1瞭解服务 1
第一章 服务在经济体中的角色 3
1-1本章预习 4
1-2服务的定义 4
1-3制造业对服务的依赖 4
1-4经济体的演进 5
1-5经济发展三阶段 6
1-6服务业的本质 9
1-7新体验经济 10
1-8服务业成长的来源 11
第二章 服务的本质 17
2-1本章预习 18
2-2服务分类 18
2-3服务整体配套 19
2-4服务作业的特徵 22
2-5策略意涵 25
2-6服务开放系统观点 28
第三章 服务策略 35
3-1本章预习 35
3-2策略性服务愿景 36
3-3瞭解服务的竞争环境 39
3-4竞争服务策略 40
3-5在市场中赢得顾客 43
3-6资讯在策略中的竞争性角色 45
3-7虚拟价值链 50
3-8资讯使用的限制 52
2服务设计 63
第四章 新服务开发 63
4-1本章预习 64
4-2新服务开发 64
4-3服务的技术创新 65
4-4服务蓝图 71
4-5服务过程结构的策略定位 73
4-6服务过程设计的分类 74
4-7服务系统设计的通则方法 76
第五章 服务接触 89
5-1本章预习 89
5-2服务接触三角模型 90
5-3服务组织 91
5-4接触人员 94
5-5顾客 97
5-6服务接触摘要 99
5-7创造顾客服务导向 99
5-8服务利润链 102
附录 工作衡量 112
第六章 服务品质 123
6-1本章预习 124
6-2定义服务品质 124
6-3衡量服务品质 126
6-4设计有品质的服务 131
6-5达成服务品质 137
6-6服务补救 146
6-7品质发展阶段 148
第七章E化服务 161
7-1本章预习 162
7-2网路服务 162
7-3电子企业模式 166
7-4 扩充性经济 166
第八章 服务设施地点 175
8-1本章预习 176
8-2地点考量 176
8-3估计地理需求 179
8-4 设施地点技巧 181
8-5位址考量 190
8-6打破规则 190
8-7地理资讯系统 193
第九章 支援的设施 207
9-1本章预习 208
9-2服务场景 208
9-3设施设计 211
9-4设施配置 214
9-5程序流程图制作 220
9-6环境心理与导向 224
3服务作业管理 237
第十章 管理供给与需求 239
10-1本章预习 239
10-2管理需求策略 240
10-3管理供给的策略 247
10-4收益管理 253
第十一章 管理服务供应关系 277
11-1本章预习 277
11-2供应链管理 278
11-3服务供应关系 280
11-4双向关系的管理含意 282
11-5服务供应关系中的价值来源 283
11-6採购商业服务 285
11-7採购决策的含意 287
4迈向世界级服务 297
第十二章 生产力与品质改善 299
12-1本章预习 299
12-2顾客价值公式 300
12-3服务业竞争力阶段 301
12-4让持续改善成为竞争策略 302
12-5 走动式稽核 308
12-6走动式稽核为诊断工具 311
12-7品质及生产力改善流程 312
12-8分析及解决问题品质工具 314
12-9组织品质改善计画 320
附录 资料包络分析 336
第十三章 服务的成长与全球化 347
13-1本章预习 348
13-2 本国成长与扩展策略 348
13-3加盟 351
13-4服务全球化 353
13-5全球服务策略 356
5服务管理的量化模型 369
第十四章 佇列模型与产能规划 371
14-1本章预习 372
14-2产能规划 373
14-3分析佇列模型 374
14-4系统特徵间的普遍关系 385
14-5产能规划标准 386
附录 405
A标准常态分配范围 405
B随机分布的乱数[0，1] 407
C佇列模型M/M/c Lq的数值 409
D定义符号 411