投诉处理的外部争议解决方案：解读ISO10003：2007《质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南》PDF电子书下载

第一章 外部争议解决概述 1

第一节 ISO 10003外部争议解决的基本概念 2

第二节 ISO 10003外部争议解决的方法 28

第三节 ISO 10003与ISO 10001、ISO 10002的关系 37

第四节 ISO 10003和GB／T17242的关系 42

第二章 ISO 10003与质量管理 46

第一节 ISO 10003和ISO 9000系列的外在关系 47

第二节 ISO 10003和IS0 9001的内在关系 53

第三节 ISO 10003和ISO 10002的比较 65

第三章 ISO 10003与顾客满意 73

第一节 ISO 10003和顾客满意基本理论 74

第二节 ISO 10003和顾客满意定义 78

第三节 ISO 10003和顾客满意公式 82

第四节 ISO 10003和增强顾客满意的基本原则 95

第四章 ISO 10003概述 109

第一节 ISO 10003的结构框架 109

第二节 ISO 10003的关键术语 116

第三节 ISO 10003的11项指导原则 120

第四节 ISO 10003的13个附录 152

第五章 外部争议解决与最高管理者 157

第一节 制定外部争议解决方针 157

第二节 外部争议解决和最高管理者职责 175

第六章 制定外部争议解决程序 182

第一节 制定外部争议解决程序 183

第二节 制定程序文件的诊断、设计和试验阶段 191

第三节 确定外部争议解决目标和配置相应资源 205

第七章 外部争议解决程序的实施 209

第一节 外部争议解决的基本流程 209

第二节 外部争议解决的准备 213

第三节 外部争议解决方案的选择 225

第四节 外部争议解决方案的实施 232

第八章 对外部争议解决过程的监视与改进 235

第一节 对外部争议解决过程的监视 235

第二节 对外部争议解决过程的管理评审 238

第三节 对外部争议解决过程的改进 243

第九章 实施ISO 10003的注意事项 252

第一节 实施ISO 10003要结合我国国情 252

第二节 ISO 10003和非正常投诉的关系 265

第十章 顾客投诉的外部争议解决案例 271

附录一 ISO 10003：2007质量管理顾客满意组织外部争议解决指南（参考译文） 298

附录二 产品质量申诉处理办法 343

附录三 GB／T 17242—1998投诉处理指南 347

附录四 国家重大食品安全事故应急预案 357

参考文献 370