第一章 QC小组概述 1
第一节、QC小组概念 1
一、QC小组概念 1
二、QC小组性质 1
第二节、QC小组的作用和任务 1
一、QC小组的作用 1
二、QC小组的任务 3
第二章 小组常用工具 5
第一节、简易图表 5
一、圆形图 5
二、折线图 6
三、柱型图 7
四、甘特图 7
五、分析表和调查表 9
第二节 排列图 9
一、什么是排列图 9
二、排列图的主要形式 10
三、排列图的画法 11
四、如何观察和分析排列图 12
五、运用排列图的注意事项 13
第三节 因果图 13
一、因果图的基本形式 14
二、画因果图的步骤 15
三、运用因果图应注意的问题 17
第四节 对策表 17
一、对策表的基本形式 18
二、对策表的制作方法 18
三、因果图与对策表结合应用的实例 21
第三章 QC小组活动 21
第一节 QC小组的组建 21
一、组建方法 21
二、组建类型 21
三、组建规模 21
四、选好小组长 21
五、QC小组登记 22
六、QC小组活动 22
七、QC小组的教育 25
第二节 QC小组活动程序 25
一、选择活动课题 25
二、QC小组活动程序 27
第四章 QC小组成果报告 34
第一节 QC小组成果报告内容 34
一、QC小组成果 34
二、成果报告的形成 34
第二节 QC小组成果报告的发布 36
一、评审标准 36
二、评审内容 36
三、成果发布会的形式 37
四、成果发表应注意的问题 38
附 39
一、QC小组成果报告实例 39
二、顾客意见调查表 45
三、方针、目标的实施和检查表 46
四、商业零售行业服务质量考核办法 46
五、商业批发行业客户满意率考核 47
六、营口市商业系统QC小组管理办法 38
七、营口市商业系统QC小组活动规则 52
八、营口市商业系统QC小组奖励规定 53