
第二节 外部争议解决和最高管理者职责 175
第六章 制定外部争议解决程序 182
第一节 制定外部争议解决程序 183
第二节 制定程序文件的诊断、设计和试验阶段 191
第三节 确定外部争议解决目标和配置相应资源 205
第七章 外部争议解决程序的实施 209
第一节 外部争议解决的基本流程 209
第二节 外部争议解决的准备 213
第三节 外部争议解决方案的选择 225
第四节 外部争议解决方案的实施 232
第八章 对外部争议解决过程的监视与改进 235
第一节 对外部争议解决过程的监视 235
第二节 对外部争议解决过程的管理评审 238
第三节 对外部争议解决过程的改进 243
第九章 实施ISO 10003的注意事项 252
第一节 实施ISO 10003要结合我国国情 252
第二节 ISO 10003和非正常投诉的关系 265
第十章 顾客投诉的外部争议解决案例 271
附录一 ISO 10003：2007质量管理顾客满意组织外部争议解决指南（参考译文） 298
附录二 产品质量申诉处理办法 343
附录三 GB／T 17242—1998投诉处理指南 347
附录四 国家重大食品安全事故应急预案 357
参考文献 370