第一章 导论 1
第一节 研究背景 1
第二节 问题的提出 7
第三节 研究方法 15
第四节 分析框架 22
第二章 主客观评价关系的理论争议 29
第一节 基本概念 29
第二节 主观评价与客观测量的一致性论争 36
第三节 主观评价与客观测量的关系 55
第四节 主客观评价吻合度的影响因素 62
第五节 理论假设 77
第三章 主客观评价的变量描述与差异性分析 96
第一节 变量的操作化 96
第二节 客观绩效的基本情况与差异性 109
第三节 公众主观评价和公众感知的描述性分析 122
第四节 公众主观评价和公众感知的差异性 137
第四章 整体层面上主客观评价的相关性分析 148
第一节 整体层面上的分析思路 148
第二节 公众感知与客观测量的相关性 150
第三节 公众满意度与公众感知的相关性 160
第四节 公众满意度与客观绩效的相关性 163
第五节 假设检验结果 165
第五章 具体维度上主客观评价的相关性分析 167
第一节 具体维度上的分析思路 167
第二节 不同服务性质的主客观评价的相关性 167
第三节 不同服务流程上主客观评价的相关性 182
第四节 假设检验结果 195
第六章 主客观评价吻合度的影响因素分析 197
第一节 理解吻合度——吻合度指数的形成 197
第二节 非服务性因素与主客观评价吻合度的关系 199
第三节 非服务性因素对主客观评价吻合度的影响 204
第四节 不合理现象的理论解释 218
第七章 公众评价的有效性及其可能进路 223
第一节 对公众评价有效性的回应 223
第二节 推进公众评价有效性的对策思考 232
第三节 研究局限与待需研究的问题 234
参考文献 238
附录1：访谈提纲 247
附录2：研究变量的测量 249
附录3：H市群众安全感与满意度调查问卷 253
后记 257