第1单元 酒店前厅预订服务 1
模块一 客房预订 3
模块二 客房预订变更、取消与婉拒 12
模块三 超额预订及预订失约行为的处理 17
第2单元 酒店前厅礼宾服务 23
模块一 迎送宾客服务 25
模块二 行李服务 28
第3单元 酒店前厅接待服务 35
模块一 前厅接待服务 37
模块二 问询服务 55
模块三 客用钥匙服务 67
模块四 收银服务 73
模块五 贵重物品保管 83
第4单元 酒店前厅其他服务 91
模块一 电话总机服务 93
模块二 商务中心服务 101
模块三 投诉处理 111
附录A前厅服务员国家职业标准 116
参考文献 132