管理理论篇 2
第一章 经理——管理者的起跑线 2
督导技能水平测试 3
管理理论 4
管理层次 6
管理功能 9
经理职责 10
督导技能 18
管理原则 20
管理技能 21
关于酒店管理技能的练习 22
督导技能达标测试 23
游戏：管理功能的应用 24
第二章 领导——形成自己的领导艺术风格 26
领导艺术水平测试 27
经理的权力 28
员工对权力的接受方式 31
有效运用权力 33
有效运用权力的技能 35
经理的领导艺术 39
形成自己的领导艺术风格 48
提升酒店经理的领导素质 49
领导艺术达标测试 54
管理技能篇 58
第三章 时间管理——做一个轻松的经理 58
时间管理技能水平测试 59
时间与金钱 60
使用备忘录 61
要事第一 64
授权 68
赢得时间的技巧 73
压力与减压法 78
时间管理技能达标测试 80
第四章 沟通——让能力表现出来 83
沟通技能水平测试 85
沟通与沟通类型 86
沟通过程 87
沟通要素 88
聆听 97
在工作中对员工下指令 101
会议 103
沟通技能达标测试 104
第五章 对客服务——让生意火起来 105
对客服务技能水平测试 107
对客服务 108
真实瞬间 116
对客服务技能达标测试 148
第六章 解决问题——做一个正确决策者 150
解决问题与决策技能水平测试 152
决策过程 153
正确决策 155
解决工作问题 163
解决员工问题 171
解决问题与决策技能达标测试 176
第七章 团队建设——为了一个共同的目标 178
团队建设技能水平测试 180
工作团队 181
工作团队分类 183
团队建设的阶段 190
团队建设的维护 202
团队建设技能达标测试 204
员工管理篇 208
第八章 招聘与员工配置——挑选合适的人并让员工各尽其才 208
员工招聘与配置技能水平测试 209
招聘 209
面试 214
员工配置 221
员工招聘与配置技能达标测试 230
第九章 培训——让员工成长起来 231
员工培训技能水平测试 232
入职培训 233
培训 236
在职培训 240
四步培训法 246
培训培训师TTT课程 252
员工培训技能达标测试 254
第十章 激励——让员工跑起来 256
激励技能水平测试 258
为什么要激励 259
激励理论 260
运用激励理论要考虑的因素 269
激励实践 270
激励技能达标测试 281
第十一章 工作考评——让员工业绩飞扬 283
员工工作考评技能水平测试 284
员工工作考评 285
日常工作指导 286
员工正式工作考评 294
员工培训与职业发展计划 301
员工工作考评技能达标测试 301