第一章 从投资办证中心到政务中心 1
一、招商引资全国“大比拼” 2
二、投资办证中心的尴尬与蜕变 5
第二章 成为政务中心的标杆 8
一、高标准建大厅 8
二、向企业学习 13
三、强化质量管理，引入ISO9001 33
第三章 “小行政审批局”诞生 41
一、并联审批创设绿色通道 41
二、“两集中、两到位”动真 45
三、创设综合窗口灵活应对新问题 47
四、探索行政审批“委托制” 49
五、武侯政务服务改革创新的基因 51
第四章 行政审批局横空出世 58
一、“两集中、两到位”的挑战 60
二、窗口管理的迫切需求 60
三、深化改革的必然之举 61
四、政治领导的强力推动 61
第五章 啃下职能划转的“硬骨头” 66
一、以事项为基础划转职能 66
二、以职能为依据划转人员 68
三、明确“局”与“中心”的角色 69
第六章 “审”与“管”——一个硬币的两面 71
一、职能划转的困境 71
二、“审”“管”分离明确职责 74
三、探索跨部门“审管”协同的长效机制 76
第七章 审管督并重力促效能提升 79
一、无前置多线程联审联办 79
二、建立会审会商机制 81
三、全面推行绩效管理 82
四、加强权力运行的风险防控 85
第八章 政务服务的标准化之星 87
一、标准化探索之路 87
二、全面提升武侯政务服务质量 93
三、标准化建设永远在路上 96
第九章 第三方测评：真正的“外”考“内” 100
一、委托公司设计指标 100
二、动态全方位综合测评 102
三、明察暗访确保公众参与 103
第十章 建一个学校 106
一、破解队伍素质难题 106
二、规范设置分类培训 107
三、统筹规划严格管理 110
四、定期考核注重实效 111
第十一章 开启“互联网＋”政务服务新征程 115
一、全国第一个3D网上实景政务大厅 115
二、新大厅功能全面升级 118
三、“互联网＋”政务服务的能力显著增强 124
第十二章 从关注、观望到被复制 129
一、武侯模式受到关注 130
二、武侯模式被复制和发展 133
三、武侯模式走向全国 135
第十三章 向行政审批执行局蜕变 139
一、改革的主要任务 140
二、“二次设计”的基本原则 140
三、“二次设计”的十大要点 141
第十四章 余论 151
一、行政审批局的“名”与“实” 151
二、行政审批局和政务大厅的关系 158
三、未来政务大厅的主要功能 163
附 录 167
附录一 重要历史文件 167
附录二 政务中心员工手册 223
附录三 武侯政务人感言 241
附录四 武侯政务服务之歌 244
后记 245